LF 6 - Beschwerdemanagement

1. -stimulierung
2. -annahme
3. -reaktion
4. -analyse
5. -controlling

1. Mehr Kundenzufriedenheit
2. Optimierung von DIenstleistungen/Produkten
3. Optimierung von Prozessen
4. Erkennen von Wünschen
5. Kosten senken
6. Imagepflege

1. dem Kunden Emotionen/Aggressionen zugestehen
2. Beschwerden nicht persönlich nehmen
3. auf die sachliche Ebene konzentrieren
4. nicht provozieren lassen
5. In der Phase des Abreagierens: Rückmeldungen wie "das begreife ich", "ja, das ist richtig", "ja, ich verstehe".

1. Infos zum konkreten Problem
   (Art, genause Umstände, Erst- oder Folgebschwerde, erwartete Reaktion)
2. Infos über Beschwerdeführer
   (Stammdaten, Bezug zum Problem, Ausmaß der Verärgerung, Handlungsabsicht)
3. Infos zur Beschwerdeannahme
   (Zeitpunkt, Kanal, Adressat, entgegennehmender Mitarbeiter)
4. Infos über -bearbeitung
   (Verantwortlichkeit, Prozess d.h. Standard- oder Sonderfall)
5. Infos über Lösung
   (Zusagen, realisierte Lösung)

• Informations- und Serviceblätter
• Hinweisschilder an zentralen Punkten
• Meinungskarten auslegen
• Button auf der Homepage
• Formulare

Def.: Organisation des Beschwerdeeingangs und der -erfassung.

• Regeln eines Beschwerdegespräches beachten!
• Bei schriftlichem Festhalten standardisierte Formulare verwenden!

• sach- und problemgerecht
• Reaktionsschnelligleit bei Bearbeitung
• Verwantwortlichkeiten festlegen
• Umfang und zeitliche Gestaltung der Kommunikation
• Terminvorgaben für die Erledigung
• Entschädigungsformen festlegen
  (finanziell, materiell, immateriell)

Def.: Ist die Beschwerde für den Kunden geklärt, gilt dies noch nicht für die Einrichtung, denn nun findet eine systematische Auswertung statt:

• wie viele B. im Auswertungszeitraum?
• Welche Gründe?
• Welche Wege?
• Welche Bereiche vor allem?
• Wie viele B. bei Erstkontakt gelöst?
• Wie viele Folgebeschwerden?

Beschäftigt sich mit der Frage: Wie gut läuft das Beschwerdemanagement? (Chefsache, jährliche Statistik).

Gibt Aufschluss über Rentabilität der einzelnen Tätogkeiten; Kosten/Nutzen-Gegenüberstellung.