Beratungsprozess CCOB
BEtreuungskonzepte als verbindliche Standards einsetzen
BEtreuungskonzepte als verbindliche Standards einsetzen
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Flashcards
Werte unserer Unternehmung?
- Nachhaltigkeit
- Engagement
- Vertrauen
Welches sind die Säulen des Vertrauens
Zeit, Kontinuität, Kompetenz und Sympathie
Was ist ausschlaggebend für den ERfolg
ICH! Erfolg beginnt im Kopf
beraten heisst....
... Vorteile unserer Produkte und Diesntleistungen den Kunden so präsentieren, dass diese den persönlichen Nutzen davon erkennen und sich für unsere Lösung entscheiden.
ein Einwand des Kunden ...
... ist in der Beratung nichts Ungewöhnliches. Der Kunde signalisiert, dass unser Angebot noch nicht überall mit seinen Bedürfnissen übereinstimmt.
Nachhaltigkeit in der Beratung bedeutet...
Motive und Bedürfnisse des Kunden herausfinden und das anbieten, was der Kunde wirklich braucht.
Mit welchen Elementen befasst sich der Beratungsprozess
Akquisition / Entwicklung / Bindung / Lebensbedingungen v.a. aus finanzieller Sicht
Definition: Motiv resp. Kaufmotiv
Beweggrund, Antreiber unseres Handelns
Um was geht es bei Motiven
Wünsche / Neigungen / Vorlieben / Ängste
Def. Bedürfnisse
sind lösungsorientiert und rascher erkennbar
grundlegende Kaufmotive eines Kunden sind?
- Ertrag - Gewinn - niedrige Kosten
- Zinslipicker
- Schnelligkeit - Bequemlichkeit
- einfach und bequem, Standorte, Kontinuität, Öffnungszeiten
- Sicherheit - Zuverlässigkeit
- professionelle, umfassende und nachhaltige Lösung
- Ansehen - Geltung - Status
- Prestige
- Neugierde - Spiellust
- die Ersten sein, Nervenkitzel
- Gesundheit - Vorsorge
- vorsorgen - absichern - Lebensbedingungen verbessern
Welche Arten der Kommunikation gibt es im BEratungsgespräch
verbal
non-verbal
paraverbal
Was versteht man unter paraverbale Kommunikation?
Art wie die Sprache eingesetzt wird: Tonfall, Lautstärke, Sprechtempo, Pausen, Sprechdauer, schweres Atmen
nonverbale Signale sind
- Gesichtsausdruck
- Blickkontakt
- Körperhaltung
- Bewegungen
unausgesprochene Kaufsignale können sein?
- Kopfnicken
- Körper nach vorne beugen
- den Kugelschreiber zur Hand nehmen
- Haltung öffnen
Elemente des Beratungsprozesses (richtige Reihenfolge)
Vorbereitung
- Begrüssung & Einstieg
- Positionierung mit Leistungsversprechen
- Kennenlernen & verstehen
- Beratung & Lösungsvorschlag
- Entscheid & Abschluss
- Rück- & Ausblick
Umsetzung & nachbearbeitung
nachfassen & begleiten
Elemente der Vorbereitung sind?
- Kunden- und Potenzialanalyse
- Produktenutzung
- BEratungshilfsmittel
- Überraschungseffekte
- persönliches Gesprächsziel (minimales und maximales)
- Sitzungszimmer
Elemente der Kunden- und Potenzialanalyse sind?
- Was weiss ich bereits über den Kunden (Tätigkeitsgebiet, Branche)
- sind die Datem im System aktuell
- sind die Kontaktdaten aktuell
- Haben sich die Grundlagen geändert? Welche Aufträge sind daraus entstanden?
- Was wurde in der Vergangenheit alles besprochen
- letzter Kontakt. Wann & was besprochen
- Kontaktplanung: nächste Termine & Fälligkeiten
- Potenzial: wie viel Potenzial hat der Kunde noch
- Welche Fragen kann der Kunde haben
- Gibt es Pendenzen aus der Sales Story
Elemente der Produktenutzung sind?
- Welche Produkte nutzt der Kunde wie intensiv
- Welche Kanäle nutzt er
- hat er noch Optimierungspotenzial
Elemente der Beratungshilfsmittel
- Welche
- Wie setze ich diese ein
Elemente der persönlichen Gesprächsziele
- Welches ist mein maximal Ziel
- Welches ist mein minimales Ziel
- Welchen Nutzen generiere ich für den Kunden, die Bank und mich
- Zeitbudget
Wie kann ich meine Kunden überraschen?
