mündl. Kommun. - Kap. 8
Konfliktgespräche führen
Konfliktgespräche führen
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M. W.
M. W.
Diese Karteikarten bieten einen umfassenden Überblick über die Phasen und Techniken der Konfliktlösung in Gesprächen. Sie decken Themen wie die Vorbereitung, Gesprächsabschluss, Lösungsfindung und die Akzeptanz gegensätzlicher Standpunkte ab. Besonders nützlich für Personen, die in der Mediation oder im Management arbeiten, da sie praktische Schritte und Strategien zur effektiven Kommunikation und Konfliktbewältigung vermitteln.
Karten
12
Lernende
4
Sprache
Deutsch
Kategorie
Allgemeinbildung
Stufe
Andere
Erstellt / Aktualisiert
18.01.2015 / 11.04.2022
Was sind die Merkmale eines Konfliktes?
Tastatur-Befehle:
= drehen,
= vor-/rückwärts,
= scrollen
- Flucht:
- vermeiden von persönlichen Kontaken
- wortkarg
- Agressivität:
- verbale oder tätliche Verletzungen
- böse Blicke
- absichtliche Fehler
- Ablehnung und Widerstand:
- Widersprechen
- mürrische Reaktionen
- Sturheit und Unsichtigkeit:
- rechthaberisch
- "kleben" an Vorschriften
- Desinteresse
- Überkonformität:
- Formelle Übertriebenheit
Zu was führen Konflikte?
Tastatur-Befehle:
= drehen,
= vor-/rückwärts,
= scrollen
- häufigere Fehlzeiten
- schlechte(re) Arbeitsergebnisse
- hohe Fluktuation (Personalwechsel)
Was sind ist die Hauptursache für Konflikte?
Tastatur-Befehle:
= drehen,
= vor-/rückwärts,
= scrollen
Missverständnisse in der Kommunikation.
-> Konflikte können nur mit Kommunikation gelöst werden!
In welche der Hauptphasen kann der Konflikt eingeteilt werden?
Tastatur-Befehle:
= drehen,
= vor-/rückwärts,
= scrollen
- Phase 1: Win-Win
- Die Überzeugung der beiden Parteien herrscht in der ersten Phase, dass beide als Sieger aus dem Konflikt kommen können; es entsteht eine Gewinner-Gewinner-Situation
- Diese Konflikte können von den Beteiligten selbst gelöst werden.
- Phase 2: Win-Lose
- Die Überzeugung ändert sich: Es wird klar, dass nur noch einer gewinnen kann, der andere verliert. Die Beteiligen streben für sich je eine eigene Gewinner-Situation an, der andere "muss" halt verlieren.
- In dieser Phase ist es unabdingbar, dass professionelle Hilfe zur Konfliktlösung beigezogen wird, denn die Beteiligten können diesen nicht mehr selbst lösen.
- Phase 3: Lose-Lose
- In dieser Phase ist bekannt, dass keiner mehr gewinnen kann. Es geht jetzt nur noch darum, dass einem selbst möglichst einen kleinen Schaden trifft, dem andern jedoch möglich einen grossen Schaden.
- Ebenfalls nur noch professionelle Hilfe zur Konfliktlösung möglich! (Gericht, andere Machtinstanz)
Welches sind die 7 Schritte für den Ablauf eines Konfliktgespräches?
Tastatur-Befehle:
= drehen,
= vor-/rückwärts,
= scrollen
.
Was gehört zur Vorbereitungsphase?
Tastatur-Befehle:
= drehen,
= vor-/rückwärts,
= scrollen
- Eigenen Standpunkt sowie das Ziel des Gesprächs überdenken und verinnerlichen
- Termin abstimmen
- Raum: angenehme, neutrale Atmosphäre, Wasser bereitstellen, Sitzordnung beachten (niemand gegen das Licht setzen
- Störungen vermeiden
- Beteiligte informieren, worum es geht
Was gehört zur Gesprächseröffnungsphase?
Tastatur-Befehle:
= drehen,
= vor-/rückwärts,
= scrollen
- Begrüssung
- Dank für die Gesprächsbereitschaft
- ca.-Dauer für das Gespräch abmachen
- Vorgesehenen Ablauf des Gesprächs klären
- kein Small-Talk; gleich zur Sache kommen
- eigene Betroffenheit mitteilen
Was gehört zur Situationsklärungsphase?
Tastatur-Befehle:
= drehen,
= vor-/rückwärts,
= scrollen
- offene W-Fragen stellen
- klare, vollständige "Ich-Botschaften" senden
- aktiv und aufmerksam zuhören
- Verständnis für andere Sichtweisen zeigen
- Vorwürfe objektivieren
- positive Ansätze hervorheben
Was gehört zum Akzeptieren der gegensätzlichen Standpunkte?
Tastatur-Befehle:
= drehen,
= vor-/rückwärts,
= scrollen
- Erkennbar den Standpunkt des anderen akzeptieren (bedeutet nicht, damit einverstanden zu sein!)
- Trennendes festhalten und stehen lassen
Was gehört zur Lösungsfindungsphase?
