mündl. Kommun. - Kap. 8
Konfliktgespräche führen
Konfliktgespräche führen
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Fichier Détails
| Cartes-fiches | 12 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Culture générale |
| Niveau | Autres |
| Crée / Actualisé | 18.01.2015 / 11.04.2022 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/muendl_kommun_kap_8
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| Intégrer |
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Was sind die Merkmale eines Konfliktes?
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- Flucht:
- vermeiden von persönlichen Kontaken
- wortkarg
- Agressivität:
- verbale oder tätliche Verletzungen
- böse Blicke
- absichtliche Fehler
- Ablehnung und Widerstand:
- Widersprechen
- mürrische Reaktionen
- Sturheit und Unsichtigkeit:
- rechthaberisch
- "kleben" an Vorschriften
- Desinteresse
- Überkonformität:
- Formelle Übertriebenheit
Zu was führen Konflikte?
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- häufigere Fehlzeiten
- schlechte(re) Arbeitsergebnisse
- hohe Fluktuation (Personalwechsel)
Was sind ist die Hauptursache für Konflikte?
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Missverständnisse in der Kommunikation.
-> Konflikte können nur mit Kommunikation gelöst werden!
In welche der Hauptphasen kann der Konflikt eingeteilt werden?
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- Phase 1: Win-Win
- Die Überzeugung der beiden Parteien herrscht in der ersten Phase, dass beide als Sieger aus dem Konflikt kommen können; es entsteht eine Gewinner-Gewinner-Situation
- Diese Konflikte können von den Beteiligten selbst gelöst werden.
- Phase 2: Win-Lose
- Die Überzeugung ändert sich: Es wird klar, dass nur noch einer gewinnen kann, der andere verliert. Die Beteiligen streben für sich je eine eigene Gewinner-Situation an, der andere "muss" halt verlieren.
- In dieser Phase ist es unabdingbar, dass professionelle Hilfe zur Konfliktlösung beigezogen wird, denn die Beteiligten können diesen nicht mehr selbst lösen.
- Phase 3: Lose-Lose
- In dieser Phase ist bekannt, dass keiner mehr gewinnen kann. Es geht jetzt nur noch darum, dass einem selbst möglichst einen kleinen Schaden trifft, dem andern jedoch möglich einen grossen Schaden.
- Ebenfalls nur noch professionelle Hilfe zur Konfliktlösung möglich! (Gericht, andere Machtinstanz)
Welches sind die 7 Schritte für den Ablauf eines Konfliktgespräches?
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Was gehört zur Vorbereitungsphase?
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- Eigenen Standpunkt sowie das Ziel des Gesprächs überdenken und verinnerlichen
- Termin abstimmen
- Raum: angenehme, neutrale Atmosphäre, Wasser bereitstellen, Sitzordnung beachten (niemand gegen das Licht setzen
- Störungen vermeiden
- Beteiligte informieren, worum es geht
Was gehört zur Gesprächseröffnungsphase?
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- Begrüssung
- Dank für die Gesprächsbereitschaft
- ca.-Dauer für das Gespräch abmachen
- Vorgesehenen Ablauf des Gesprächs klären
- kein Small-Talk; gleich zur Sache kommen
- eigene Betroffenheit mitteilen
Was gehört zur Situationsklärungsphase?
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- offene W-Fragen stellen
- klare, vollständige "Ich-Botschaften" senden
- aktiv und aufmerksam zuhören
- Verständnis für andere Sichtweisen zeigen
- Vorwürfe objektivieren
- positive Ansätze hervorheben
Was gehört zum Akzeptieren der gegensätzlichen Standpunkte?
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- Erkennbar den Standpunkt des anderen akzeptieren (bedeutet nicht, damit einverstanden zu sein!)
- Trennendes festhalten und stehen lassen
Was gehört zur Lösungsfindungsphase?
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- Konsequent Vorschläge auf Papier oder Flip-Chart festhalten
- Besprechen der Alternativen
- Bewerten der Alternativen
- Evtl. Regeln für die weitere Zusammenarbeit erarbeiten
Was gehört zur Kontraktvereinbarungsphase?
- Ergebnisse zusammenfassen
- Gewählte Lösung und allfällige Bedingungen sichtbar machen
- Abmachungen klar und verbindlich formulieren
- allfällige Sanktionen festlegen
- weiteres Vorgehen vereinbaren (wenn keine Entscheidung getroffen werden konnte)
- nächste Schritte festlegen
- Folgetermin festlegen
Was gehört zur Gesprächsabschlussphase?
- Bedanken für Gespräch
- Sind noch offene Fragen vorhanden?
- Wurden die Ziele erreicht?
- Gespräch über Gespräch führen! (Metakommunikation)
- Verabschieden
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