Office-Knigge
Telefongespräch, Mails & Social Media ZZBU 538 / 1.1. - 1.4.
Telefongespräch, Mails & Social Media ZZBU 538 / 1.1. - 1.4.
Set of flashcards Details
| Flashcards | 18 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Social |
| Level | Secondary School |
| Created / Updated | 24.03.2024 / 12.09.2024 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20240324_officeknigge
|
| Embed |
<iframe src="https://card2brain.ch/box/20240324_officeknigge/embed" width="780" height="150" scrolling="no" frameborder="0"></iframe>
|
Create or copy sets of flashcards
With an upgrade you can create or copy an unlimited number of sets and use many more additional features.
Log in to see all the cards.
Was gilt bezüglich Telefon abnehmen?
- Vorher lächeln
- Nenne Firmenname, Vor- und Nachname laut & deutlich (Geschwindigkeit!)
- Konzentration ausschliesslich auf Telefongespräch. Bei parallelem Protokolieren ⇒ Anrufer informieren!
Gesprächsverlauf am Telefon...
- Name notieren ⇒ Anrufer im weiteren Verlauf namentlich ansprechen
- Begrüssen ⇒ Anrufer bekannt = Gefühlslage erspühren (Wie geht es Ihnen?)
- Abklärungsphase ⇒ Stelle offene Fragen zum Anruf-Grund (aktiv zuhören, nicht unterbrechen)
- Unklarheiten mit weiteren Fragen bereinigen
Gespräch beenden...
- Alle Vereinbarungen & Handlungsanweisungen wiederholen ⇒ Mit Kontrollfragen gegenseitige Übereinstimmung überprüfen
- Freundliche Verabschiedung ⇒ Bedanken für Gespräch & namentlich verabschieden
- Vereinbartes bearbeiten bzw. Schritte in die Wege leiten
Wichtigste Punkte: Telefon
- Oberstes Gebot: Freundlichkeit
- langsam & klar sprechen
- Name notieren
- Abklärungsphase ⇒ Stelle offene Fragen zum Anruf-Grund
- Aktiv zuhören ⇒ Anrufer nicht unterbrechen (ggf. über Protokollation informieren)
- Vereinbarungen & Kernpunkte zur Bestätigung wiederholen
- Freundliche Verabschiedung ⇒ Bedanken für Gespräch & namentlich verabschieden
Was ist eine Reklamation?
Welche Arten gibt es?
Reklamation = Ausdruck eines unzufriedenen Kunden
- Beanstandung ⇒ sachlich (Produkt)
- Beschwerde ⇒ persönlich (Dienstleistung)
Nenne Guidelines bei reklamierendem Kunden...
- Reklamationen IMMER als dringend bearbeiten!
- Ruhig bleiben & Verständnis zeigen. Achtung: Niemals recht geben!
- Ausreden (= abregen) lassen ⇒ nicht unterbrechen
- Für Reklamation bedanken
- Sachlich bleiben
- Reklamierer im Geschäft sofort separieren!
Reaktion auf persönliche Beleidigung von Reklamierendem?
"Ich verstehe Ihren Ärger, bin jedoch nicht bereit, mich persönlich angreifen zu lassen. Können wir Gespräch bitte auf sachlicher Ebene weiterführen?"
Verlauf Reklamation...
- Verständnis & Einfühlungsvermögen zeigen. Achtung: Niemals recht geben!
- Sachlage klar erarbeiten: Prüfe mit Rückfragen, ob Schilderungen richtig verstanden wurden
- Kundenerwartung abholen
- Lösung anbieten. WICHTIG: Versprechen muss eingehalten werden können. Rückfrage bei Chef nötig ⇒ VERBINDLICHER Rückruf-Termin vereinbaren
- Einverständnis mit Lösung = Danke für Zeit & entschuldigen für Fehler
- Nicht einverstanden mit Lösung = Was ist für Einverständnis nötig?
