Fachausdrücke im Callcenter-Bereich
AKAD Business vermittelt an den Kursen zur Erreichung des Diploms als Callcenter Agent Fachbegriffe, welche an den Prüfungen im Auftrag der Call Akademie erfragt werden können
AKAD Business vermittelt an den Kursen zur Erreichung des Diploms als Callcenter Agent Fachbegriffe, welche an den Prüfungen im Auftrag der Call Akademie erfragt werden können
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Cartes-fiches
Abandoned Cal
> aufgegebener Anruf. Ein Call, der zwar beim Callcenter anommt, aber (meist in der Warteschlaufe) vom Kunden selber wieder aufgelegt wird, bevor eine Agentin antwortet. AUSSPRACHE: 'abändend coll'
ACD (automatic call distribution)
Automatischer Anrufzuweiser. Systemmässig wird der einkommende Anruf jenem Agent zugewiesen, der am längsten ready, also frei ist (und die nötigen Skills hat) SKILLS = Fähigkeiten, Kenntnisse
ANI (automatic number identification)
Identifikation des Anrufers anhand seiner Rufnummer und mit der entsprechenden Displayangabe
Calls in queue (CiQ)
Anrufe, die beim ACD (automatic call distribution) in der Warteschlaufe gehalten werden, bis sie einem (skilltauglichen) Agent zugewiesen werden
Cold call
Kaltanruf ! Erster Kontakt mit einem (Neu)kunden. Meist outbound.
CTI (computer telephony integration)
Telefonanlage und Computersystem sind zu einem einheitlichen System verschmolzen und bringen z.B. bei einem Anruf direkt die Kundendaten des Anrufers auf den Bildschirm
CRM (customer relationsship management)
Computersystem für eine standartisierte Erfassung, Verwaltung und Bearbeitung der Kundendaten eines Unternehmens
Dialer; Diale systems
Automatische Anwählhilfen (nach diversen Kriterien programmierbar) Preview dialer baen beispielsweise Kundennummern zusammen und übergeben die Datensätze des Anzurufenden direkt auf den Bildschirm eines freien Agenten. Dieser aktiviert ihn mit einem Click und die Verbindung steht.
IVR (interactive voice response)
Computergesteuerte Sprachdialog-Systeme, die den Anrufenden mit einer Kunststimme zu Aktionen (ja/nein oder Codeeingaben) begleiten oder die vorgegebenen und programmierten Antworten übernehmen. Beispiel: "Für Rechnungsauskünfte wählen Sie 1" usw.
Overflow (Überlauf)
Anzahl Anrufe, die ein Callcenter jenseits seiner Kapazitätsgrenze nicht mehr selber bewältigen kann
Servicelevel
Messbare Grösse zur Messung der Erreichbarkeit eines Callcenters. Beispiel: 80/20 heisst, dass 80 % der Anrufe innert 20 Sekunden einen Agent finden
Skill based routing
Via ACD (automatischer Anrufzuweiser) programmierbar, dass nur Agents mit bestimmten Skills (z.B. Französischkenntnisse von Nummern aus der Vorwahl 021 / 022) erreicht werden können.
Cross-selling (Querverkauf) Upselling
CROSS-SELLING: Kunden wird ein zusätzliches Produkt verkauft. Beispiel: zum neuen Hemd noch 2 Krawatten UP-SELLING: anstatt des Basismodells eines Autos wird das teurere Delux-Modell vorgeführt und verkauft
win-win-Situation
Kunde und Verkäufer, bzw. beide Parteien haben in einer Situation einen Vorteil (Gewinn)
