Einführung Tourismusmanagement

• Übergeordnete Systeme
  • ökonomische Umwelt
  • technologische Umwelt
  • pilitische Umwelt
  • soziale Umwelt
  • ökologische Umwelt
• System Tourismus
  • Subsystem T-Subjekt
  • Subsystem T-Objekt (institutionelle Subsysteme)
    • T-Ort
    • T-Betriebe
    • T-Organisationen

Dient dem Zweck mehr als acht Gäste im Reiseverkehr zu beherbergen

• Hotellerie
  • Hotel, Gathof, Pension,Hotel garni, Motel
• Parahotellerie
  • Ferienwohnungen
  • Schulungsheime
  • Hütten
  • Camping
  • Privatzimmer
• Vorsorge und Rehakliniken

• Rezeption
• tägl. Zimmerreinigung
• Restaurant
• zusätzliche Angebote

• Inhaber=Geschäftsführer
• Unternehmen stark vom Unternehmer abhängig
• Direktkontakt zum Gast
• Flexibilität

• Angebotsüberhang
• steigende Erwartungen der Gäste

Dies führt zu Marktsegmentierung, Franchising, Kooperatioen

• Kapitalmäßig, oranisatorisch, juristisch miteinnder verbunden durch Muttergesellschaft
• Haus wird von Manager geführt 
• zentralisierung betrieblicher Funktionen(Spezialisierung)
• Kundenbindung oder negatives Image
• wenig Individuell

• Individualhotels
• Hotelkooperationen(gehört auch zu Markenhotellerie)
  • Erfa-Gruppen
  • Regionale Kooperation (Einkauf, Marketing, Schulung)
  • Freiwillige Ketten (Prospekt, Reservierungssystem)
• Hotelketten
  • Franchise 
  • Filialsystem
  • Hotelkonzern (meist rechtlich selbstständig aber wirtschaftlich abhängig)

• Beherbergungsleistung
• Bewirtungsleistung
• Komplementärleistung
• Faktoren des ursprünglichen und abgeleiteten Angebots

• Hardware
  • Funktionale Qualität
  • ästhetische Qualität (Arichitektur, Licht, Temperatur?
  • Kopierbar!
• Umwelt
  • Natürliches Angebot
• Service
  • Fähigkeit und Bereitschaft eine Dienstleistung in Form und Zeit zu überbringen wie es der Gats wünscht
  • Kernkompetenz eines Hotels!

• Basisanforderungen
  • Dienstleistung die der Kunde voraussetzt
• Leistungsanforderungen
  • Spezielle wünsche eines Kunden 
  • Erfüllung führt zu Zufriedenheit
• Begeisterungsanforderungen
  • Qualität die der Kunde nicht erwartet
  • Erfüllung führt zu starker Zufriedenheit

• Dispositives Handeln durch Regeln ersetzen
• Aus Improvisation, Disposition und Regeln ableiten

• Informationshub des Hotels
• Check-in Check-out
• Reservierung
• Guest services

"Whatever Whenever Department"

Tipps, Zusatzangebote, Wünsche, Gästeportfolio

Guest service hinter den Kulissen

Costcenter, arbeitsintensiv

Wichtig

-Potentialphase(Information, Reiseentscheidung, Reisebuchung,Reiserüstung)

-Prozessphase(Reiseantritt, Transport, Aufenthalt am Zielort mit Beherbergung, Verpflegung,Ausflügen etc., (Rück-)Transport, Ankunft/Rückkehr

Ergebnisphase (Erinnerung, Erzählung, Fotos, Reperaturen, Kontakte zum Gastland)

Vorleistung:

-Information/Reservierung (Kataloge, Transparenz des Angebots, Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Kompetenz des Personals bei Beratung und Buchung)

-Anreise (Transport von A nach B, Sicherheit, Pünktlichkeit, Regelmäßigkeit

Kernprodukt:

-Unterkunft (Schlafen, Waschen, Hygiene)

-Aufenthalt in der Destination (Erholungs-, Freizeitangebote, Geschäftstätigkeit, Erreichbarkeit)

-Verpflegung (Auswahl an Essen und Trinken, Hygiene)

Nachleistungen:

-Rückreise

-Nachbetreuung (Beschwerdemanagement, Kundenbindung/-pflege

• Subjektives wohlbefinden in Arbeit, Freizeit, Wohnen
• Wirtschaftlicher Wohlstand
• Kulturelle Identität / soziales Wohlbefinden
• Intakte Natur
• Optimale Befriedigung authentischer Gästebedürfnisse

1. Wettbewerbsfähige Marke
2. Wettbewerbsfähige Produkte
3. Wettbewerbsfähige Standorte

Das Gesamte Angebot der Destination soll möglichst wettbewerbsfähig und erfolgreich sein.

