LF 6 - Beschwerdemanagement

(deutsche) Ausbildung zum Kaufmann im Gesundheitswesen Lernfeld 6 Teilbereich Konflikt- und Beschwerdemanagement BESCHWERDEMANAGEMENT

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Ralf Jahn

Fichier Détails

Cartes-fiches	10
Langue	Deutsch
Catégorie	Matières relative au métier
Niveau	Apprentissage
Crée / Actualisé	02.06.2013 / 21.04.2024
Lien de web	https://card2brain.ch/box/lf_6_beschwerdemanagement
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Liste des carte

Étudier

Definiere: Beschwerde
(nach Stauss/Seidel)

Von wem wird sie geäußert?
Welches Ziel verfolgt sie?

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Ausdruck der Unzufriedenheit
- geäußert durch unmittelbar Betroffene (Patienten/Kunden)
- durch Angehörige, Freunde, Betreuer, Personal, externe Dienstleister
Ziel: Wiedergutmachung, Änderung des kritisierten Verhaltens

Nenne: 5 Aufgaben des Beschwerdemanagements

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-stimulierung
-annahme
-reaktion
-analyse
-controlling

Nenne: Sinn von Beschwerdemanagement. (6)

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Mehr Kundenzufriedenheit
Optimierung von DIenstleistungen/Produkten
Optimierung von Prozessen
Erkennen von Wünschen
Kosten senken
Imagepflege

Nenne Regeln bei einem Beschwerdegespräch bei der Beschwerdeannahme. (5)

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dem Kunden Emotionen/Aggressionen zugestehen
Beschwerden nicht persönlich nehmen
auf die sachliche Ebene konzentrieren
nicht provozieren lassen
In der Phase des Abreagierens: Rückmeldungen wie "das begreife ich", "ja, das ist richtig", "ja, ich verstehe".

Nenne: Standards für das schriftliche Festhalten von Beschwerden bei der Beschwerdeannahme. (5)

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Infos zum konkreten Problem
(Art, genause Umstände, Erst- oder Folgebschwerde, erwartete Reaktion)
Infos über Beschwerdeführer
(Stammdaten, Bezug zum Problem, Ausmaß der Verärgerung, Handlungsabsicht)
Infos zur Beschwerdeannahme
(Zeitpunkt, Kanal, Adressat, entgegennehmender Mitarbeiter)
Infos über -bearbeitung
(Verantwortlichkeit, Prozess d.h. Standard- oder Sonderfall)
Infos über Lösung
(Zusagen, realisierte Lösung)

Beschwerdestimulierung, was ist zu tun?

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Informations- und Serviceblätter
Hinweisschilder an zentralen Punkten
Meinungskarten auslegen
Button auf der Homepage
Formulare

Beschwerdeannahme, Definition.
Was ist zu tun?

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Def.: Organisation des Beschwerdeeingangs und der -erfassung.

Regeln eines Beschwerdegespräches beachten!
Bei schriftlichem Festhalten standardisierte Formulare verwenden!

Beschwerdereaktion, was ist zu tun?

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sach- und problemgerecht
Reaktionsschnelligleit bei Bearbeitung
Verwantwortlichkeiten festlegen
Umfang und zeitliche Gestaltung der Kommunikation
Terminvorgaben für die Erledigung
Entschädigungsformen festlegen
(finanziell, materiell, immateriell)

Beschwerdeanalyse, Definition.
Was ist zu tun?

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Def.: Ist die Beschwerde für den Kunden geklärt, gilt dies noch nicht für die Einrichtung, denn nun findet eine systematische Auswertung statt:

wie viele B. im Auswertungszeitraum?
Welche Gründe?
Welche Wege?
Welche Bereiche vor allem?
Wie viele B. bei Erstkontakt gelöst?
Wie viele Folgebeschwerden?

Beschwerdecontrolling. Definition.

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Beschäftigt sich mit der Frage: Wie gut läuft das Beschwerdemanagement? (Chefsache, jährliche Statistik).

Gibt Aufschluss über Rentabilität der einzelnen Tätogkeiten; Kosten/Nutzen-Gegenüberstellung.

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