Customer Experience & CRM - Fragen & Antworten
Dozent: Alexander Meili
Dozent: Alexander Meili
Set of flashcards Details
| Flashcards | 64 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Marketing |
| Level | University |
| Created / Updated | 22.06.2022 / 25.06.2022 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20220622_customer_experience_crm_fragen_antworten
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| Embed |
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Analysieren Daten, um Insights herzustellen und Entscheidungen ermöglichen.
MS Dynamics Salesforce SAP
User, Architektur, Schnittstellen
Ein Unternehmen. das verschiedene CRM Systeme vergleicht und deren Eigenschaften aufzeigt
Ein Vertriebs- und Marketingkonzept, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt, nicht das Produkt. Wertschöpfungskette fängt beim Kunden an.
Funktionsorientierung --> Prozesse werden nach Funktionen organisiert Prozessorientierung --> Prozesse werden abteilungsübergreifend organisiert
- Plakate - Broschüren - Hauszeitschriften - Führungsstile - Führungsinstrumente - Veranstaltungen - etc.
- Ausgangslage (SWOT@CRM) - Rahmenbedingungen - Ressourcen - Beschreibung der wichtigsten CRM-Soll-Prozesse
Funktionsorientiert ist Organisation nach Funktionen / Abteilungen und bei Prozessorientierung laufen die Prozesse quer zur bestehenden Organisation
-Schwerfällige Organisation -Fehlende Prozesse -Fehlende Controllingsysteme -Mangelnde interne Zusammenarbeit
Früher: Demografisch, Geografisch etc. Heute: Customer Value in die Zukunft: was könnte der Kunde Wert sein?
Prozess wird end-to-end gedacht, quer durch die ganze Organisation
Strategie, Organisation, Kultur, Technik/IT
Qualität, kulante Rückgabemöglichkeiten, Beratungsmöglichkeiten
Was ist der Unterschied zwischen Loyalty und Advocacy? (Folie 42)
Mögliche Priorisierung und Effizienzsteigerung/Effektivität --> Unterscheidung A/B/C Kunden, Triage ma- chen, richtiger Fokus, Streu vom Weizen trennen, gezieltes Marketing, Beurteilung von Kundenbeziehungen
RFM und CLV RFM = Vergangenheit + Zukunft (traditionelle Branchen. Versand, Detailhandel, Airlines) CLV = nur vergangenheitsbasiert
Ermittlung des Kundenwerts anhand der Aktualität (Recency), Häufigkeit (Frequency) und Monetären Wert (Monetary Value) -> präzise, aktuell
Segmentierungsmodell Prognosemodell für Zukunft Gezielte Kampagnen --> To buy and to churn, Folie 11
ABC (einfachste), RFM und CLV
Unternehmerischer Erfolg gesteigert, in Form von höheren Wiederverkaufsrate, Weiterempfehlungen oder Cross-Selling oder geringere Preissensibilität (Loyalität)
Unternehmerischer Erfolg gesteigert, in Form von höheren Wiederverkaufsrate, Weiterempfehlungen oder Cross-Selling oder geringere Preissensibilität (Loyalität)
Verlorene Erträge Noch nicht amortisierte Akquisitionskosten Imageschäden Allgemeine Devise: Rückgewinnung als Neukundengewinnung
Customer Lifetime Value Kundenwert über die gesamte Laufzeit Ausgaben im Verhältnis zur Zeitachse (über die ganze Laufzeit hinweg) Durchschnittswert
Firmen, die immer gleichviel einnahmen haben --> Sunrise vs.H&M Werte der Zukunft abdiskontieren - > Inflation
Das Kundenportfolio ist ein Hilfsmittel, um die bestehenden Kunden eines Unternehmens pragmatisch so zu segmentieren, dass einfachste Handlungs-anweisungen für das Cross-und Up-Selling, die Kun- denbindung und auch die eventuelle Trennung von nicht profitablen Kunden möglich ist.
- Keine Print-Mailings - nur Standard Kommunikation - kein Magazin mehr - nur Standard Kommunikation - kein Magazin mehr
- Customer Value - Loyalty
Potentielle Upgrader
- High Spender - Topkunden - Potentielle Upgrader - Potentielle Verzichtkunden
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