Qualitätsmanagement

uno-actu-Prinzip

• simultane Produktion (Leistungserstellung)
• Konsumtion ( Leistungsabgabe)
• Standortgebunden

Abgrenzung zwischen Sachgut und Dienstleistungen fließend

• materielle Bestandteile

• Immaterialität (Nichtgreifbarkeit)/ Intangibilität ( Substanzlosigkeit)
• Interaktivität/ Integrativität
• Wahrnehmung als Prozess
• Qualitätsschwankungen
• Nicht-Lagerfähigkeit

• nicht sehen, fühlen, schmecken
• (kaum) objektiv messbare Qualitätsmerkamle
• Qualität kann nicht vor Kauf/ Inanspruchnahme überprüft werden
• nicht evaluierbar- nur mit Zeitverzögerung
• erhöhtes Kaufrisiko bzw. Risikoempfinden
• DL sind Vertrauensgüter
• sog. Erfahreungs- und Glaubensmerkmale

aus Sicht der Kunden:

• Mund-zu-Mund- Kommunikation
• Rückschlüsse aus Äußerlichkeiten auf Qualität/Fachlichkeit

aus sicht des Betriebs:

• Bedeutung des Image
• Bedeutung positives Mund-zu-Mund Kommunikation
• Rückmeldesystem
• Ausstattung der Dienstleistungen mit sog. leistungsbezeugten Merkmalen

Interaktion: Handeln von Personen, die aufeinandern bezogen sind

Intergravität: Kunden sind am Leistungsprozess beteiligt -"Kundenzwang"

• Qualität hängt nicht nur vom Anbieter ab- Kooprodution
• Kunden verhalten sich unterschiedlich -> Überraschung im Prozess
• indivkiduelle Situation muss beachtet werden

Grenzen der Standartisierung

Individualisierunggrad <> Interaktionsgrad

individuelle Einzelleistungen kann hohe Schwankungen unterliegen

Wer erbringt sie wann für wen?

Anforderungen an den Betrieb:

• Qualifiziertes Personal
• Abläufe( wenn sinnvoll) standardisieren
• Rückmeldesysteme

Dienstleistung wird als Prozess nicht als punktueller EIndruck der Kernleistung erlebt

• Kunden ist anwesend -> kann Prozess beobachten

Anforderungen an den Betrieb:

• gesamter Prozess gestalten
• Kunde als Co-Producer einbinden
• Kunde kann Inanspruchnahme von DL "einfacher" machen

Lagerung als Ouffer bei Nachfrageschwankungen entfällt

• Leistungsnachfrage< Leistungsbereitschaft -> mangelnde Kapazitätauslastung -> unwirtschafllich
• Leistungsnachfrage > Leistungsbereitschaft -> Warteschlangen

Kapazitätsmanagement- Kapazitäten optimal

• Leistungsnachfrage auf Leistungbereitschaft abstimmen
• öffentl. Verwaltung muss nachfrageunabhängigkeit gewährleisten

Kapazität flexibilisieren oder/und

Nachfrageschwankungen glätten

• Angebot gestalten: Öffnungszeiten, Personaleinsatzplan, Selbstbedienung,...
• Nachfrage beeinflussen: Dämpfungen der Spitzenzeiten, Preisgestaltung, Sonderaktionen, Reservierungssysteme,...

• Materielles Umfeld
• Verlässlichkeit/ Zuverlässigkeit
• Reaktionsfähigkeit- und Schnelligkeit
• Leistungskompetenz
• Höflichkeit
• Kommunikation
• Glaubwürdigkeit.

sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitsstellung,.. und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind(Potenzialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen oder deren objektiven nutzenstiftende Wirkung zu erzielen ( Ergebnisorientierung)

Pahsen der Dienstleistung

• Potentialorientierung
• Prozessorientierung
• Ergebnisorientierung

Qulitätsbegriffe

• Potenzialqulität
• Prozessqualität
• Ergenisqualität

Leistungsfähigkeit bereitstellen

Fähigkeit und Bereitschaft zur Leistung

gestaltbar:

• Anzahl Mitarbeiter
• IT-Systeme
• Öffnungszeiten
• Führungskräfte
• Räume,...

Dienstleistungsprozess gestalten

• Kernprozess
• Mitwirkungsprozess
• Lernprozess
• Feed-Back-Prozess
• Unterstützende Prozesse

-> Strukturen und Abläufe organisieren

Ergebnisse messen und analysieren

• Schlüsselergebnisee und Wirkungen
• Finanzielle Ergebnisse
• Fehler
• Ergebnisse bezügl. Kunden
• Ergebnisse bezügl. Mitarbeiter

• nicht markfähige Leistungen, agiert nicht am Markt
• Qualitätsanforderungen nicht druch Kunden
  • politischer Auftrag
• Ergebnissqualität: erfüllung politischer Aufgaben effektiv/effizient

