Set of flashcards ITIL Foundation Zertifizierung Teil 2

Flashcards	40
Students	48
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	University
Created / Updated	05.06.2018 / 30.06.2024
Weblink	https://card2brain.ch/box/20180605_itil_foundation_zertifizierung_teil_2
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Welcher der folgenden Service Level Agreement (SLA) Typen wird in der ITIL Publikation Service Design beschrieben?

Prioritätenbasiertes SLA

Technologiebasiertes SLA

Standortbasiertes SLA

Kundenbasiertes SLA

Prioritätenbasiertes SLA

Technologiebasiertes SLA

Standortbasiertes SLA

Kundenbasiertes SLA

Welche Aussage definiert am BESTEN einen Event?

Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein vereinbarter Service Level beeinträchtigt wurde

Eine Zustandsänderung, die wesentlich für das Management eines IT Service ist

Ein bereits bekannter Systemfehler, der zu mehreren Incident-Berichten führt

Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neuer Service oder ein Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll

Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein vereinbarter Service Level beeinträchtigt wurde

Eine Zustandsänderung, die wesentlich für das Management eines IT Service ist

Ein bereits bekannter Systemfehler, der zu mehreren Incident-Berichten führt

Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neuer Service oder ein Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll

Welcher der genannten Stakeholder ist am BESTEN geeignet, um den Wert eines
Service zu definieren?

Kunden

Oberes IT-Management

Financial Management for IT Services

Suppliers

Kunden

Oberes IT-Management

Financial Management for IT Services

Suppliers

Welche Szenarien sind als Incident zu behandeln?

Ein Anwender hat während der Servicestunden keinen Zugriff auf einen Service.
Ein autorisierter IT-Mitarbeiter hat während der Servicestunden keinen Zugriff
auf einen Service.
Eine Netzwerkkomponente fällt aus, aber der Anwender bemerkt keine Störung
des Service.
Ein Anwender informiert den Service Desk über die geringe Performance einer
Anwendung.

Alle Genannten

Nur 1 und 4

Nur 2 und 3

Keine der Genannten

Alle Genannten

Nur 1 und 4

Nur 2 und 3

Keine der Genannten

Welche Aussage über ein Change-Modell ist ZUTREFFEND?

Ein Change-Modell sollte NICHT für Notfall-Changes verwendet werden.

Ein Change-Modell sollte erstellt werden, wenn ein signifikanter Change erforderlich ist.

Ein Change-Modell legt die Schritte fest, nach denen ein bestimmter Change- Typ zu bearbeiten ist.

Eskalationsverfahren sind nicht Bestandteil eines Change-Modells.

Ein Change-Modell sollte NICHT für Notfall-Changes verwendet werden.

Ein Change-Modell sollte erstellt werden, wenn ein signifikanter Change erforderlich ist.

Ein Change-Modell legt die Schritte fest, nach denen ein bestimmter Change- Typ zu bearbeiten ist.

Eskalationsverfahren sind nicht Bestandteil eines Change-Modells.

Der CSI-Ansatz verwendet eine Reihe von Techniken. Welche davon ist für das
Business am BESTEN geeignet, um zu erkennen „Wo stehen wir jetzt?

Review der kritischen Erfolgsfaktoren

Verständnis der Vision des Business

Durchführung einer Baseline-Bewertung

Überprüfung des CSI-Registers

Review der kritischen Erfolgsfaktoren

Verständnis der Vision des Business

Durchführung einer Baseline-Bewertung

Überprüfung des CSI-Registers

Welche Service Operation Prozesse fehlen in der folgenden Auflistung?

Incident Management
Problem Management
Access Management
?
?

Event Management und Request Fulfilment

Event Management und Service Desk

Facilities Management und Event Management

Change Management und Service Level Management

Event Management und Request Fulfilment

Event Management und Service Desk

Facilities Management und Event Management

Change Management und Service Level Management

Welche Phase des Servicelebenszyklus liefert ein Framework zur Evaluierung von
Servicefähigkeiten und Risikoprofilen vor dem Deployment eines neuen oder
geänderten Service?

Service Strategy

Continual Service Improvement

Service Transition

Service Operation

Service Strategy

Continual Service Improvement

Service Transition

Service Operation

Welche Aktivitäten sollte ein Service Owner ausführen?

