Customer Experience & CRM - Fragen & Antworten

Unternehmerischer Erfolg gesteigert, in Form von höheren Wiederverkaufsrate, Weiterempfehlungen oder Cross-Selling oder geringere Preissensibilität (Loyalität)

Verlorene Erträge Noch nicht amortisierte Akquisitionskosten Imageschäden Allgemeine Devise: Rückgewinnung als Neukundengewinnung

Customer Lifetime Value Kundenwert über die gesamte Laufzeit Ausgaben im Verhältnis zur Zeitachse (über die ganze Laufzeit hinweg) Durchschnittswert

Firmen, die immer gleichviel einnahmen haben --> Sunrise vs.H&M Werte der Zukunft abdiskontieren - > Inflation

Das Kundenportfolio ist ein Hilfsmittel, um die bestehenden Kunden eines Unternehmens pragmatisch so zu segmentieren, dass einfachste Handlungs-anweisungen für das Cross-und Up-Selling, die Kun- denbindung und auch die eventuelle Trennung von nicht profitablen Kunden möglich ist.

- Keine Print-Mailings - nur Standard Kommunikation - kein Magazin mehr - nur Standard Kommunikation - kein Magazin mehr

- Customer Value - Loyalty

Potentielle Upgrader

- High Spender - Topkunden - Potentielle Upgrader - Potentielle Verzichtkunden

1. Klassifizieren der Kunden anhand von Rentabilitätsüberlegungen 2. Schwerpunkte hinsichtlich der Realisierung von Kundenbindungsstrategien ableiten

Analystisch = hard benefits - rot. Punkte, Cashback, Giftcards Emotional = soft benefits - blau. Statusproqramme, Events, besonderer Kundenservice

Wenn Synergiepotenzial zu erwarten ist, welches einen Beitrag zur Kundenbindung leistet

Profit = Erhöhung Kundenbindung um 5%, ermöglicht Profitsteigerung um 25-75% Kosten = Kunden halten ist 5x günstiger als neue zu gewinnen Weiterempfehlung = 1.7x mehr positive Weiterempfehlungen (Referrals) bei Kunden

Was? Wer? Wie? Womit? Wie oft und wann? Mit wem?

Kurzfrsitig: RO1, Marktanteil, Jahres-Umsatz. Langfristig: Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenrückgewinnung

Wie wahrscheinlich empfiehlt man etwas weiter. (To a friend). (Branchenarössen)

Verhinderung der Kundenabwanderung: ich verhindere, dass Kunden gehen, und mache etwas das sie blei- ben

Richtwert 5%

- Erwartungshaltung der Nachfrager - Affinität zum Kernprodukt

- Klassisch: Kundenumfrage - Fokus-Gruppe - Conjoint-Analyse - Kano-Methode - NPS

Ein Modell zum systematischen Erringen der Kundenzufriedenheit. Basis-Merkmale (basic) Leistungs-Merkmale (performance) Begeisterungs-Merkmale (delighter) Indifferente-Merkmale (indifferent) Entgegengesetze-Merkmale (reverse)

- „Mundpropaganda“ - „Empfehlungsmarketing“ - „Fan Status“ - Höherer NPS-Wert

- Weiterempfehlungen - Beta Testing - Co-Creation - Kundenforum - NPS Testing - Innovation

Der Begriff Prosument (engl.: Prosumer) ist eine Wortkreuzung aus Konsument und Produzent. Prosu- menten machen zwei Dinge gleichzeitig: Sie konsumieren und produzieren.

Das Beschwerdeparadoxon besagt, dass Kunden nach einer Beschwerde, die zu ihrer Zufriedenheit bearbeitet wurde, zufriedener sind, als sie zuvor ohne das Auftreten des Beschwerdegrundes waren.

Beschwerden zeigen dem Unternehmen Schwachstellen seiner Leistungserstellung auf. Stu- dien zeigen, dass unzufriedene Kunden… - die sich beschweren, meist den Wunsch haben, Kunden zu bleiben - die sich nicht beschweren, eher abwandern

Customer Experience

CRM Prozesse drehen sich um EINE CRM Datenbank

Fehlende Expertise /Know How Datenqualität tiefe Priorität im Unternehmen

-Zeitersparnis der repetitiven Aufgaben -Personalisierte Kommunikation -Verbesserte Effizienz / ROI

Die Kunden während des gesamten Lebenyzyklus über alle drei Unternehmensbereiche (Marketing, Sales & Service) hinweg zu managen und für breitere Kundenbasis, erhöhte Loyalität & steigende Kundenprofi- tabilität zu sorgen

- System (Funktional) - Kunde (Emotional)

Zeitersparnis der repetitiven Aufgaben Personalisierte Kommunikation Verbesserte Effizienz / ROI Höhere Oualität von Leads Mehr Conversions

Mailings (Birthday Mailing, Warenkorb Abbruch) Automatisierung des Verlaufsprozess personalisierterter Versand von Newslettern/Website