- Vorarbeit bei Verträgen
- Wissen über Branche, Mitbewerber und direktes Tätigkeitsgebbiet des Kunden
- Werbegeschenke
- kleine Gesten und Präsente (Zügelkiste, Salz & Brot, usw)
Welche Punkte sind beim Einstieg zu beachten?
- Gesprächsatmosphäre schaffen
- sich mental und emotional vorbereiten
- 2 - 3 Minuten vor dem Termin am Empfang (Gespräch mental durchgehen, Ziele noch einmal vor Augen führen)
- Blickkontakt & lächeln
- Was spreche ich beim Smalltalk an
Wie kann ich dem Kunden signalisieren, dass ich vom Small-Talk zum Business-Talk überleite?
Beratermappe öffnen
Agenda / Traktandenliste überreichen
Wieso frage ich den Kunden nach seinen Erwartungen?
- Kunde fühlt sich Ernst genommen
- erhalte noch einmal eine Bestätigung, dass ich mich auf das richtige Thema vorbereitet habe
Wieso kommuniziere ich mein Ziel des Gespräches?
- es zeigt, dass ich mich vorbereitet habe
- ich bin professionell unterwegs
Wieso ist die Positionierung unserer Bank beim Kunden so wichtig?
Wir zeigen dem Kunden für welche Werte wir einstehen und v.a. welchen Nutzen er daraus ziehen kann.
Nenne drei möglliche Vorteile ggü u/Mitbewerbern
- Entscheid vor Ort / direkt am Tisch
- hohe Erreichbarkeit
- Betreuung aus einer Hand und bei Bedarf mit den Spezialisten
Welche Elemente enthält der Beratungskreis?
- anlegen
- finanzieren
- sparen
- vorsorgen
- zahlen
Wie kann ich den Beratungskreis positionieren
Indem ich dem Kunden aufzeige, dass eine optimale Beratung vor allem dann gelingt, wenn alle notwendigen Infos zur Verfügung stehen.
- als Rad, das nur drehen kann, wenn alle Speichen gefüllt sind
- als Navigationssystem, das durch die Beratung führt
Auf was muss ich achten, bevor ich mit den Fragen beginne?
Einverständnis beim Kunden einholen
Welches sind die Erfolgsfaktoren beim Kennenlernen & Verstehen
- aktiv zuhören = Notizen machen
- Sinne ansprechen = visualisieren, Broschüren verwenden
- verlangsamen = Pausen einbauen
- Denkprozess austauschen = laut denken
- Fragen stellen
Was für vier Fragetypen kennen Sie
- offene
- geschlossene
- hypothetisch
- alternative
bei den offenen Fragen kennen wir zwei verschiedene Arten, wleche?
- einfache offene Fragen:
- wer, wo, womit, wie viele, wann = konkrete Antwort
- wer, wo, womit, wie viele, wann = konkrete Antwort
- vertiefende offene Fragen:
- was, wie, warum, weshalb, wieso = erklärende Antworten (Verhalten, Motive, Bedürfnisse)
Wann macht eine hypothetische Frage Sinn?
stark öffnend, d.h. wenn eine Denkweise etwas festgefahren ist, kann es Sinn machen, wenn man mit einer hypothetischen Frage eine synthetische Situation schafft.
- angenommen Sie ....
- Falls die Lösung ...
- stellen Sie sich vor....
Welche Suggestvfragen setzen wir bei uns ein?
keine!
Was mache ich, wenn ich ein umfassendes Bild der Motive und Bedürfnisse meines Kunden erhalten habe?
- kurz und prägnant zusammenfassen
- ich erkundige mich beim Kunden, ob noch wichtige Infos fehlen
- meine Zusammenfassung lasse ich mir vom Kunden bestätigen (Sehe ich das richtig)
Def: nutzenorientierter Lösungsvorschlag
ein persönlicher Nutzen für den Kunden ist die Vorteile aus der Kundensicht formuliert
Mit welchen Formulierungen kann ich die Nutzenargumentation starten?
Sie-Form
- Sie profitieren...
- Sie sparen...
- Sie können
- Sie dürfen
- Das verbessert Ihren...
- das ermöglicht Ihnen...
- damit sorgen Sie...
Überleitung vom Vorteil zum Nutzen?
Nutzenargumentation = eine emotionale Reaktion beim Kunden auslösen
- Das bedeutet für Sie...
- Das erspart Ihnen ...
- Das erleichtert Ihnen...
- Damit gewinnen Sie ...
- Das erhöht Ihre...
- Das heisst für Sie....
