Customer Experience & CRM - Fragen & Antworten
Dozent: Alexander Meili
Dozent: Alexander Meili
Kartei Details
| Zusammenfassung | Diese Lernkarten behandeln das Thema Customer Experience und CRM auf Universitätsniveau. Sie beleuchten zentrale Konzepte wie Customer Centricity, Prozessorientierung, und die Unterschiede zwischen CRM und CEM. Die Karteikarten erklären auch die Bedeutung von Kundenbindung, Weiterempfehlungen, und die Rolle von Marketing Automation. Sie richten sich an Studierende und Fachleute, die ihr Verständnis von Kundenmanagement und -bindung vertiefen möchten. |
|---|---|
| Karten | 64 |
| Lernende | 3 |
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Marketing |
| Stufe | Universität |
| Erstellt / Aktualisiert | 22.06.2022 / 25.06.2022 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20220622_customer_experience_crm_fragen_antworten
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Extrahieren eines bestimmten Verhaltensmusters aus grossen Datenmengen
Empfehlungsalgorithmen basierend auf kollaborativer Filterung und inhaltsbasierte Filterung
- completeness - consistency - confirmity - accuracy - integritv - Timeliness
Marketing (Planung, Kundenbefragung, Kampagnenmanagement...) Sales (Account-Management, Mobil-Sales, E-Shop Anbindung...) Kundendienst (Call-Center MGNT, Internet-Selfservice, Problemlösungshistorie) Analytics (Reporting, Datensynchronisation, Vertriebsanalyse...)
Wir werden mit immer mehr Daten überflutet und haben immer weniger Zeit, uns in diesen Daten zurechtzufinden und sie sinnvoll zu nutzen.
Analysieren Daten, um Insights herzustellen und Entscheidungen ermöglichen.
MS Dynamics Salesforce SAP
User, Architektur, Schnittstellen
Ein Unternehmen. das verschiedene CRM Systeme vergleicht und deren Eigenschaften aufzeigt
Ein Vertriebs- und Marketingkonzept, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt, nicht das Produkt. Wertschöpfungskette fängt beim Kunden an.
Funktionsorientierung --> Prozesse werden nach Funktionen organisiert Prozessorientierung --> Prozesse werden abteilungsübergreifend organisiert
- Plakate - Broschüren - Hauszeitschriften - Führungsstile - Führungsinstrumente - Veranstaltungen - etc.
- Ausgangslage (SWOT@CRM) - Rahmenbedingungen - Ressourcen - Beschreibung der wichtigsten CRM-Soll-Prozesse
Funktionsorientiert ist Organisation nach Funktionen / Abteilungen und bei Prozessorientierung laufen die Prozesse quer zur bestehenden Organisation
-Schwerfällige Organisation -Fehlende Prozesse -Fehlende Controllingsysteme -Mangelnde interne Zusammenarbeit
Früher: Demografisch, Geografisch etc. Heute: Customer Value in die Zukunft: was könnte der Kunde Wert sein?
Prozess wird end-to-end gedacht, quer durch die ganze Organisation
Strategie, Organisation, Kultur, Technik/IT
Qualität, kulante Rückgabemöglichkeiten, Beratungsmöglichkeiten
Was ist der Unterschied zwischen Loyalty und Advocacy? (Folie 42)
Mögliche Priorisierung und Effizienzsteigerung/Effektivität --> Unterscheidung A/B/C Kunden, Triage ma- chen, richtiger Fokus, Streu vom Weizen trennen, gezieltes Marketing, Beurteilung von Kundenbeziehungen
RFM und CLV RFM = Vergangenheit + Zukunft (traditionelle Branchen. Versand, Detailhandel, Airlines) CLV = nur vergangenheitsbasiert
Ermittlung des Kundenwerts anhand der Aktualität (Recency), Häufigkeit (Frequency) und Monetären Wert (Monetary Value) -> präzise, aktuell
Segmentierungsmodell Prognosemodell für Zukunft Gezielte Kampagnen --> To buy and to churn, Folie 11
ABC (einfachste), RFM und CLV
Unternehmerischer Erfolg gesteigert, in Form von höheren Wiederverkaufsrate, Weiterempfehlungen oder Cross-Selling oder geringere Preissensibilität (Loyalität)
Unternehmerischer Erfolg gesteigert, in Form von höheren Wiederverkaufsrate, Weiterempfehlungen oder Cross-Selling oder geringere Preissensibilität (Loyalität)
Verlorene Erträge Noch nicht amortisierte Akquisitionskosten Imageschäden Allgemeine Devise: Rückgewinnung als Neukundengewinnung
Customer Lifetime Value Kundenwert über die gesamte Laufzeit Ausgaben im Verhältnis zur Zeitachse (über die ganze Laufzeit hinweg) Durchschnittswert
Firmen, die immer gleichviel einnahmen haben --> Sunrise vs.H&M Werte der Zukunft abdiskontieren - > Inflation
Das Kundenportfolio ist ein Hilfsmittel, um die bestehenden Kunden eines Unternehmens pragmatisch so zu segmentieren, dass einfachste Handlungs-anweisungen für das Cross-und Up-Selling, die Kun- denbindung und auch die eventuelle Trennung von nicht profitablen Kunden möglich ist.
- Keine Print-Mailings - nur Standard Kommunikation - kein Magazin mehr - nur Standard Kommunikation - kein Magazin mehr
- Customer Value - Loyalty
Potentielle Upgrader
- High Spender - Topkunden - Potentielle Upgrader - Potentielle Verzichtkunden
1. Klassifizieren der Kunden anhand von Rentabilitätsüberlegungen 2. Schwerpunkte hinsichtlich der Realisierung von Kundenbindungsstrategien ableiten
Analystisch = hard benefits - rot. Punkte, Cashback, Giftcards Emotional = soft benefits - blau. Statusproqramme, Events, besonderer Kundenservice
Wenn Synergiepotenzial zu erwarten ist, welches einen Beitrag zur Kundenbindung leistet
Profit = Erhöhung Kundenbindung um 5%, ermöglicht Profitsteigerung um 25-75% Kosten = Kunden halten ist 5x günstiger als neue zu gewinnen Weiterempfehlung = 1.7x mehr positive Weiterempfehlungen (Referrals) bei Kunden
Was? Wer? Wie? Womit? Wie oft und wann? Mit wem?
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