Einführung Tourismusmanagement
Prof. Dr. Klemmer
Prof. Dr. Klemmer
Kartei Details
Karten | 37 |
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Sprache | Deutsch |
Kategorie | Berufskunde |
Stufe | Universität |
Erstellt / Aktualisiert | 13.04.2014 / 20.11.2023 |
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Erläutern sie das System Tourismus von Kaspar.
- Übergeordnete Systeme
- ökonomische Umwelt
- technologische Umwelt
- pilitische Umwelt
- soziale Umwelt
- ökologische Umwelt
- System Tourismus
- Subsystem T-Subjekt
- Subsystem T-Objekt (institutionelle Subsysteme)
- T-Ort
- T-Betriebe
- T-Organisationen
Was ist ein Beherbergungsbetrieb?
Dient dem Zweck mehr als acht Gäste im Reiseverkehr zu beherbergen
Was gibt für Kategorien von Beherbergungsbetrieben?
- Hotellerie
- Hotel, Gathof, Pension,Hotel garni, Motel
- Parahotellerie
- Ferienwohnungen
- Schulungsheime
- Hütten
- Camping
- Privatzimmer
- Vorsorge und Rehakliniken
Was zeichnet ein Hotel aus?
- Rezeption
- tägl. Zimmerreinigung
- Restaurant
- zusätzliche Angebote
Was zeichnet ein Individualhotel aus?
- Inhaber=Geschäftsführer
- Unternehmen stark vom Unternehmer abhängig
- Direktkontakt zum Gast
- Flexibilität
Warum hat sich der Wettbewerbsdruck am Hotelmarkt erhöht?
- Angebotsüberhang
- steigende Erwartungen der Gäste
Dies führt zu Marktsegmentierung, Franchising, Kooperatioen
Charakteristika Markenhotellerie?
- Kapitalmäßig, oranisatorisch, juristisch miteinnder verbunden durch Muttergesellschaft
- Haus wird von Manager geführt
- zentralisierung betrieblicher Funktionen(Spezialisierung)
- Kundenbindung oder negatives Image
- wenig Individuell
Struktur des Hotelmarktes.
- Individualhotels
- Hotelkooperationen(gehört auch zu Markenhotellerie)
- Erfa-Gruppen
- Regionale Kooperation (Einkauf, Marketing, Schulung)
- Freiwillige Ketten (Prospekt, Reservierungssystem)
- Hotelketten
- Franchise
- Filialsystem
- Hotelkonzern (meist rechtlich selbstständig aber wirtschaftlich abhängig)
Was sind die Leistungen eines Hotels?
- Beherbergungsleistung
- Bewirtungsleistung
- Komplementärleistung
- Faktoren des ursprünglichen und abgeleiteten Angebots
Wo ist Qualität im Hotel zu spüren?
- Hardware
- Funktionale Qualität
- ästhetische Qualität (Arichitektur, Licht, Temperatur?
- Kopierbar!
- Umwelt
- Natürliches Angebot
- Service
- Fähigkeit und Bereitschaft eine Dienstleistung in Form und Zeit zu überbringen wie es der Gats wünscht
- Kernkompetenz eines Hotels!
Was gibt es für anforderungen an Dienstleister?
- Basisanforderungen
- Dienstleistung die der Kunde voraussetzt
- Leistungsanforderungen
- Spezielle wünsche eines Kunden
- Erfüllung führt zu Zufriedenheit
- Begeisterungsanforderungen
- Qualität die der Kunde nicht erwartet
- Erfüllung führt zu starker Zufriedenheit
Was ist das Ziel der Organisation eines Hotels?
- Dispositives Handeln durch Regeln ersetzen
- Aus Improvisation, Disposition und Regeln ableiten
Was leistet der Front Desk?
- Informationshub des Hotels
- Check-in Check-out
- Reservierung
- Guest services
Wofür ist der Bereich Guest Relations zuständig?
"Whatever Whenever Department"
Tipps, Zusatzangebote, Wünsche, Gästeportfolio
Was macht das Housekeeping?
Guest service hinter den Kulissen
Costcenter, arbeitsintensiv
Wichtig
Was sind Merkmale der touristischen (Dienst-) Leistung
-Immaterialität
-Abstraktheit
-Vergänglichkeit
-Uno actu Prinzip (Produktion und Komsumption fallen zeitlich zusammen also nicht konservierbar)
-Verbrauch an Ort der Leistungserstellung
-Leistungsbündel (Voneinander Abhängig)
In welche Phasen teilt man eine Reise aus Sicht des Reisenden ein?
-Potentialphase(Information, Reiseentscheidung, Reisebuchung,Reiserüstung)
-Prozessphase(Reiseantritt, Transport, Aufenthalt am Zielort mit Beherbergung, Verpflegung,Ausflügen etc., (Rück-)Transport, Ankunft/Rückkehr
Ergebnisphase (Erinnerung, Erzählung, Fotos, Reperaturen, Kontakte zum Gastland)
Was sind wesentliche Glieder in der Servicekette einer Destination?
Vorleistung:
-Information/Reservierung (Kataloge, Transparenz des Angebots, Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Kompetenz des Personals bei Beratung und Buchung)
-Anreise (Transport von A nach B, Sicherheit, Pünktlichkeit, Regelmäßigkeit
Kernprodukt:
-Unterkunft (Schlafen, Waschen, Hygiene)
-Aufenthalt in der Destination (Erholungs-, Freizeitangebote, Geschäftstätigkeit, Erreichbarkeit)
-Verpflegung (Auswahl an Essen und Trinken, Hygiene)
Nachleistungen:
-Rückreise
-Nachbetreuung (Beschwerdemanagement, Kundenbindung/-pflege
Was sind Ziele des Destinationsmanagements?
