Office-Knigge

• Name notieren ⇒ Anrufer im weiteren Verlauf namentlich ansprechen
• Begrüssen ⇒ Anrufer bekannt = Gefühlslage erspühren (Wie geht es Ihnen?)
• Abklärungsphase ⇒ Stelle offene Fragen zum Anruf-Grund (aktiv zuhören, nicht unterbrechen)
• Unklarheiten mit weiteren Fragen bereinigen

• Alle Vereinbarungen & Handlungsanweisungen wiederholen ⇒ Mit Kontrollfragen gegenseitige Übereinstimmung überprüfen
• Freundliche Verabschiedung ⇒ Bedanken für Gespräch & namentlich verabschieden
• Vereinbartes bearbeiten bzw. Schritte in die Wege leiten

• Oberstes Gebot: Freundlichkeit
• langsam & klar sprechen
• Name notieren
• Abklärungsphase ⇒ Stelle offene Fragen zum Anruf-Grund
• Aktiv zuhören ⇒ Anrufer nicht unterbrechen (ggf. über Protokollation informieren)
• Vereinbarungen & Kernpunkte zur Bestätigung wiederholen
• Freundliche Verabschiedung ⇒ Bedanken für Gespräch & namentlich verabschieden

Reklamation = Ausdruck eines unzufriedenen Kunden

1. Beanstandung ⇒ sachlich (Produkt)
2. Beschwerde ⇒ persönlich (Dienstleistung)

• Reklamationen IMMER als dringend bearbeiten!
• Ruhig bleiben & Verständnis zeigen. Achtung: Niemals recht geben!
• Ausreden (= abregen) lassen ⇒ nicht unterbrechen
• Für Reklamation bedanken
• Sachlich bleiben
• Reklamierer im Geschäft sofort separieren!

"Ich verstehe Ihren Ärger, bin jedoch nicht bereit, mich persönlich angreifen zu lassen. Können wir Gespräch bitte auf sachlicher Ebene weiterführen?"

1. Verständnis & Einfühlungsvermögen zeigen. Achtung: Niemals recht geben!
2. Sachlage klar erarbeiten: Prüfe mit Rückfragen, ob Schilderungen richtig verstanden wurden
3. Kundenerwartung abholen
4. Lösung anbieten. WICHTIG: Versprechen muss eingehalten werden können. Rückfrage bei Chef nötig ⇒ VERBINDLICHER Rückruf-Termin vereinbaren
5. Einverständnis mit Lösung = Danke für Zeit & entschuldigen für Fehler
6. Nicht einverstanden mit Lösung = Was ist für Einverständnis nötig?

• Lösung intern abwickeln. WICHTIG: Kunde bei Verzögerung  sofort informieren
• Intern Fehlerquelle suchen

• Ruhig bleiben, Verständnis zeigen & ausreden lassen ⇒ Persönlicher Angriff unterbinden
• Reklamierer im Geschäft sofort separieren!
• Niemals zur Beruhigung recht geben!
• Keine Vorwürfe!
• Sachlage klar erarbeiten ⇒ Rückfragen
• Nur einhaltbare Lösungen vorschlagen!
• Für Fehler entschuldigen

Vorteile:

• Ortsunabhängig
• Empfanszeitpunkt steht frei

Nachteile:

• E-Mail Flut
• Zeitliche Verfügbarkeit
• Sprachliche Aspekte

MERKE: Seriosität & Wichtigkeit der Mitteilung abhängig von Inhalt & Übermittlungsform!

• In Tagesplanung feste Zeiten für Mail-Bearbeitung fixieren (verhindert Unterbrechung & Ablenkung)
• "Drei-Minuten-Regel": Alles was innert 3 Min. erledigt ist sofort bearbeiten
• Vor Absenden nochmals durchlesen!
• Bei Feierabend keine ungelesenen Mails übrig

Generell: Beantwortung innert 24 h 

• Anfragen am gleichen Tag bearbeiten
• Mail benötigt Abklärung ⇒ Empfangsbestätigung mit Angabe zum Antwortzeitraum
• Bei Feierabend keine ungelesenen Mails übrig
• Länger abwesend ⇒ automatische Antwort mit Abwesenheitsdauer einrichten

• Mails spiegeln Firmen-Image ⇒ Formalität entsprechen Brief
• Empfänger einander unbekannt ⇒ in's BCC (Blindkopie)
• CC sparsam ⇒ Nur für Pers. die Info zum Arbeiten brauchen / angefordert haben
• Betreff kurz & aussagekräftig
• Textgliederung in Abschnitte mit kurzen Sätzen & wesentlichem Inhalt
• Im Mail-Text auf Anhänge hinweisen = verhindert Übersehen

• MERKE: Seriosität & Wichtigkeit der Mitteilung abhängig von Inhalt & Übermittlungsform!
• Reaktionszeit: generell 24h
• "Drei-Minuten-Regel": Alles was innert 3 Min. erledigt ist sofort bearbeiten
• Betreff kurz & aussagekräftig
• Empfänger einander unbekannt ⇒ in's BCC (Blindkopie)
• CC sparsam einsetzen
• Kurze Sätze mit wesentlichem Inhalt. MERKE: Jeder Inhalt ist freundlich kommunizierbar!

• LinkedIN
• Xing

Immer aktuell: Profil & Lebenslauf, d.h.:

• Ausbildung
• Position
• Frühere Arbeitgeber
• Hobby's

• Profil & Lebenslauf immer aktuell
• 1-2x wöchentlich einloggen
• Andere Mitglieder empfehlen & deren Know-How bestätigen
• Nur zu Branche & Firma passenden Themengruppen beitreten
• Nur zu Geschäftsleben passende Fotos (keine Strandfotos in Badehose!)

• Plattformen im Geschäftsbereich: LinkedIN & Xing
• Kanäle streng getrennt nach privat & geschäftlich
• Bestimme Zugriffsberechtigungen (z.B. NICHT ÖFFENTLICH)
• Kommentare überlegt setzen ⇒ langfristig denken!