SHL FO AP

Benötigen installiertes Card Terminal. 

Korrekturen und Autorisation sind nicht möglich

• Dienstleistung
• Wert
• mit Couponwert

für eine Leistung im Hotel

decken den angegebenen Betrag = Vorauszahlung

Coupons für sämtliche Leistungen im Hotel

• Riesebüros (30 Tage frist, Zahlungsmoral abklären, bei nichtzahlung Berufsverbände einschalten)
• Kreditkartengesellschaften (Originalbelege aufbewahren)
• Firmen (Zahlungsbedingungen festhalten, Leistungen definieren, Rechnung unterschreiben lassen)
• Privatpersonen (10 Tage frist, Schuldanerkennung, für Nebenleistungen Belege aufbewahren)

Lost&Found, Changements, Arrives, Departs, Minibar

Probleme: Kommunikation, Erreichbarkeit

Hilfsmittel: Sprachkurse, Etagentelefon, digitale Checklisten, Meetings

Roomservice, Tischreservation, Tagesabschlüsse, Allergien

Probleme: Kommunikation, fehlerhafte Tagesabschlüsse, fehlende Angaben

Hilfsmittel: Vorlagen zu Menüs, Function sheets, PMS, Intranet, Tischreservationssystem

Zeitdruck, wenig Gepäck, Hotel vertraut, wenig Interesse an Standort

Amenities anbieten, WLAN kostenlos, Druckerecke, Wäscheservice, Mietauto

Schneller Check-in, sichere Umgebung, wollen abschalten, Aktivitäten mit oder ohne Kinder

Zusatzartikel auf Zimmer (Windeln, Spielbox), Adults only Spa, Elternabende

Sprachbarriere, laut, unorganisiert, unaufmerksam, einfaches Check-in

Informationsbroschüren in verschiedenen Sprachen, einfache Gepäckorganisatio, zusätzlicher FO Schalter

Alleinreisend, Paar, 3-Gruppe, Walk-in

Feingefühl, Broschüren und Pläne, Smaltalk, Upselling, Pampern

Namentliche Anrede erwartet, persönliche Betreeung, Wünsche erfüllen

Wünsche des letzten Aufenthalts berücksichtigen, Änderungen über Hotel kommunizieren

Buchen frühzeitig, kommunizieren Wünsche, hohe Erwartungen, Schäden an Zimmer

Klare Informationen bzgl. Tiere, Interesse an Tier zeigen, Zimmeraustattung tierfreundlich, Extraleistungen verkaufen

Anspruchsvoll, aufwendig, generieren Umsatz, gute Werbung

Gästekartei pflegen, Tische vorreservieren, genügend Personal einplanen, Direktion einbeziehen, Begrüssungskarte

• Kenntnisse über Gäste, Haus und Standort
• Sprachen
• Diskretion
• Organisationstalent
• Leute fühlen können
• Gutes Gedächnis
• Unvoreingenommen
• Geduldig
• sich kultivieren

Les Clefs d'Or

Ziel: Reisen der Gäste erleichtern

• strenge Aufteilung in Rezeption und Concierge
• Einzelne Funktionen mit Spezialisten besetzt
• Klar getrennte Arbeitsbereiche
• Sehr mitarbeiterintensiv, hoher Personalaufwand
• nur beschränkt Kundenorientiert

• Aufteilung Rezpetion / Concierge entfällt
• Mitarbeiter gemäss Aufwand und nicht gemäss Spezialiserung
• Aufgabenteilung nach Diensten nicht nach Funktion
• grosse Flexibilität
• Spezialisten sind Allrounder
• Kundenorientiert

Frühdienst: 6.45 bis 15.45

Spätdiesnt: 14.45 bis 23.45

Nachdienst 23:00 bis 7.00

Beherbergung und Reservation

Finanzen

Dienstleistung

• Rezeption
• Offerten
• Refresher / Follow up
• Reservationen
• Check-in
• Check-out
• Aufsicht
• Statistik

• Gästebuchhaltung
• Zahlungsmittel
• Devisenwechsel
• Kassabuch
• Abrechnungen
• Abschlüsse
• Verwaltung Forderungen

• Grundvoraussetzungen (Erscheinungsbild, Sprachen, Auftreten)
• Telefondienst
• Information
• Reklamationen

• PMS
• Intranet (Hotelkit)
• Übergabebuch am FO
• Tagesmerkblatt (daily sheet)

GAV = Gastaufnahmevertrag

In erster Linie gestützt auf das Mieterrecht

• angepriesene Hoteleinrichtung und Dienstleistung zur Verfügung stellen
• Werbung muss den Tatsachen entsprechen

• Sorgfaltspflicht gegenüber Personal und Einrichtung
• Bezahlung der Rechnung

• Schadenersatz verlangen