- Subjektives wohlbefinden in Arbeit, Freizeit, Wohnen
- Wirtschaftlicher Wohlstand
- Kulturelle Identität / soziales Wohlbefinden
- Intakte Natur
- Optimale Befriedigung authentischer Gästebedürfnisse
- Wettbewerbsfähige Marke
- Wettbewerbsfähige Produkte
- Wettbewerbsfähige Standorte
Das Gesamte Angebot der Destination soll möglichst wettbewerbsfähig und erfolgreich sein.
Wichtig fafür:
- Nachfrageorientierung (Marktforschung)
- Prozessorientierung (DL-Kette)
- Rolle der TO
Was ist die Übergeordnete Aufgabe des Destinationsmanagements ?
Wie definiert man den Begriff Destination?
(WTO) Destination als Ort mit einem Muster von Attraktionen und damit verbundene Tourismuseinrichtungen und Dienstleistugen.
Was Braucht eine funktionsfähige Destination?
- Unabhängigkeit von polit. Grenzen
- primäre Ausrichtung auf eine Destination
- Angebot umfasst innerhalb der Destination alle notwendigen Einrichtungen
- Es bestehen Verknüpfungspunkte von Betätigungsmöglichkeiten/Attraktionen
- Touristische Angebote
- Sehenswürdigkeiten
- Attraktionen
- Destination führt selbststaändige Marke
- Destinationsimage/Zielbild
Was macht das Management einer Destination so Komplex?
- kollektive Produzenten (Leistungsbündel)
- Mehrere Aufgaben aus der touristischen Wertschöpfungskette
- Wettbewerb mit anderen Destinationen (Als ganzes leiten um langfristige Wettbewerbsfähigkeit zu sichern)
- Destination wird von Gästewarnehmung definiert
- Nicht unbedingt Stadt oder Land. Kann nach versch. Arten unterteilt werden
- Kann Sonderformen annehmen (Events, Erlebniswelten, tour. Routen, Kreuzfahrtschiffe)
In welche Felder unterteilt man das touristische Angebot einer Destination?
- Ursprüngliches Angebot
- Natürliches Angebot
- Sozio-kulturelles Angebot
- Allgemeine Infrastruktur
- Abgeleitetes Angebot
- Touristische Infrastruktur
- Freizeitinfrastruktur
- Spezielle tourist. Angebote
Wie entsteht das touristisches Leitbild einer Destnation?
- Klärung der Ziele, Zwecke, Verhalten
- Situationsanalyse
- Wirtschaftliche Lage (außen)
- SWAT (innen)
- Festlegung des Leitbildes
- Quantitative Entwicklung
- Angebotsabstimmung auf Gästesegment/Tourismusform
- kooperativer Prozess !
- Marke (Logo, Slogan)
Wozu braucht eine Destination ein Leitbild und was sind seine Stärken und Schwächen?
- Gast siht Destination als zusammenhängendes Produkt (Ein Teil schlecht alles schlecht)
- Im Wettbewerb der Destinationen ist es eine Wettbewerbseinheit
- Stärken
- Bewohner der Destination wissen das sie das Leitbild mitvertreten (Identifikation)
- Effektiveres Marketing
- Synergien, Kommunikation
- Als Einheit leichtere Analyse und Resultatsziehung des Destinationsmanagements
- Ein festgeschriebenes Leitbild an dem sich Angebot und Nachfrage orientieren kann
- Schwächen
- Pflichtübungscharakter
- oft kein kooperativer Prozess
- Trittbrettfahrer
Was sind Angebotsfunktionen der Destination?
- Angebotskoordination/-bündelung
- Schaffung von neuen Angeboten
- Qualitätskontrollen des Angebots (z.B. Servicepolitik verbessern)
- Produkt Bereitstellungsfunktion (z.B. Transfer)
- Koordinationsfunktionen (z.B. zeitlich Dienstleister aufeinander abstimmen)
Wie kann die TO Einfluss auf das Angebot einer Destination nehmen?
- Direkt
- Pauschalen (packaging)
- Regiebetriebe (fehlende Dienstleistungen ins Leen rufen/unterstützen, selber betreiben
- Informationsdienstleistungen (z.B. Touristeninfocenter)
- Indirekt
- Empfehlungen
- Qualitätskontrollen (Sterne)
- Prämierungen (Gütesiegel für Dienstleister die mit der TO zusammenarbeiten)
- Beeinflussung von Planungsmaßnahmen (Lobbyarbeit in der Politik)
- Personalschulungen
Was für Interessenvertretungsfunktionen muss eine TO leisten?
- Sensibilisierung der Bevölkerung
- Bevölkerungsinteressen nach Ruhe Privatssphäre (etc.) andererseits aufmerksam machen auf die Vorteile die der Tourismus mit sich bringt
- Koordination der Interessen in der Branche
- Zielmärkte, Aufgabenteilung, Finanzierung
- Interessenvertretung gegenüber Behörden
Wie kann die TO Vertrauen, Akzeptanz und Kooperationsberaitschaft von der Branche erlangen?
- Einbezug in den Vorstand der TO
- Integration der Interessengruppen in die Kommissionsarbeit
- Informationsveranstaltungen
- Periodische Informationsanschreiben
- Branchenstammtisch
- Informationsaustausch über Internet o.Ä.
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