Einen bestimmten Service organisationsweit vertreten
Das Configuration Management System (CMS) nach einem Change aktualisieren
Dabei helfen, Serviceverbesserungen zu identifizieren
Einen bestimmten Service in Change Advisory Board (CAB) Meetings vertreten

Nur 2, 3 und 4

Alle Genannten

Nur 1, 2 und 3

Nur 1, 3 und 4

Nur 2, 3 und 4

Alle Genannten

Nur 1, 2 und 3

Nur 1, 3 und 4

Welcher der folgenden Punkte beschreibt NICHT einen Zweck oder ein Ziel des
Availability Management?

Das Monitoring und das Berichtswesen über die Verfügbarkeit von Komponenten

Sicherstellen, dass die Serviceverfügbarkeit die vereinbarten Bedürfnisse des Business erfüllt

Die Bewertung der Auswirkungen von Changes auf den Availability-Plan

Sicherstellen, dass Business Continuity Pläne auf Geschäftsziele ausgerichtet sind

Das Monitoring und das Berichtswesen über die Verfügbarkeit von Komponenten

Sicherstellen, dass die Serviceverfügbarkeit die vereinbarten Bedürfnisse des Business erfüllt

Die Bewertung der Auswirkungen von Changes auf den Availability-Plan

Sicherstellen, dass Business Continuity Pläne auf Geschäftsziele ausgerichtet sind

Welche der folgenden Aussagen ist eine ZUTREFFENDE Beschreibung der „vier Ps“
aus Service Design?

Es handelt sich um einen 4-Schritte-Prozess für das Design eines effektiven Service Management.

Es handelt sich um eine Definition der Menschen und Produkte, die man für ein erfolgreiches Design benötigt.

Es handelt sich um eine Reihe von Fragen, die bei der Überprüfung von Design-Spezifikationen gestellt werden sollten.

Es handelt sich um vier Hauptbereiche, die beim Service Design berücksichtigt werden müssen.

Es handelt sich um einen 4-Schritte-Prozess für das Design eines effektiven Service Management.

Es handelt sich um eine Definition der Menschen und Produkte, die man für ein erfolgreiches Design benötigt.

Es handelt sich um eine Reihe von Fragen, die bei der Überprüfung von Design-Spezifikationen gestellt werden sollten.

Es handelt sich um vier Hauptbereiche, die beim Service Design berücksichtigt werden müssen.

Welche Aussage beschreibt einen Major Problem Review am BESTEN?

Ein Major Problem Review wird vom Problem Manager angesetzt und befasst sich mit der Schuldfrage, nachdem eine Lösung für das Problem gefunden wurde.

Ein Major Problem Review wird vom Change Manager im Rahmen des Change Advisory Boards (CAB) durchgeführt, nachdem der entsprechende Request for Change (RFC) zur Lösung des Problems genehmigt wurde.

Ein Major Problem Review wird vom Service Desk Manager angesetzt, um für die Zukunft etwas lernen zu können, nachdem ein Major Problem gelöst wurde.

Ein Major Problem Review wird vom Problem Manager angesetzt, damit Lehren aus dem Major Problem gezogen werden können und um Support- Mitarbeiter zu schulen und zu sensibilisieren.

Ein Major Problem Review wird vom Problem Manager angesetzt und befasst sich mit der Schuldfrage, nachdem eine Lösung für das Problem gefunden wurde.

Ein Major Problem Review wird vom Change Manager im Rahmen des Change Advisory Boards (CAB) durchgeführt, nachdem der entsprechende Request for Change (RFC) zur Lösung des Problems genehmigt wurde.

Ein Major Problem Review wird vom Service Desk Manager angesetzt, um für die Zukunft etwas lernen zu können, nachdem ein Major Problem gelöst wurde.

Ein Major Problem Review wird vom Problem Manager angesetzt, damit Lehren aus dem Major Problem gezogen werden können und um Support- Mitarbeiter zu schulen und zu sensibilisieren.

Welche der folgenden Aussagen zum Supplier Management ist NICHT ZUTREFFEND?

Das Supplier Management verhandelt Operational Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLAs).

Das Supplier Management stellt sicher, dass die Supplier die Erwartungen des Business erfüllen.

Das Supplier Management pflegt Informationen in einem Supplier and Contract Management Information System.

