DHK, Kap. 4
Kundschaft, 4.4-4.7
Kundschaft, 4.4-4.7
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 30 |
|---|---|
| Langue | Français |
| Catégorie | Matières relative au métier |
| Niveau | Apprentissage |
| Crée / Actualisé | 28.08.2014 / 11.01.2022 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/dhk_kap_4
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| Intégrer |
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Was ist die Sandwich-Methode?
Vorteil - Preis - Vorteil
Vor dem Nennen des Preises wird zuerst ein Produktvorteil gennant, dann der Preis und dannach wir ein weiterer Vorteil genannt. Es gilt: Was man zuletzt gehört hat, bleibt am besten in Erinnerung!
Nenne ein Beispiel der Sandwich-Methode bei einem eingeschriebenem Brief.
Der Brief wird nur gegen unterschrift ausgehändigt. Er kostet 6.- und ist bis 500.- versichert.
Was ist zu tun, wenn der Kunde wegen dem Preis des Produktes zurückschreckt?
Die Produktvorteile, den Produktwert muss nochmals betont werden. Es muss gezeigt werden das das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt. Auf keinen Fall darf ein günstigers Produkt abgewertet werden!
Was ist eine wirkungsvolle Methode der Preisnennung?
Sandwich-Methode
Welche Mischung der Argumentationen ist sehr effektiv?
Das mischen von technischen Argumente und kaufmännische Argumente
Was erfolgt nach der Eröffnung des Verkaufsgespräches?
Es folgt die Warenvorlage und die Beratung.
Welche Gründe können Einwände der Kunden haben?
- Preis (preisbezogen)
- Qualität, Funktionalität, Aussehen (warenbezogen)
- zwischenmenschliche Beziehungen (kommunikationsbezogen)
Was passiert, wenn Sie die Einwände der Kundschaft nicht wiederlegen oder abschaffen können?
Das Produkt wird nicht verkauft.
Wiederlegen Sie diesen Einwand: Diese Maschine ist mir zu teuer!
Es ist ein preisbezogener Einwand.
Beispiel: Der Preis scheint auf den ersten Blick hoch zu sein, aber die vielen Zusatzfunktionen dieser Maschine ereichtern ihnen die Arbeit. Es lohnt sich diese Produkt zu kaufen.
-> Es ist wichtig, dieses Argument nicht mit "Ja, aber" zu beginnen. Sie dürfen dem Kunde nicht recht geben!
Wiederlegen Sie diesen Einwand: Dieser Vorhangsstoff ist zu schwer!
Es ist ein Warenbezogener Einwand.
Beispiel: Ja, er ist schwer. Aber Sie suchen einen blickdichten Vorhang, der es ihnen ermöglicht, den Raum komplett zu verdunkeln. Deshalb empfehle ich Ihnen, den dicken Stoff zu wählen. Sie werden es nicht bereuen!
-> Hier ist es sinnvoll die Argumentation mit "Ja, aber" zu beginnen. Sie geben mit dieser Argumentation dem Kunden recht (Ja, der Vorhang ist schwer). Lassen Sie ihm Zeit um seinen Triumph zu feiern! Dannach beginnen Sie ihre Argumentation mit "aber".
Wiederlegen Sie diesen Einwand: Verstehen Sie den etwas vom Fischen?
Es ist ein Kommunikationsbezogener Einwand.
Beispiel: Mein Vater hat mich immer mitgenommen, als es zum Fischen ging. Mich begeister vorallem die Forrellenfischerei.
-> Nehmen Sie das nie persönlich. Es jedoch wichtig ihre Argumentation nicht mit "Ja" anzufangen, da Sie dem Kunden nicht wiedersprechen sollten! Erzählen Sie von einem presönlichen Erlebnis und überzeugen Sie so den Kunden von ihrem Fachwissen!
Warum bieten DH-Betriebe viele Dienstleistungen an? Was ist das Ziel!
- Verbesserung der Absatzes
- Aufbau von Kundenbindungen
- Ausdehnung des Angebots
- Abheben von den Mitbewerbern
Nenne Beispiele von Dienstleistungen.
Rolltreppe, Lift, Umtausc, Änderungen, Reinigung, WC, Parkplatz etc.
