Office-Knigge
Telefongespräch, Mails & Social Media ZZBU 538 / 1.1. - 1.4.
Telefongespräch, Mails & Social Media ZZBU 538 / 1.1. - 1.4.
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 18 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Affaires sociales |
| Niveau | Collège |
| Crée / Actualisé | 24.03.2024 / 12.09.2024 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/20240324_officeknigge
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| Intégrer |
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Was gilt bezüglich Telefon abnehmen?
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- Vorher lächeln
- Nenne Firmenname, Vor- und Nachname laut & deutlich (Geschwindigkeit!)
- Konzentration ausschliesslich auf Telefongespräch. Bei parallelem Protokolieren ⇒ Anrufer informieren!
Gesprächsverlauf am Telefon...
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- Name notieren ⇒ Anrufer im weiteren Verlauf namentlich ansprechen
- Begrüssen ⇒ Anrufer bekannt = Gefühlslage erspühren (Wie geht es Ihnen?)
- Abklärungsphase ⇒ Stelle offene Fragen zum Anruf-Grund (aktiv zuhören, nicht unterbrechen)
- Unklarheiten mit weiteren Fragen bereinigen
Gespräch beenden...
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- Alle Vereinbarungen & Handlungsanweisungen wiederholen ⇒ Mit Kontrollfragen gegenseitige Übereinstimmung überprüfen
- Freundliche Verabschiedung ⇒ Bedanken für Gespräch & namentlich verabschieden
- Vereinbartes bearbeiten bzw. Schritte in die Wege leiten
Wichtigste Punkte: Telefon
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- Oberstes Gebot: Freundlichkeit
- langsam & klar sprechen
- Name notieren
- Abklärungsphase ⇒ Stelle offene Fragen zum Anruf-Grund
- Aktiv zuhören ⇒ Anrufer nicht unterbrechen (ggf. über Protokollation informieren)
- Vereinbarungen & Kernpunkte zur Bestätigung wiederholen
- Freundliche Verabschiedung ⇒ Bedanken für Gespräch & namentlich verabschieden
Was ist eine Reklamation?
Welche Arten gibt es?
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
Reklamation = Ausdruck eines unzufriedenen Kunden
- Beanstandung ⇒ sachlich (Produkt)
- Beschwerde ⇒ persönlich (Dienstleistung)
Nenne Guidelines bei reklamierendem Kunden...
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- Reklamationen IMMER als dringend bearbeiten!
- Ruhig bleiben & Verständnis zeigen. Achtung: Niemals recht geben!
- Ausreden (= abregen) lassen ⇒ nicht unterbrechen
- Für Reklamation bedanken
- Sachlich bleiben
- Reklamierer im Geschäft sofort separieren!
Reaktion auf persönliche Beleidigung von Reklamierendem?
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
"Ich verstehe Ihren Ärger, bin jedoch nicht bereit, mich persönlich angreifen zu lassen. Können wir Gespräch bitte auf sachlicher Ebene weiterführen?"
Verlauf Reklamation...
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- Verständnis & Einfühlungsvermögen zeigen. Achtung: Niemals recht geben!
- Sachlage klar erarbeiten: Prüfe mit Rückfragen, ob Schilderungen richtig verstanden wurden
- Kundenerwartung abholen
- Lösung anbieten. WICHTIG: Versprechen muss eingehalten werden können. Rückfrage bei Chef nötig ⇒ VERBINDLICHER Rückruf-Termin vereinbaren
- Einverständnis mit Lösung = Danke für Zeit & entschuldigen für Fehler
- Nicht einverstanden mit Lösung = Was ist für Einverständnis nötig?
- Lösung intern abwickeln. WICHTIG: Kunde bei Verzögerung sofort informieren
- Intern Fehlerquelle suchen
Wichtigste Punkte: Reklamation
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- Ruhig bleiben, Verständnis zeigen & ausreden lassen ⇒ Persönlicher Angriff unterbinden
- Reklamierer im Geschäft sofort separieren!
- Niemals zur Beruhigung recht geben!
- Keine Vorwürfe!
- Sachlage klar erarbeiten ⇒ Rückfragen
- Nur einhaltbare Lösungen vorschlagen!
- Für Fehler entschuldigen
Vor- und Nachteile Mail-Verkehr?
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
Vorteile:
- Ortsunabhängig
- Empfanszeitpunkt steht frei
Nachteile:
- E-Mail Flut
- Zeitliche Verfügbarkeit
- Sprachliche Aspekte
MERKE: Seriosität & Wichtigkeit der Mitteilung abhängig von Inhalt & Übermittlungsform!
Tipp's zum Handling mit E-Mail...
- In Tagesplanung feste Zeiten für Mail-Bearbeitung fixieren (verhindert Unterbrechung & Ablenkung)
- "Drei-Minuten-Regel": Alles was innert 3 Min. erledigt ist sofort bearbeiten
- Vor Absenden nochmals durchlesen!
- Bei Feierabend keine ungelesenen Mails übrig
Reaktionszeit bei Mails?
Generell: Beantwortung innert 24 h
- Anfragen am gleichen Tag bearbeiten
- Mail benötigt Abklärung ⇒ Empfangsbestätigung mit Angabe zum Antwortzeitraum
- Bei Feierabend keine ungelesenen Mails übrig
- Länger abwesend ⇒ automatische Antwort mit Abwesenheitsdauer einrichten
Allgemeine Mail-Knigge...
- Mails spiegeln Firmen-Image ⇒ Formalität entsprechen Brief
- Empfänger einander unbekannt ⇒ in's BCC (Blindkopie)
- CC sparsam ⇒ Nur für Pers. die Info zum Arbeiten brauchen / angefordert haben
- Betreff kurz & aussagekräftig
- Textgliederung in Abschnitte mit kurzen Sätzen & wesentlichem Inhalt
- Im Mail-Text auf Anhänge hinweisen = verhindert Übersehen
Wichtigste Punkte: Mail-Verkehr
- MERKE: Seriosität & Wichtigkeit der Mitteilung abhängig von Inhalt & Übermittlungsform!
- Reaktionszeit: generell 24h
- "Drei-Minuten-Regel": Alles was innert 3 Min. erledigt ist sofort bearbeiten
- Betreff kurz & aussagekräftig
- Empfänger einander unbekannt ⇒ in's BCC (Blindkopie)
- CC sparsam einsetzen
- Kurze Sätze mit wesentlichem Inhalt. MERKE: Jeder Inhalt ist freundlich kommunizierbar!
Geschäftliche Social-Media-Plattformen...?
Inhalt geschäftlicher Social-Media-Account?
Immer aktuell: Profil & Lebenslauf, d.h.:
- Ausbildung
- Position
- Frühere Arbeitgeber
- Hobby's
Guidelines für geschäftliche Social Media?
- Profil & Lebenslauf immer aktuell
- 1-2x wöchentlich einloggen
- Andere Mitglieder empfehlen & deren Know-How bestätigen
- Nur zu Branche & Firma passenden Themengruppen beitreten
- Nur zu Geschäftsleben passende Fotos (keine Strandfotos in Badehose!)
Wichtigste Punkte: Social Media
- Plattformen im Geschäftsbereich: LinkedIN & Xing
- Kanäle streng getrennt nach privat & geschäftlich
- Bestimme Zugriffsberechtigungen (z.B. NICHT ÖFFENTLICH)
- Kommentare überlegt setzen ⇒ langfristig denken!
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