Tastatur-Befehle:
= drehen,
= vor-/rückwärts,
= scrollen
- Konsequent Vorschläge auf Papier oder Flip-Chart festhalten
- Besprechen der Alternativen
- Bewerten der Alternativen
- Evtl. Regeln für die weitere Zusammenarbeit erarbeiten
Was gehört zur Kontraktvereinbarungsphase?
- Ergebnisse zusammenfassen
- Gewählte Lösung und allfällige Bedingungen sichtbar machen
- Abmachungen klar und verbindlich formulieren
- allfällige Sanktionen festlegen
- weiteres Vorgehen vereinbaren (wenn keine Entscheidung getroffen werden konnte)
- nächste Schritte festlegen
- Folgetermin festlegen
Was gehört zur Gesprächsabschlussphase?
- Bedanken für Gespräch
- Sind noch offene Fragen vorhanden?
- Wurden die Ziele erreicht?
- Gespräch über Gespräch führen! (Metakommunikation)
- Verabschieden
-
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Lernkarten
Was sind die Merkmale eines Konfliktes?
- Flucht:
- vermeiden von persönlichen Kontaken
- wortkarg
- Agressivität:
- verbale oder tätliche Verletzungen
- böse Blicke
- absichtliche Fehler
- Ablehnung und Widerstand:
- Widersprechen
- mürrische Reaktionen
- Sturheit und Unsichtigkeit:
- rechthaberisch
- "kleben" an Vorschriften
- Desinteresse
- Überkonformität:
- Formelle Übertriebenheit
Zu was führen Konflikte?
- häufigere Fehlzeiten
- schlechte(re) Arbeitsergebnisse
- hohe Fluktuation (Personalwechsel)
Was sind ist die Hauptursache für Konflikte?
Missverständnisse in der Kommunikation.
-> Konflikte können nur mit Kommunikation gelöst werden!
In welche der Hauptphasen kann der Konflikt eingeteilt werden?
- Phase 1: Win-Win
- Die Überzeugung der beiden Parteien herrscht in der ersten Phase, dass beide als Sieger aus dem Konflikt kommen können; es entsteht eine Gewinner-Gewinner-Situation
- Diese Konflikte können von den Beteiligten selbst gelöst werden.
- Phase 2: Win-Lose
- Die Überzeugung ändert sich: Es wird klar, dass nur noch einer gewinnen kann, der andere verliert. Die Beteiligen streben für sich je eine eigene Gewinner-Situation an, der andere "muss" halt verlieren.
- In dieser Phase ist es unabdingbar, dass professionelle Hilfe zur Konfliktlösung beigezogen wird, denn die Beteiligten können diesen nicht mehr selbst lösen.
- Phase 3: Lose-Lose
- In dieser Phase ist bekannt, dass keiner mehr gewinnen kann. Es geht jetzt nur noch darum, dass einem selbst möglichst einen kleinen Schaden trifft, dem andern jedoch möglich einen grossen Schaden.
- Ebenfalls nur noch professionelle Hilfe zur Konfliktlösung möglich! (Gericht, andere Machtinstanz)
Welches sind die 7 Schritte für den Ablauf eines Konfliktgespräches?
.
Was gehört zur Vorbereitungsphase?
- Eigenen Standpunkt sowie das Ziel des Gesprächs überdenken und verinnerlichen
- Termin abstimmen
- Raum: angenehme, neutrale Atmosphäre, Wasser bereitstellen, Sitzordnung beachten (niemand gegen das Licht setzen
- Störungen vermeiden
- Beteiligte informieren, worum es geht
Was gehört zur Gesprächseröffnungsphase?
- Begrüssung
- Dank für die Gesprächsbereitschaft
- ca.-Dauer für das Gespräch abmachen
- Vorgesehenen Ablauf des Gesprächs klären
- kein Small-Talk; gleich zur Sache kommen
- eigene Betroffenheit mitteilen
Was gehört zur Situationsklärungsphase?
- offene W-Fragen stellen
- klare, vollständige "Ich-Botschaften" senden
- aktiv und aufmerksam zuhören
- Verständnis für andere Sichtweisen zeigen
- Vorwürfe objektivieren
- positive Ansätze hervorheben
Was gehört zum Akzeptieren der gegensätzlichen Standpunkte?
- Erkennbar den Standpunkt des anderen akzeptieren (bedeutet nicht, damit einverstanden zu sein!)
- Trennendes festhalten und stehen lassen
Was gehört zur Lösungsfindungsphase?
- Konsequent Vorschläge auf Papier oder Flip-Chart festhalten
- Besprechen der Alternativen
- Bewerten der Alternativen
- Evtl. Regeln für die weitere Zusammenarbeit erarbeiten
Was gehört zur Kontraktvereinbarungsphase?
- Ergebnisse zusammenfassen
- Gewählte Lösung und allfällige Bedingungen sichtbar machen
- Abmachungen klar und verbindlich formulieren
- allfällige Sanktionen festlegen
- weiteres Vorgehen vereinbaren (wenn keine Entscheidung getroffen werden konnte)
- nächste Schritte festlegen
- Folgetermin festlegen
Was gehört zur Gesprächsabschlussphase?
- Bedanken für Gespräch
- Sind noch offene Fragen vorhanden?
- Wurden die Ziele erreicht?
- Gespräch über Gespräch führen! (Metakommunikation)
- Verabschieden
