Leseprobe

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Karten 107 Karten
Sammlung Dienstleistungskonzeptionen - Komplettpaket
Sprache Deutsch
Stufe Universität
Copyright © Uni-Karteikarten.de
Auflage 2. Auflage (Mitte 2020)
Zielgruppe Für alle Hochschulstudierenden und die berufliche Weiterbildung geeignet
Erstellt / Aktualisiert 31.08.2020 / 09.09.2020
Druckbar Nein

Leseprobe Zu UNI-KARTEIKARTEN.DE

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Welche drei Perspektiven gibt es beim Leistungserstellungsprozess?


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  • Austauschbezogene Perspektive
    Sichtweise des Kunden
     
  • Produktionsbezogene Perspektive
    Sichtweise des Anbieters
     
  • Organisatorische Perspektive
    Sichtweise des Kunden und Anbieters (bei Arbeitsteilung)
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Was versteht man unter Service-Blueprinting?


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  • Dient der Analyse, Gestaltung und Visualisierung von Dienstleistungsprozessen
     
  • Dient der Steuerung und Entwicklung von Dienstleistungsprozessen
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Nennen Sie die fünf Ebenen des Service-Blueprinting nach Kleinaltenkamp!


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  • Kundeninteraktionslinie
     
  • Sichtbarkeitslinie
     
  • Interne Interaktionslinie
     
  • Vorplanungslinie
     
  • Implementierungslinie
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Was versteht man unter der „Kundeninteraktionslinie“ als Ebene des Service-Blueprintings?


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Trennt die Kundenaktivitäten von den Anbieteraktivitäten.


Beispiel: Kundenaktivitäten beim Friseur sind das Betreten des Salons, das Hinsetzen, die Auswahl des Haarschnitts und das Bezahlen.
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Was versteht man unter der „Sichtbarkeitslinie“ als Ebene des Service-Blueprintings?


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Trennt die für den Kunden sichtbaren von den unsichtbaren Anbieteraktivitäten.


Beispiel: Beim Friseur alles was „vorne“ passiert. Aktivitäten im Büro bleiben für den Kunden unsichtbar.