Office-Knigge
Telefongespräch, Mails & Social Media ZZBU 538 / 1.1. - 1.4.
Telefongespräch, Mails & Social Media ZZBU 538 / 1.1. - 1.4.
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Kartei Details
| Karten | 18 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Soziales |
| Stufe | Mittelschule |
| Erstellt / Aktualisiert | 24.03.2024 / 04.04.2024 |
| Lizenzierung | Keine Angabe |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20240324_officeknigge
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| Einbinden |
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Was gilt bezüglich Telefon abnehmen?
- Vorher lächeln
- Nenne Firmenname, Vor- und Nachname laut & deutlich (Geschwindigkeit!)
- Konzentration ausschliesslich auf Telefongespräch. Bei parallelem Protokolieren ⇒ Anrufer informieren!
Gesprächsverlauf am Telefon...
- Name notieren ⇒ Anrufer im weiteren Verlauf namentlich ansprechen
- Begrüssen ⇒ Anrufer bekannt = Gefühlslage erspühren (Wie geht es Ihnen?)
- Abklärungsphase ⇒ Stelle offene Fragen zum Anruf-Grund (aktiv zuhören, nicht unterbrechen)
- Unklarheiten mit weiteren Fragen bereinigen
Gespräch beenden...
- Alle Vereinbarungen & Handlungsanweisungen wiederholen ⇒ Mit Kontrollfragen gegenseitige Übereinstimmung überprüfen
- Freundliche Verabschiedung ⇒ Bedanken für Gespräch & namentlich verabschieden
- Vereinbartes bearbeiten bzw. Schritte in die Wege leiten
Wichtigste Punkte: Telefon
- Oberstes Gebot: Freundlichkeit
- langsam & klar sprechen
- Name notieren
- Abklärungsphase ⇒ Stelle offene Fragen zum Anruf-Grund
- Aktiv zuhören ⇒ Anrufer nicht unterbrechen (ggf. über Protokollation informieren)
- Vereinbarungen & Kernpunkte zur Bestätigung wiederholen
- Freundliche Verabschiedung ⇒ Bedanken für Gespräch & namentlich verabschieden
Was ist eine Reklamation?
Welche Arten gibt es?
Reklamation = Ausdruck eines unzufriedenen Kunden
- Beanstandung ⇒ sachlich (Produkt)
- Beschwerde ⇒ persönlich (Dienstleistung)
Nenne Guidelines bei reklamierendem Kunden...
- Reklamationen IMMER als dringend bearbeiten!
- Ruhig bleiben & Verständnis zeigen. Achtung: Niemals recht geben!
- Ausreden (= abregen) lassen ⇒ nicht unterbrechen
- Für Reklamation bedanken
- Sachlich bleiben
- Reklamierer im Geschäft sofort separieren!
Reaktion auf persönliche Beleidigung von Reklamierendem?
"Ich verstehe Ihren Ärger, bin jedoch nicht bereit, mich persönlich angreifen zu lassen. Können wir Gespräch bitte auf sachlicher Ebene weiterführen?"
Verlauf Reklamation...
- Verständnis & Einfühlungsvermögen zeigen. Achtung: Niemals recht geben!
- Sachlage klar erarbeiten: Prüfe mit Rückfragen, ob Schilderungen richtig verstanden wurden
- Kundenerwartung abholen
- Lösung anbieten. WICHTIG: Versprechen muss eingehalten werden können. Rückfrage bei Chef nötig ⇒ VERBINDLICHER Rückruf-Termin vereinbaren
- Einverständnis mit Lösung = Danke für Zeit & entschuldigen für Fehler
- Nicht einverstanden mit Lösung = Was ist für Einverständnis nötig?
- Lösung intern abwickeln. WICHTIG: Kunde bei Verzögerung sofort informieren
- Intern Fehlerquelle suchen