Was versteht man unter dem Mehrwert der Produkte?
Man versteht darunter einen zusätzlichen Nutzen des Produktes.
Washalb kann man sich mit zusätzlichen Dienstleistungen von den Mitbewerbern abheben?
Weil es Kunden gibt, die nur wegen dieser einer Dienstleistung, in dem Geschäft einlaufen geht.
Darf man Dienstleistungen dem Kunden verrechnen? Begründen Sie.
Ja, darf man.
Machmal ist es für den Kunden auch nachvollziehbar, dass diese Dienstleistung etwas kostet (z.B Hosen kürzen). Der Kunde sieht den Aufwand der dahinter steckt und erwartet es gar nicht kostenlos.
Wie gehen Sie vor, wenn Sie merken, dass der Kunde zögert?
Den Grund der zögerung herausfinden und mit Argumenten belegen.
Unentschlossene Kunden sender verschiedenen Signale, dass sie eigentlich bereit zum kauf wären. Nennen Sie Beispiele, wie ein Kunden durch Körpersprach der DHF vermitteln kann, dass er kurz vor der Eintscheidung steht?
- Er beugt sich zum Gerät.
- Er nimmt es in die Hände.
- Ein dauerhaftes Nicken wärend dem Gespräch.
- Er ist auf der Suche nach der Kasse.
Unentschlossene Kunden sender verschiedenen Signale, dass sie eigentlich bereit zum kauf wären. Nennen Sie Beispiele, wie ein Kunden durch die Sprach (verbal) der DHF vermitteln kann, dass er kurz vor der Eintscheidung steht?
- Er fragt nach Zubehör.
- Er fragt, ob man mit der Karte zahlen kann.
- Er fragt, ob die möglichkeit besteht es umzutauschen.
- Er fragt, ob man den Artikeln reserviern kann.
Wenn möglich sollte der Kunde mit Namen verabschiedet und begrüsst werden. Wie können Sie den Namen des Kunden herausfinden?
- Kundenkarte
- Ausweis
- Bestellung machen
- Bestellung abholen
- Reservation
- Rechnung bezahlen (Post)
- Kreditkarte
Gegen wen oder was richtet sich der Einwand?
-> "Ist das so?"
gegen DHF
Gegen wen oder was richtet sich der Einwand?
-> "Die Hose ist zu gross?"
gegen Produkt
Gegen wen oder was richtet sich der Einwand?
-> "Mein Buget ist limitiert!"
gegen Preis
Ein Kunde macht einen Einwand und die DHF antwortet: "Das ist falsch!". Welche Wirkung hat diese Anwort?
Der Kunde fühlt sich beleidigt und missverstanden.
Mit welcher Frageart könne Sie den Entscheid im Gespräch herbeiführen?
Alternativfrage
Welche Dienstleistungen werden nach dem Kauf beansprucht?
Einkauftaschen, Umtausch, Reparatur, Garantie
Welche Fragen kann sich der Kunde stellen, bevor das er sein Produkt kaufen wird.
Benötige ich dieses Produkt wiklich?
Stimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis?
Wie lange werde ich an diesem Artikel Freude haben?
Wie regiert mein Umfeld auf meinem Kauf?
Ist es der richtige Artikel, oder muss ich weiter suchen?
Was bedeutet es für den Kunden, wenn man den Kauf beim Anschluss aufwertet?
Es gibt dem Kunden ein sicheres Gefühl und es bestätigt ihm bei dem getätigten Kauf!
Was werten Sie für den Kunden, den Kauf beim Anschluss auf?
Am besten werten Sie den Kauf mit Worten auf. Den Nutzen der Produkte und die Vorteile müssen nochmals genannt und betont werden. Die Produkte müssen auch sorgfälltig behandelt werden!
Was sollten Sie dem Kunden auf keinen Fall vergessen zu fragen, beim Abschluss des Kaufes?
Fragen Sie den Kunden, wie sie die Produkte eingepackt haben möchten. Geben Sie eine Tragtasche mit oder packen Sie es dem Kunden als Geschenk ein. Allenfalls bieten Sie dem Kunden eine Heimlieferung an oder lassen Sie es reserviern.
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