Wichtig fafür:

• Nachfrageorientierung (Marktforschung)
• Prozessorientierung (DL-Kette)
• Rolle der TO

• Markt- und Austauschbeziehungen der TO
• Aufgabenübersicht
  • Planungs-/Leitbildfunktionen
  • Angebotsfunktionen
  • Interessenvertrtungsfunktionen
  • Marketingfunktionen
• Kooperation und Institutionen

(WTO) Destination als Ort mit einem Muster von Attraktionen und damit verbundene Tourismuseinrichtungen und Dienstleistugen.

• Unabhängigkeit von polit. Grenzen
• primäre Ausrichtung auf eine Destination
• Angebot umfasst innerhalb der Destination alle notwendigen Einrichtungen
• Es bestehen Verknüpfungspunkte von Betätigungsmöglichkeiten/Attraktionen
  • Touristische Angebote
  • Sehenswürdigkeiten
  • Attraktionen
• Destination führt selbststaändige Marke
  • Destinationsimage/Zielbild

• kollektive Produzenten (Leistungsbündel)
• Mehrere Aufgaben aus der touristischen Wertschöpfungskette
• Wettbewerb mit anderen Destinationen (Als ganzes leiten um langfristige Wettbewerbsfähigkeit zu sichern)
• Destination wird von Gästewarnehmung definiert
• Nicht unbedingt Stadt oder Land. Kann nach versch. Arten unterteilt werden
• Kann Sonderformen annehmen (Events, Erlebniswelten, tour. Routen, Kreuzfahrtschiffe) 

• Ursprüngliches Angebot
  • Natürliches Angebot
  • Sozio-kulturelles Angebot
  • Allgemeine Infrastruktur
• Abgeleitetes Angebot
  • Touristische Infrastruktur
  • Freizeitinfrastruktur
  • Spezielle tourist. Angebote

• Klärung der Ziele, Zwecke, Verhalten
• Situationsanalyse 
  • Wirtschaftliche Lage (außen)
  • SWAT (innen)
• Festlegung des Leitbildes
  • Quantitative Entwicklung
  • Angebotsabstimmung auf Gästesegment/Tourismusform
  • kooperativer Prozess !
  • Marke (Logo, Slogan)

• Gast siht Destination als zusammenhängendes Produkt (Ein Teil schlecht alles schlecht)
• Im Wettbewerb der Destinationen ist es eine Wettbewerbseinheit 
• Stärken
  • Bewohner der Destination wissen das sie das Leitbild mitvertreten (Identifikation)
  • Effektiveres Marketing
  • Synergien, Kommunikation
  • Als Einheit leichtere Analyse und Resultatsziehung des Destinationsmanagements
  • Ein festgeschriebenes Leitbild an dem sich Angebot und Nachfrage orientieren kann
• Schwächen
  • Pflichtübungscharakter
  • oft kein kooperativer Prozess
  • Trittbrettfahrer

• Angebotskoordination/-bündelung
• Schaffung von neuen Angeboten
• Qualitätskontrollen des Angebots (z.B. Servicepolitik verbessern)
• Produkt Bereitstellungsfunktion (z.B. Transfer)
• Koordinationsfunktionen (z.B. zeitlich Dienstleister aufeinander abstimmen) 

• Direkt
  • Pauschalen (packaging)
  • Regiebetriebe (fehlende Dienstleistungen ins Leen rufen/unterstützen, selber betreiben
  • Informationsdienstleistungen (z.B. Touristeninfocenter)
• Indirekt
  • Empfehlungen
  • Qualitätskontrollen (Sterne)
  • Prämierungen (Gütesiegel für Dienstleister die mit der TO zusammenarbeiten)
  • Beeinflussung von Planungsmaßnahmen (Lobbyarbeit in der Politik)
  • Personalschulungen

• Sensibilisierung der Bevölkerung
  • Bevölkerungsinteressen nach Ruhe Privatssphäre (etc.) andererseits aufmerksam machen auf die Vorteile die der Tourismus mit sich bringt
• Koordination der Interessen in der Branche
  • Zielmärkte, Aufgabenteilung, Finanzierung
• Interessenvertretung gegenüber Behörden

• Einbezug in den Vorstand der TO
• Integration der Interessengruppen in die Kommissionsarbeit
• Informationsveranstaltungen
• Periodische Informationsanschreiben
• Branchenstammtisch
• Informationsaustausch über Internet o.Ä.