Fehlerkontrolle als Endkontrolle durch spez. Kontrollabteilungen

fehlerhafte Produkte werden aussortiert

-> Qualitätskontrolle

präventive fehlervermeidung Maßnahmen

Fehler nicht auftreten lassen

Vorsorge statt nachsorgender Fehlerkontrolle

frühzeitig im Prozess Fehlervermeiden

Fehlermöglichkeiten Einflussanalyse

-> Fehlervermeidung im Vorfeld

->

• Qualität nicht statisch, sondern ein Lernprozess
• kontinuierlicher Verbesserungsprozess
  • KAIZEN
• EInbindung der Mitarbeiter
• konsequente, ständige Qualitätssicherung
• von Anderen lernen, "kopieren" von den Besten
• Kundenerwartungen beachten
• Verantwortung des Managements
• Funktions/Abteilungsübergreifend

Problemlösungsprozess

Qualitätszirkel

• P=Plan: Problem bzw. Verbesserungspotenziale "vor Ort" erkennen und Verbesserungsmaßnahmen planen
• D=Do: neue Lösungen im Kleinen durchführen -> Pilotprojekte
• C=Check: neue Lösung prüfen/bewerten
• A=Act: neue Standards einführen -> Routine

Qualitätsplanung, Qualitätsregelungen, Qualitätsverbesserung

Total Quality Management

ist eine auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit ihrer Kunden auf langfrisitge Geschäftserfolge sowie auf Nutzen für Mitgleider der Organisation und für die Gesellschaft zielt.

• KAIZEN

Total= sämtliche Personengruppen die am Leistungsprozess beteiligt sind

Quality= alle Aktivitäten mit Qualitätsanforderungen externer/ interner Kunden

Management= oberste Führungsebene trägt die Verantwortung

externe Kunden kaufen die Produkte

interne Kunden sind innerhalb der Organisation, z.B. nachgelagerte Abteilungen, Chef, Geschäftsführer,...

Kunden definieren Qualitätsanspruch, nicht der Geschäftsführer oder Produktionsleiter

als aufeinander abgestimmte Tätigkeit zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität verstanden, wobei Leiten und Lenken das Festlegen der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die Qualitätsverbesserung umfassen.

Bestandteile des Qualitätsmanagements alle organsatorische und technischen Maßnahmen, die vorbereitend, begleitend und prüfend der Schafung und Erhaltung einer definierten Qualität eines Produktes oder Dienstleistung dienen.

Aufbauorganisation, Verantwortlichkeiten, Abläufe, Verfahren und Mittel zur Verwirklichung des Qualitätsmanagements. Hierbei ist das Qualitätsmanagement nur so umfassend zu gestalten, wie dies zur Erreichung der Qualitätsziele erforderlich ist.

Zertifizierung ist die Prüfung eines Unternehmenes durch einen unabhänigen Dirtten zur Erhalt eines Zertifikat, das die Übereinstimmung des Unternehmens oder einzelner Unternehmensbereiche mit bestimmten Anforderungen und Normen ausdrückt.

• Rückschlüsse auf Zuverlässigkeit
• Verantwortung des Managements
• Kundenforderungen
• KAIZEN

DIN= dt. Norm

EN= europäsische Norm

ISO= internationale Standards

9000 Grundlagen/ Begriffe

9001 Forderungen

9004 Leitfaden zur Leistungsverbesserung

siehe Abbildung

• Allgemeine Forderung: 8 Grundsätze
  • Kundenorientierte Organisation
• Verantwirtlichkeit der Leitung:
  • Kundenanforderungen
• Management der Mittel
  • Personal
• Produktrealisierung
  • Entwicklung
• Messung, Analyse, Verbesserung
  • Überwachung

• Anfrage bei Zertifizierungsstelle -> Vertrag
• Frageliste- Voraudit
• organisatorische Maßnahme
• QM- Handbuch, Verfahrensweisung
• Zertifizierungsaudit
• Bedingungen erfüllt
• nein-> zurück zu organisatorische Maßnahme
• ja->Erteilung des Zertifikats
• jährliches Überwachungsaudit
• Re-Zertifzierung nach 3 Jahren

systematische und unabhänhige Untersuchung, um festzuhalten, ob die qualitätsbezogene Tätigkeit und damit zusammenhängende Ergebnisse den geplanten Anforderungen entsprechen, und ob diese Anordnungen wirkungsvoll verwirklicht und geeigenet sind, die Ziele zu erreichen

• Dokumentation von Geschäftsprozessen
• Optimierung der Geschäftsprozesse
• Steigerung der Produktivität
• Reduzierung der Kosten
• schnelle Einarbeitung von Mitarbeiter

• Verbesserung der Wettbewerbsposition
• Erweiterung potenzieller Kundenkreise
• Festigung/ Verbesserung des Images
• Transparenz für Kunden
• Darlegung des Leistungsvermögens
• Schaffung von Vertrauen
• Entlastung im Produktionshaftungsfall

Fremdbewerung durch einen unabhängigen Dritten, z.B. DIN EN ISO 9001

Selbstbewertung durch das Management, MA, z.B. EFQM