Qualitätsmanagement

• Dokumentation von Geschäftsprozessen
• Optimierung der Geschäftsprozesse
• Steigerung der Produktivität
• Reduzierung der Kosten
• schnelle Einarbeitung von Mitarbeiter

• Verbesserung der Wettbewerbsposition
• Erweiterung potenzieller Kundenkreise
• Festigung/ Verbesserung des Images
• Transparenz für Kunden
• Darlegung des Leistungsvermögens
• Schaffung von Vertrauen
• Entlastung im Produktionshaftungsfall

Fremdbewerung durch einen unabhängigen Dritten, z.B. DIN EN ISO 9001

Selbstbewertung durch das Management, MA, z.B. EFQM

• Kontrolloe
• Anhaltspunkte
• für alle einsehbar
• Vergleich Vorher und Nacher

• zusätzlicher Arbeitsaufwand
• Re-Zertifizierung nach 3 Jahren
• nicht passgenau für jede Branche

Befähiger

• 10% Führung
• 10% Mitarbeiter
• 10% Politik und Strategie
• 10% Ressourcen
• 10% Prozesse

Ergenisse

• 10% Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
• 15% Kundenbezogene Ergebnisse
• 10% Gesellschaftsbezogene Ergenisse
• 15% Schlüsselergebnisse

15%

• Ergebnisse der Organisation im Zusammenhang mit dem Aufrag
• Grad der Erfüllung von Aufgaben und Zielen
  • Kennzahlen/ Indikatoren bezogen
    • z.B. Polizei, wie viele Überfälle konnten sie verhindern
  • finanzielle Ergebnisse
    • z.B. Budgeteinhaltung
  • Produktivität

10%

• wie nimmt die Gesellschaft die Organisation war?
• Image
• erhaltene Preise und Auszeichnungen

10%

• Wie nehmen die Mitarbeiter die Organisation wahr?
• Zufriedenheit
• Fehlzeiten
• Fluktution
• Produktivität
• Verbesserungsvorschläge
• Karriereentwicklungen

15%

• Wie nehmen die Kunden die Organisation wahr?
• Image
• Beschwerden
• Kundenbindung
• Zufriedenheit

10%

• Wie verhalten sich Führungskräfte bezüglich der Realisierung von Qualität in der Organisation?
  • Gibt es Visionen bezüglich der Qualität?
  • Fördern sie Verbesserungvorschläge?
  • Stellen sie nötige Ressourcen?
  • Vorbild?
  • Werden Anstrenungen der MA anerkannt und gewürdigt?

10%

Wie findet sich der Qualitätsgedanke in der Politik bzw. Strategie wieder?

• Fließen gegenwärtig/ zukünftig Bedürfnisse der Stakeholder ein?
• beruht sie auf relevanten Informationen?
• Wird sie regelmäßig bewertet und verändert?
• wird sie gegenüber MA kommunuziert?
•  

10%

• wie wird die Ressource MA gemanaget bzw. motiviert?
• wie wird sie geplant, gesteuert  und verbessert?
• Kompetenzen entwickelt, aufrechterhalten
• selbstständiges Handeln möglich?
• effektiver Dialog zwischen MA und Organisation
• materielle/immaterielle Leistungsanreize

10%

• externe Partnerschaften z.B. Polizei und Schule
• fianzielle Ressourcensteuerung
• Gebäude/ Einrichtungen/ Material gesteuert
  • Raumbelegungsplan
• Informationen/ Wissen strukurieren

10%

• Wie stellen wir Kundenzufriedenheit her?
• wie werden Produkte hergestellt, vermarktet, betreut?
• wie werden Kundenbeziehungen gesteuert und gepflegt
• Produkte entsprechen den Kundenerwartungen?

Produktbezogener Qualitätsbegriff

• Qualität im Produkt
• Bündel von Eigenschaften
• präzise/messbare Größen -> objektiv
• Qualität hoch bei hochwertiger Beschaffenheit
• Beispiel: Einsatz von ökologischen Produkten in Parks

Fertigungsbezogener Qualitätsbegriff

• Qualität als Einhaltung von Spezifikation und Anforderungen
• "do it right the first time"
• Erfüllung von Anforderungen
• Abweichungen von Spezifikation -> mindert Qualität
• Fehlerquote von Bescheiden

kundenbezogener Qualitätsbegriff

• Kunde bestimmt die Qualität
• optimale Bedürfnisbefriedigung
• Umfang erfüllter Nutzenkriterien
• rein subjektiv
• Qualität hoch, wenn Kunde befriedigt ist

Wertbezogener Qualitätsbegriff

• Preis/Leistungsverhältnis
• Sonderausprägung des Kundesbezogenen Ansatzes

Marktforschung -> Kundenbezogene Qualität

Produktentwicklung -> produktbezogene Qualität

Produktion -> fertigungsbezogene Qualität

!!!für DL ungeeignet!!

