SHL FO AP
FO Abschlussprüfung
FO Abschlussprüfung
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Flashcards
Begriffdefinition "Front Office"
Front = Dienstleistungs- und Informationsauftrag
Office = Administrative Tätigkeiten (Back Office)
Was macht einen guten Concierge aus? Nenne 5
- Kenntnisse über Gäste, Haus und Standort
- Sprachen
- Diskretion
- Organisationstalent
- Leute fühlen können
- Gutes Gedächnis
- Unvoreingenommen
- Geduldig
- sich kultivieren
Vereinigung der Concierge
Les Clefs d'Or
Ziel: Reisen der Gäste erleichtern
Merkmale der klassischen FO-Organisation
- strenge Aufteilung in Rezeption und Concierge
- Einzelne Funktionen mit Spezialisten besetzt
- Klar getrennte Arbeitsbereiche
- Sehr mitarbeiterintensiv, hoher Personalaufwand
- nur beschränkt Kundenorientiert
Merkmale der zeitgemässen FO Organisation
- Aufteilung Rezpetion / Concierge entfällt
- Mitarbeiter gemäss Aufwand und nicht gemäss Spezialiserung
- Aufgabenteilung nach Diensten nicht nach Funktion
- grosse Flexibilität
- Spezialisten sind Allrounder
- Kundenorientiert
Dienstzeiten am FO bei 24/7
Frühdienst: 6.45 bis 15.45
Spätdiesnt: 14.45 bis 23.45
Nachdienst 23:00 bis 7.00
Aufgabenbereiche am FO
Beherbergung und Reservation
Finanzen
Dienstleistung
Aufgabenbereich "Beherbergung und Reservation"
- Rezeption
- Offerten
- Refresher / Follow up
- Reservationen
- Check-in
- Check-out
- Aufsicht
- Statistik
Aufgabenberiech "Finanzen"
- Gästebuchhaltung
- Zahlungsmittel
- Devisenwechsel
- Kassabuch
- Abrechnungen
- Abschlüsse
- Verwaltung Forderungen
Aufgabenbereich "Dienstleistung"
- Grundvoraussetzungen (Erscheinungsbild, Sprachen, Auftreten)
- Telefondienst
- Information
- Reklamationen
Kommunikationsmittel
- PMS
- Intranet (Hotelkit)
- Übergabebuch am FO
- Tagesmerkblatt (daily sheet)
Gesetzliche Grundlage bei einer Hotelreservation
GAV = Gastaufnahmevertrag
In erster Linie gestützt auf das Mieterrecht
Hotel: Pflichten GAV
- angepriesene Hoteleinrichtung und Dienstleistung zur Verfügung stellen
- Werbung muss den Tatsachen entsprechen
Gast: Pflichten GAV
- Sorgfaltspflicht gegenüber Personal und Einrichtung
- Bezahlung der Rechnung
Hotel: Rechte GAV
- Schadenersatz verlangen
Gast: Rechte GAV
- Anrecht auf persönliche Sicherheit und Gesundheit
Offerte
- Aufenthaltsdaten
- Anzahl Personen
- Zimmertyp
- Preis
- Preiserklärung
- Optionsdatum
bei Offerten für Gruppen zusätzlich noch
- Preis inkl. Rabatte und EZ-Zuschlag
- Pension
Reiseveranstaltungsvertrag
= RVV
Vertrag kommt mit Hotel und Reisemittler zustande.
Reservationsbestätigung
- Aufenthaltsdaten
- Anzahl Personen
- Zimmertyp
- Preis
- Beinhaltete Leistungen
- Zahlungsart
Allotment / Kontingent
Der Hotellier muss einem Resemittler für einen bestimmten Zeitraum eine bestimmte Anzalh von Betten zur Verfügung stellen und diese blockieren.
Upselling
- Pensionsverkäufe
- Sportangebote (Skipass)
- Pauschalen (laufende Pauschalen vom Hotel)
- Zimmerkategorie
Upgrading
= Das Verkaufen einer höheren Zimmerkategorie zum Preis einer tieferen Kategorie.
- Verlust der Preistransparenz gegenüber der Gäste die den Preis für die jeweilige Kategorie bezahlt haben.
Walk-in
Reservationsdetails auf Meldeschein eintragen
Vorauszahlung verlangen
Vorgängige Arbeitsschritte beim Check-in
Kontrolle
- Zahlungsmittel (vor Ort, bar)
- Zimmer (Kategorie)
- Personenanzahl
- Leistungen
- Rechnungsinstruktionen
- Preis
Organisation
- Meldeschein drucken
- Zimmerkarte aktivieren
- Transfer organisieren
- Alle Informationen einholen (VIP, Beschwerden)
Arbeitsschritte Check-in
- Begrüssung
- Meldeschein
- Upselling
- CC Autorisation
- Informationen
- Schlüsselübergabe
- Zimmertransfer / Rooming
- System Check-in
Vorgängige Arbeitsschritte beim Check-out
Kontrolle
- Gästebuchhaltung prüfen (Fixleistung, Extras)
- Belege vorhanden?
- KÜ prüfen
- Vorauszahlung und Anzahlung prüfen
Organisation
- Weckruf gewünscht?
- Taxibestellung, Transfer
- MEP KK-Rollen, Rechnungspapier
Absprachen
- Mnibar benutzt?
- Wäsche zum Waschen gegeben und wieder erhalten?
- Gepäckservice
- early Check-out -> Lunchpaket organisieren?
Arbeitsschritte beim Check-out
- Begrüssung
- Feedback
- Evt. Koffer abnehmen -> Gepäckservice
- Zusatzleistungen abrechnen (Minibar, Wäsche)
- Inforechnung
- Zahlungsmittel
- Rechnungsdruck
- Schlüssel einfordern
- Feedback schriftlich
- Transfer
- Verabschiedung
Grand LIt
GL (eine Matraze)
Twin Bed
Twin
King Size Bed
KS
Queen Size Bed
QS
Einzelzimmer
EZ, SB, SGL
Doppelzimmer
DZ, DB, DBL
Kinderbett
KB, BC (Baby cot) 0-6 Gratis
Extra Bett
EB, ZB (Zustellbett)
Junior Suite, Suite
JS, SU
Klimaanlage
AC
Anzahl Personen
PAX
Zimmer zur Einzelbelegung
si-use
Zimmer
Ü = Übernachtung
RR = Room Rate
LOG = Logement
