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Fachausdrücke im Callcenter-Bereich

AKAD Business vermittelt an den Kursen zur Erreichung des Diploms als Callcenter Agent Fachbegriffe, welche an den Prüfungen im Auftrag der Call Akademie erfragt werden können

AKAD Business vermittelt an den Kursen zur Erreichung des Diploms als Callcenter Agent Fachbegriffe, welche an den Prüfungen im Auftrag der Call Akademie erfragt werden können

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W. G.
Lernen
W. G.
Diese Lernkarten deckt Fachausdrücke im Callcenter-Bereich ab und richtet sich an Personen, die in diesem Umfeld arbeiten oder sich weiterbilden möchten. Sie behandelt wichtige Begriffe wie "anruf", "agent", "skills" und "kunde", sowie Systeme wie "ACD" und "CTI". Die Karteikarten erklären auch Konzepte wie "skill based routing", "servicelevel" und "overflow", die für die effiziente Verwaltung von Anrufen entscheidend sind. Zudem werden Tools wie "IVR" und "Dialer" sowie Strategien wie "Cross-selling" und "Upselling" erläutert. Diese Lernkarten sind besonders nützlich für Callcenter-Mitarbeiter, die ihre Fachkenntnisse vertiefen und ihre Arbeitsprozesse optimieren möchten.
Karten
14
Lernende
2
Sprache
Deutsch
Kategorie
Technik
Stufe
Andere
Erstellt / Aktualisiert
06.03.2013 / 24.09.2020
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Lernkarten

Abandoned Cal

> aufgegebener Anruf. Ein Call, der zwar beim Callcenter anommt, aber (meist in der Warteschlaufe) vom Kunden selber wieder aufgelegt wird, bevor eine Agentin antwortet. AUSSPRACHE: 'abändend coll'

ACD (automatic call distribution)

Automatischer Anrufzuweiser. Systemmässig wird der einkommende Anruf jenem Agent zugewiesen, der am längsten ready, also frei ist (und die nötigen Skills hat) SKILLS = Fähigkeiten, Kenntnisse

ANI (automatic number identification)

Identifikation des Anrufers anhand seiner Rufnummer und mit der entsprechenden Displayangabe

Calls in queue (CiQ)

Anrufe, die beim ACD (automatic call distribution) in der Warteschlaufe gehalten werden, bis sie einem (skilltauglichen) Agent zugewiesen werden

Cold call

Kaltanruf ! Erster Kontakt mit einem (Neu)kunden. Meist outbound.

CTI (computer telephony integration)

Telefonanlage und Computersystem sind zu einem einheitlichen System verschmolzen und bringen z.B. bei einem Anruf direkt die Kundendaten des Anrufers auf den Bildschirm

CRM (customer relationsship management)

Computersystem für eine standartisierte Erfassung, Verwaltung und Bearbeitung der Kundendaten eines Unternehmens

Dialer;  Diale systems

Automatische Anwählhilfen (nach diversen Kriterien programmierbar) Preview dialer baen beispielsweise Kundennummern zusammen und übergeben die Datensätze des Anzurufenden direkt auf den Bildschirm eines freien Agenten. Dieser aktiviert ihn mit einem Click und die Verbindung steht.

IVR (interactive voice response)

Computergesteuerte Sprachdialog-Systeme, die den Anrufenden mit einer Kunststimme zu Aktionen (ja/nein oder Codeeingaben) begleiten oder die vorgegebenen und programmierten Antworten übernehmen. Beispiel: "Für Rechnungsauskünfte wählen Sie 1" usw. 

Overflow (Überlauf)

Anzahl Anrufe, die ein Callcenter jenseits seiner Kapazitätsgrenze nicht mehr selber bewältigen kann

Servicelevel

Messbare Grösse zur Messung der Erreichbarkeit eines Callcenters. Beispiel: 80/20 heisst, dass 80 % der Anrufe innert 20 Sekunden einen Agent finden

Skill based routing

Via ACD (automatischer Anrufzuweiser) programmierbar, dass nur Agents mit bestimmten Skills (z.B. Französischkenntnisse von Nummern aus der Vorwahl 021 / 022) erreicht werden können.

Cross-selling (Querverkauf)                                            Upselling

  CROSS-SELLING: Kunden wird ein zusätzliches Produkt verkauft. Beispiel: zum neuen Hemd noch 2 Krawatten  UP-SELLING: anstatt des Basismodells eines Autos wird das teurere Delux-Modell vorgeführt und verkauft

win-win-Situation

Kunde und Verkäufer, bzw. beide Parteien haben in einer Situation einen Vorteil (Gewinn)

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