Qualität als der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.

• Qualität als rechtmäßiges Handeln
  • verfahrensorientiert
• Qualität zur Erreichung von Kundenerwartungen
  • Kundenorientiert und Zufriedenheit
• Qualität als Erreichen von Wirkungen
  • wirkungsorientiert

Aktuelle Entwicklung

• Ausweitung von Kunden zu Bürgerorientierung
  • Mitwirkung, Transparenz, Kollaboration ( open goverment)

• juristische Rationalität
  • Legalität, Gesetzmäßigkeit, Gleichbehandlung
• ökonomische Rationalität
  • Wirtschafltichkeit, Effizient
• politische Rationalität
  • demokratische Verantwortung, Kontrolle, Effektivität administrativer Maßnahmen

uno-actu-Prinzip

• simultane Produktion (Leistungserstellung)
• Konsumtion ( Leistungsabgabe)
• Standortgebunden

Abgrenzung zwischen Sachgut und Dienstleistungen fließend

• materielle Bestandteile

• Immaterialität (Nichtgreifbarkeit)/ Intangibilität ( Substanzlosigkeit)
• Interaktivität/ Integrativität
• Wahrnehmung als Prozess
• Qualitätsschwankungen
• Nicht-Lagerfähigkeit

• nicht sehen, fühlen, schmecken
• (kaum) objektiv messbare Qualitätsmerkamle
• Qualität kann nicht vor Kauf/ Inanspruchnahme überprüft werden
• nicht evaluierbar- nur mit Zeitverzögerung
• erhöhtes Kaufrisiko bzw. Risikoempfinden
• DL sind Vertrauensgüter
• sog. Erfahreungs- und Glaubensmerkmale

aus Sicht der Kunden:

• Mund-zu-Mund- Kommunikation
• Rückschlüsse aus Äußerlichkeiten auf Qualität/Fachlichkeit

aus sicht des Betriebs:

• Bedeutung des Image
• Bedeutung positives Mund-zu-Mund Kommunikation
• Rückmeldesystem
• Ausstattung der Dienstleistungen mit sog. leistungsbezeugten Merkmalen

Interaktion: Handeln von Personen, die aufeinandern bezogen sind

Intergravität: Kunden sind am Leistungsprozess beteiligt -"Kundenzwang"

• Qualität hängt nicht nur vom Anbieter ab- Kooprodution
• Kunden verhalten sich unterschiedlich -> Überraschung im Prozess
• indivkiduelle Situation muss beachtet werden

Grenzen der Standartisierung

Individualisierunggrad <> Interaktionsgrad

individuelle Einzelleistungen kann hohe Schwankungen unterliegen

Wer erbringt sie wann für wen?

Anforderungen an den Betrieb:

• Qualifiziertes Personal
• Abläufe( wenn sinnvoll) standardisieren
• Rückmeldesysteme

Dienstleistung wird als Prozess nicht als punktueller EIndruck der Kernleistung erlebt

• Kunden ist anwesend -> kann Prozess beobachten

Anforderungen an den Betrieb:

• gesamter Prozess gestalten
• Kunde als Co-Producer einbinden
• Kunde kann Inanspruchnahme von DL "einfacher" machen

Lagerung als Ouffer bei Nachfrageschwankungen entfällt

• Leistungsnachfrage< Leistungsbereitschaft -> mangelnde Kapazitätauslastung -> unwirtschafllich
• Leistungsnachfrage > Leistungsbereitschaft -> Warteschlangen

Kapazitätsmanagement- Kapazitäten optimal

• Leistungsnachfrage auf Leistungbereitschaft abstimmen
• öffentl. Verwaltung muss nachfrageunabhängigkeit gewährleisten

Kapazität flexibilisieren oder/und

Nachfrageschwankungen glätten

• Angebot gestalten: Öffnungszeiten, Personaleinsatzplan, Selbstbedienung,...
• Nachfrage beeinflussen: Dämpfungen der Spitzenzeiten, Preisgestaltung, Sonderaktionen, Reservierungssysteme,...

• Materielles Umfeld
• Verlässlichkeit/ Zuverlässigkeit
• Reaktionsfähigkeit- und Schnelligkeit
• Leistungskompetenz
• Höflichkeit
• Kommunikation
• Glaubwürdigkeit.