Kundenkontakte & Administration Teil 2

-Eine offene Kommunikation würde zu weniger missverständnisse führen

-Eine direkte Kommunikation führt zu klaren Anweisungen

- Respektvoller  Umgang führt zu höherer Schätzung der Mitarbeiter

-Sprache (Sprachkenntnisse)

-Information (zu wenig Infos z.B auf Aufträgen)

-Wissen (zürückhalten von Wissen)

-saubere Arbeiten

-strukturierter Ablauf

-Kundenzufriedenheit

-soziale Integration

-fehlerquote sinken

-keine offene fragen

Wichtige Begriffe: 

-wissen=information

-Filter=infos werden mit einer subjektiven Werhaltung verändert, d.h. Es wird nach meinem wissen und auffassung aufgenommen und wahrgenommen

- intepretation=entschlüsselung gesendeter Botschaft

Persönliche Einstellung und Haltung zu unterschiedlichen Themen

-Sehr Grosse; voreingenommenheit=vorurteil oder vorvergötterung wegen gewissen interessen

-Einfluss durch medien, erziehung, charakter, schulbildung, herkunft, religion 

gefühlsmäßige Zuneigung, aufgrund gewisser Übereinstimmung. Kann durch aussehen sein, körperhaltung geruch usw.

Gegenteil von sympathie, abneigung, abgeneigt.

Verhalten ist Komunikation (nonverbale kommunikation)

Nicht reden heisst nicht nicht das du nicht kommuniziererst

es gibt keine reine informative komunikation

Negative beziehung kan gestörte kommunikation erzeugen

Jeder gesprächspartner ist individuell, senden empfenger

Digital= verbal-> vermittelt inhaltaspekte(worte zeichen)

Analog=nomverbal -> vermittelt Beziehungsebene (mimik gestik)

Symetrisch= streben nach gleichheit (z.B. gleiche dummköpfe kollegen)

Komplementär= ergänzte komunikation (Z.B lange diskusionen wegen meinungsverschiedenheiten oder ansichten)

Ausgesprochene Themen entsprechen oft nicht dem Kern der Botschaft ; Beziehungsebene überwigt oft unbewusst. 

Botschaft sachebene: zbs inhalt fakten zahlen worte

Beziehungsebene: zbs motive misstrauen angst gefühle bedürfnisse ärger us

Selbstoffenbahrung: was halte ich von ihm

Appel: befehl 

Sachebene: Inhalt/ Thema 

Beziehungsebene: Verhältniss zueinande

Siehe bilder

Mimik: Gesichtsausdruck ( lachen, weinen grinsen zwinkern)

Gestik: bewegungen mit den Händen und Füssen (das gespräch nonverbal auch führen) 

Intime Distanz

Persönliche Distanz 

Soziale Distanz 

Öffentliche Distanz

Ich bin OK du bist OK. (Frieden mit mir und der welt)

Ich bin OK du bist nicht OK (machtgeilheit, ich bin was besseres als du

Ich bin nicht OK du bist OK (evt depresionen, kein selbstbewusstsein)

 Ich bin nicht OK du bist nicht OK (endstation, depression, suizid, am arsch