Kundenkontakte & Administration Teil 2
Werkstattkoordinator
Werkstattkoordinator
Kartei Details
| Karten | 20 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Psychologie |
| Stufe | Universität |
| Erstellt / Aktualisiert | 04.12.2019 / 25.02.2024 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20191204_kundenkontakte_administration
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Definieren Sie den Ausdruck Kommunikation
Das senden und empfangen von Botschaften zwischen Personen. Verbal, nonverbal oder paraverbaler Natur
Definieren sie "die Art der Kommunikation hat einen grossen Einfluss auf das Betriebsklima"
-Eine offene Kommunikation würde zu weniger missverständnisse führen
-Eine direkte Kommunikation führt zu klaren Anweisungen
- Respektvoller Umgang führt zu höherer Schätzung der Mitarbeiter
Beispiele für Missverständnisse?
-Sprache (Sprachkenntnisse)
-Information (zu wenig Infos z.B auf Aufträgen)
-Wissen (zürückhalten von Wissen)
Nutzen Kommunikation
-saubere Arbeiten
-strukturierter Ablauf
-Kundenzufriedenheit
-soziale Integration
-fehlerquote sinken
-keine offene fragen
Komunikationsprozess
Wichtige Begriffe:
-wissen=information
-Filter=infos werden mit einer subjektiven Werhaltung verändert, d.h. Es wird nach meinem wissen und auffassung aufgenommen und wahrgenommen
- intepretation=entschlüsselung gesendeter Botschaft
Was sind Werte?
Persönliche Einstellung und Haltung zu unterschiedlichen Themen
Welche Rolle spielen Werte bei der Kommunikation und wie werden unsere werte beinflusst?
-Sehr Grosse; voreingenommenheit=vorurteil oder vorvergötterung wegen gewissen interessen
-Einfluss durch medien, erziehung, charakter, schulbildung, herkunft, religion
Bedeutung sympathie?
gefühlsmäßige Zuneigung, aufgrund gewisser Übereinstimmung. Kann durch aussehen sein, körperhaltung geruch usw.
Antipathie?
Gegenteil von sympathie, abneigung, abgeneigt.
Komunikationsgrundsätze Watziwick
Man kann nicht, nicht kommunizieren
Verhalten ist Komunikation (nonverbale kommunikation)
Nicht reden heisst nicht nicht das du nicht kommuniziererst
Komunikationsgrundsätze Watziwick
Jede Komunikation hat eine sach & beziehungsebene
es gibt keine reine informative komunikation
Negative beziehung kan gestörte kommunikation erzeugen
Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert
Jeder gesprächspartner ist individuell, senden empfenger
Komunikationsgrundsätze Watziwick
Digital?
Analog?
Digital= verbal-> vermittelt inhaltaspekte(worte zeichen)
Analog=nomverbal -> vermittelt Beziehungsebene (mimik gestik)
Komunikationsgrundsätze Watziwick
Symmetrisch und komplementär?
Symetrisch= streben nach gleichheit (z.B. gleiche dummköpfe kollegen)
Komplementär= ergänzte komunikation (Z.B lange diskusionen wegen meinungsverschiedenheiten oder ansichten)
Komunikationsgrundsätze Watziwick
Axoim eisbergmodell
Ausgesprochene Themen entsprechen oft nicht dem Kern der Botschaft ; Beziehungsebene überwigt oft unbewusst.
Botschaft sachebene: zbs inhalt fakten zahlen worte
Beziehungsebene: zbs motive misstrauen angst gefühle bedürfnisse ärger us
Vier ohren modell
Definierung
Selbstoffenbahrung
Appel
Sachebene
Beziehungsebene
Selbstoffenbahrung: was halte ich von ihm
Appel: befehl
Sachebene: Inhalt/ Thema
Beziehungsebene: Verhältniss zueinande
Bespiele von Analysen von aussagen
Siehe bilder
Definiere mimik & gestik
Mimik: Gesichtsausdruck ( lachen, weinen grinsen zwinkern)
Gestik: bewegungen mit den Händen und Füssen (das gespräch nonverbal auch führen)
Dir vier Distanzzonen?
Intime Distanz
Persönliche Distanz
Soziale Distanz
Öffentliche Distanz
Grundhaltungen der konstruktiven Kommunikation, die vier OK szenarien
Ich bin OK du bist OK. (Frieden mit mir und der welt)
Ich bin OK du bist nicht OK (machtgeilheit, ich bin was besseres als du
Ich bin nicht OK du bist OK (evt depresionen, kein selbstbewusstsein)
Ich bin nicht OK du bist nicht OK (endstation, depression, suizid, am arsch
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