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LF 6 - Beschwerdemanagement

(deutsche) Ausbildung zum Kaufmann im Gesundheitswesen Lernfeld 6 Teilbereich Konflikt- und Beschwerdemanagement BESCHWERDEMANAGEMENT

(deutsche) Ausbildung zum Kaufmann im Gesundheitswesen Lernfeld 6 Teilbereich Konflikt- und Beschwerdemanagement BESCHWERDEMANAGEMENT

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Ralf Jahn
Lernen
Ralf Jahn
Diese Lernkarten bieten einen Überblick über das Beschwerdemanagement im Rahmen der Berufslehre. Sie konzentrieren sich auf die Definition von Beschwerden, die Annahme und Bearbeitung von Beschwerden, sowie die Optimierung von Prozessen und Dienstleistungen. Die Karteikarten behandeln auch die Analyse und das Controlling von Beschwerden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das Image des Unternehmens zu pflegen. Ideal für Auszubildende, die lernen möchten, wie man Beschwerden effektiv managt und Kundenunzufriedenheit reduziert.
Karten
10
Lernende
7
Sprache
Deutsch
Kategorie
Berufskunde
Stufe
Berufslehre
Erstellt / Aktualisiert
02.06.2013 / 21.04.2024
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Lernkarten

Definiere: Beschwerde
(nach Stauss/Seidel)

Von wem wird sie geäußert?
Welches Ziel verfolgt sie?

  • Ausdruck der Unzufriedenheit
    • geäußert durch unmittelbar Betroffene (Patienten/Kunden)
    • durch Angehörige, Freunde, Betreuer, Personal, externe Dienstleister
  • Ziel: Wiedergutmachung, Änderung des kritisierten Verhaltens

Nenne: 5 Aufgaben des Beschwerdemanagements

  1. -stimulierung
  2. -annahme
  3. -reaktion
  4. -analyse
  5. -controlling

Nenne: Sinn von Beschwerdemanagement. (6)

  1. Mehr Kundenzufriedenheit
  2. Optimierung von DIenstleistungen/Produkten
  3. Optimierung von Prozessen
  4. Erkennen von Wünschen
  5. Kosten senken
  6. Imagepflege

Nenne Regeln bei einem Beschwerdegespräch bei der Beschwerdeannahme. (5)

  1. dem Kunden Emotionen/Aggressionen zugestehen
  2. Beschwerden nicht persönlich nehmen
  3. auf die sachliche Ebene konzentrieren
  4. nicht provozieren lassen
  5. In der Phase des Abreagierens: Rückmeldungen wie "das begreife ich", "ja, das ist richtig", "ja, ich verstehe".

Nenne: Standards für das schriftliche Festhalten von Beschwerden bei der Beschwerdeannahme. (5)

  1. Infos zum konkreten Problem
    (Art, genause Umstände, Erst- oder Folgebschwerde, erwartete Reaktion)
  2. Infos über Beschwerdeführer
    (Stammdaten, Bezug zum Problem, Ausmaß der Verärgerung, Handlungsabsicht)
  3. Infos zur Beschwerdeannahme
    (Zeitpunkt, Kanal, Adressat, entgegennehmender Mitarbeiter)
  4. Infos über -bearbeitung
    (Verantwortlichkeit, Prozess d.h. Standard- oder Sonderfall)
  5. Infos über Lösung
    (Zusagen, realisierte Lösung)

Beschwerdestimulierung, was ist zu tun?

  • Informations- und Serviceblätter
  • Hinweisschilder an zentralen Punkten
  • Meinungskarten auslegen
  • Button auf der Homepage
  • Formulare

Beschwerdeannahme, Definition.
Was ist zu tun?

Def.: Organisation des Beschwerdeeingangs und der -erfassung.

  • Regeln eines Beschwerdegespräches beachten!
  • Bei schriftlichem Festhalten standardisierte Formulare verwenden!

Beschwerdereaktion, was ist zu tun?

  • sach- und problemgerecht
  • Reaktionsschnelligleit bei Bearbeitung
  • Verwantwortlichkeiten festlegen
  • Umfang und zeitliche Gestaltung der Kommunikation
  • Terminvorgaben für die Erledigung
  • Entschädigungsformen festlegen
    (finanziell, materiell, immateriell)

Beschwerdeanalyse, Definition.
Was ist zu tun?

Def.: Ist die Beschwerde für den Kunden geklärt, gilt dies noch nicht für die Einrichtung, denn nun findet eine systematische Auswertung statt:

  • wie viele B. im Auswertungszeitraum?
  • Welche Gründe?
  • Welche Wege?
  • Welche Bereiche vor allem?
  • Wie viele B. bei Erstkontakt gelöst?
  • Wie viele Folgebeschwerden?

Beschwerdecontrolling. Definition.

Beschäftigt sich mit der Frage: Wie gut läuft das Beschwerdemanagement? (Chefsache, jährliche Statistik).

Gibt Aufschluss über Rentabilität der einzelnen Tätogkeiten; Kosten/Nutzen-Gegenüberstellung.

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