- Lösung intern abwickeln. WICHTIG: Kunde bei Verzögerung sofort informieren
- Intern Fehlerquelle suchen
Wichtigste Punkte: Reklamation
- Ruhig bleiben, Verständnis zeigen & ausreden lassen ⇒ Persönlicher Angriff unterbinden
- Reklamierer im Geschäft sofort separieren!
- Niemals zur Beruhigung recht geben!
- Keine Vorwürfe!
- Sachlage klar erarbeiten ⇒ Rückfragen
- Nur einhaltbare Lösungen vorschlagen!
- Für Fehler entschuldigen
Vor- und Nachteile Mail-Verkehr?
Vorteile:
- Ortsunabhängig
- Empfanszeitpunkt steht frei
Nachteile:
- E-Mail Flut
- Zeitliche Verfügbarkeit
- Sprachliche Aspekte
MERKE: Seriosität & Wichtigkeit der Mitteilung abhängig von Inhalt & Übermittlungsform!
Tipp's zum Handling mit E-Mail...
- In Tagesplanung feste Zeiten für Mail-Bearbeitung fixieren (verhindert Unterbrechung & Ablenkung)
- "Drei-Minuten-Regel": Alles was innert 3 Min. erledigt ist sofort bearbeiten
- Vor Absenden nochmals durchlesen!
- Bei Feierabend keine ungelesenen Mails übrig
Reaktionszeit bei Mails?
Generell: Beantwortung innert 24 h
- Anfragen am gleichen Tag bearbeiten
- Mail benötigt Abklärung ⇒ Empfangsbestätigung mit Angabe zum Antwortzeitraum
- Bei Feierabend keine ungelesenen Mails übrig
- Länger abwesend ⇒ automatische Antwort mit Abwesenheitsdauer einrichten
Allgemeine Mail-Knigge...
- Mails spiegeln Firmen-Image ⇒ Formalität entsprechen Brief
- Empfänger einander unbekannt ⇒ in's BCC (Blindkopie)
- CC sparsam ⇒ Nur für Pers. die Info zum Arbeiten brauchen / angefordert haben
- Betreff kurz & aussagekräftig
- Textgliederung in Abschnitte mit kurzen Sätzen & wesentlichem Inhalt
- Im Mail-Text auf Anhänge hinweisen = verhindert Übersehen
Wichtigste Punkte: Mail-Verkehr
- MERKE: Seriosität & Wichtigkeit der Mitteilung abhängig von Inhalt & Übermittlungsform!
- Reaktionszeit: generell 24h
- "Drei-Minuten-Regel": Alles was innert 3 Min. erledigt ist sofort bearbeiten
- Betreff kurz & aussagekräftig
- Empfänger einander unbekannt ⇒ in's BCC (Blindkopie)
- CC sparsam einsetzen
- Kurze Sätze mit wesentlichem Inhalt. MERKE: Jeder Inhalt ist freundlich kommunizierbar!
Geschäftliche Social-Media-Plattformen...?
Inhalt geschäftlicher Social-Media-Account?
Immer aktuell: Profil & Lebenslauf, d.h.:
- Ausbildung
- Position
- Frühere Arbeitgeber
- Hobby's
Guidelines für geschäftliche Social Media?
- Profil & Lebenslauf immer aktuell
- 1-2x wöchentlich einloggen
- Andere Mitglieder empfehlen & deren Know-How bestätigen
- Nur zu Branche & Firma passenden Themengruppen beitreten
- Nur zu Geschäftsleben passende Fotos (keine Strandfotos in Badehose!)
Wichtigste Punkte: Social Media
- Plattformen im Geschäftsbereich: LinkedIN & Xing
- Kanäle streng getrennt nach privat & geschäftlich
- Bestimme Zugriffsberechtigungen (z.B. NICHT ÖFFENTLICH)
- Kommentare überlegt setzen ⇒ langfristig denken!
-
- 1 / 18
-
