Kundenkontakte & Administration Teil 2

Werkstattkoordinator

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Ö. O.

Kartei Details

Zusammenfassung	Diese Lernkarten decken fortgeschrittene Themen der Psychologie im universitären Kontext ab. Sie konzentrieren sich auf Kommunikation, wobei Schlüsselbegriffe wie Mimik, Gestik, Distanzzonen und Beziehungsdynamiken behandelt werden. Die Karteikarten beleuchten auch die vier Grundhaltungen der Kommunikation, das Vier-Ohren-Modell und die Bedeutung von Sympathie und Antipathie. Sie eignen sich für Studierende, die ihr Wissen über nonverbale Kommunikation, Beziehungsdynamiken und die Analyse von Botschaften vertiefen möchten.
Karten	20
Lernende	7
Sprache	Deutsch
Kategorie	Psychologie
Stufe	Universität
Erstellt / Aktualisiert	04.12.2019 / 25.02.2024
Weblink	https://card2brain.ch/box/20191204_kundenkontakte_administration
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Kartenliste

Definieren Sie den Ausdruck Kommunikation

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Das senden und empfangen von Botschaften zwischen Personen. Verbal, nonverbal oder paraverbaler Natur

Definieren sie "die Art der Kommunikation hat einen grossen Einfluss auf das Betriebsklima"

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-Eine offene Kommunikation würde zu weniger missverständnisse führen

-Eine direkte Kommunikation führt zu klaren Anweisungen

- Respektvoller Umgang führt zu höherer Schätzung der Mitarbeiter

Beispiele für Missverständnisse?

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-Sprache (Sprachkenntnisse)

-Information (zu wenig Infos z.B auf Aufträgen)

-Wissen (zürückhalten von Wissen)

Nutzen Kommunikation

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-saubere Arbeiten

-strukturierter Ablauf

-Kundenzufriedenheit

-soziale Integration

-fehlerquote sinken

-keine offene fragen

Komunikationsprozess

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Wichtige Begriffe:

-wissen=information

-Filter=infos werden mit einer subjektiven Werhaltung verändert, d.h. Es wird nach meinem wissen und auffassung aufgenommen und wahrgenommen

- intepretation=entschlüsselung gesendeter Botschaft

Was sind Werte?

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Persönliche Einstellung und Haltung zu unterschiedlichen Themen

Welche Rolle spielen Werte bei der Kommunikation und wie werden unsere werte beinflusst?

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-Sehr Grosse; voreingenommenheit=vorurteil oder vorvergötterung wegen gewissen interessen

-Einfluss durch medien, erziehung, charakter, schulbildung, herkunft, religion

Bedeutung sympathie?

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gefühlsmäßige Zuneigung, aufgrund gewisser Übereinstimmung. Kann durch aussehen sein, körperhaltung geruch usw.

Antipathie?

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Gegenteil von sympathie, abneigung, abgeneigt.

Komunikationsgrundsätze Watziwick

Man kann nicht, nicht kommunizieren

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Verhalten ist Komunikation (nonverbale kommunikation)

Nicht reden heisst nicht nicht das du nicht kommuniziererst

Komunikationsgrundsätze Watziwick

Jede Komunikation hat eine sach & beziehungsebene

es gibt keine reine informative komunikation

Negative beziehung kan gestörte kommunikation erzeugen

Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert

Jeder gesprächspartner ist individuell, senden empfenger

Komunikationsgrundsätze Watziwick

Digital?

Analog?

Digital= verbal-> vermittelt inhaltaspekte(worte zeichen)

Analog=nomverbal -> vermittelt Beziehungsebene (mimik gestik)

Komunikationsgrundsätze Watziwick

Symmetrisch und komplementär?

Symetrisch= streben nach gleichheit (z.B. gleiche dummköpfe kollegen)

Komplementär= ergänzte komunikation (Z.B lange diskusionen wegen meinungsverschiedenheiten oder ansichten)

Komunikationsgrundsätze Watziwick

Axoim eisbergmodell

Ausgesprochene Themen entsprechen oft nicht dem Kern der Botschaft ; Beziehungsebene überwigt oft unbewusst.

Botschaft sachebene: zbs inhalt fakten zahlen worte

Beziehungsebene: zbs motive misstrauen angst gefühle bedürfnisse ärger us

Vier ohren modell

Definierung

Selbstoffenbahrung

Appel

Sachebene

Beziehungsebene

Selbstoffenbahrung: was halte ich von ihm

Appel: befehl

Sachebene: Inhalt/ Thema

Beziehungsebene: Verhältniss zueinande

Bespiele von Analysen von aussagen

Siehe bilder

Definiere mimik & gestik

Mimik: Gesichtsausdruck ( lachen, weinen grinsen zwinkern)

Gestik: bewegungen mit den Händen und Füssen (das gespräch nonverbal auch führen)

Dir vier Distanzzonen?

Intime Distanz

Persönliche Distanz

Soziale Distanz

Öffentliche Distanz

Grundhaltungen der konstruktiven Kommunikation, die vier OK szenarien

Ich bin OK du bist OK. (Frieden mit mir und der welt)

Ich bin OK du bist nicht OK (machtgeilheit, ich bin was besseres als du

Ich bin nicht OK du bist OK (evt depresionen, kein selbstbewusstsein)

Ich bin nicht OK du bist nicht OK (endstation, depression, suizid, am arsch

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