Das Supplier Management verhandelt externe Vereinbarungen über die Unterstützung bei der Bereitstellung von Services.

Das Supplier Management verhandelt Operational Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLAs).

Das Supplier Management stellt sicher, dass die Supplier die Erwartungen des Business erfüllen.

Das Supplier Management pflegt Informationen in einem Supplier and Contract Management Information System.

Das Supplier Management verhandelt externe Vereinbarungen über die Unterstützung bei der Bereitstellung von Services.

Welche Aussage beschreibt einen Hauptzweck des Business Relationship
Management?

Durchführung operativer Aktivitäten zur Unterstützung von Services

Sicherstellen, dass alle Ziele der Service Level Agreements eingehalten werden

Maximieren des Vertragswerts und der operativen Effizienz der bereitgestellten Services

Verstehen der Kundenbedürfnisse und Sicherstellen, dass diese erfüllt werden

Durchführung operativer Aktivitäten zur Unterstützung von Services

Sicherstellen, dass alle Ziele der Service Level Agreements eingehalten werden

Maximieren des Vertragswerts und der operativen Effizienz der bereitgestellten Services

Verstehen der Kundenbedürfnisse und Sicherstellen, dass diese erfüllt werden

Welche der folgenden Aussagen ist ein Ziel des Design Coordination Prozesses?

Sicherstellen, dass die Ziele zur Serviceverfügbarkeit eingehalten werden

Service Level definieren, dokumentieren, vereinbaren, überwachen, messen und überprüfen

Eine konsistente und einheitliche Informationsquelle für alle operativen Services bereitstellen und pflegen

Leistung der Service Design Lebenszyklusphase überwachen und verbessern

Sicherstellen, dass die Ziele zur Serviceverfügbarkeit eingehalten werden

Service Level definieren, dokumentieren, vereinbaren, überwachen, messen und überprüfen

Eine konsistente und einheitliche Informationsquelle für alle operativen Services bereitstellen und pflegen

Leistung der Service Design Lebenszyklusphase überwachen und verbessern

Aus welchen Prozessen könnte Service Level Management Information erwarten,
wenn es um die Verhandlung von Service Level Agreements (SLAs) geht?

Von allen anderen ITIL Prozessen

Nur von Capacity Management und Availability Management

Nur von Incident Management und Problem Management

Nur von Change Management und Release and Deployment Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Von allen anderen ITIL Prozessen

Nur von Capacity Management und Availability Management

Nur von Incident Management und Problem Management

Nur von Change Management und Release and Deployment Management

Welche der folgenden Aussagen über einen Standard-Change ist NICHT
ZUTREFFEND?

Er ist vorab vom Change Management genehmigt.

Er folgt einem Verfahren oder einer Arbeitsanweisung.

Er birgt ein geringes Risiko.

Er muss so schnell wie möglich implementiert werden.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Er ist vorab vom Change Management genehmigt.

Er folgt einem Verfahren oder einer Arbeitsanweisung.

Er birgt ein geringes Risiko.

Er muss so schnell wie möglich implementiert werden.

Welche der folgenden Aussagen über den Service Desk sind ZUTREFFEND?

Er stellt einen Single Point of Contact zwischen dem Service Provider und den Anwendern dar.
Er managt Incidents und Service Requests.
Es handelt sich um einen Service Management Prozess.
Service Desk Mitarbeiter versuchen, den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen.

Alle Genannten

Nur 1, 2 und 4

Nur 2 und 4

Nur 2 und 3

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Alle Genannten

Nur 1, 2 und 4

Nur 2 und 4

Nur 2 und 3

Welche der folgenden Aussagen über Funktionen sind ZUTREFFEND?

Tools können dazugehören.
Es handelt sich um Gruppen, die Ressourcen für die Ausführung von einer oder mehreren Aktivitäten nutzen.
Eine Person oder Gruppe kann mehrere Funktionen ausüben.
Die Implementierungskosten sind im Vergleich zu Prozessen höher.

Nur 1,2 und 3

Nur 1, 2 und 4

Alle Genannten

Keine der Genannten

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Nur 1,2 und 3

Nur 1, 2 und 4

Alle Genannten

Keine der Genannten

Welche der folgenden Beschreibungen ist die BESTE Beschreibung für die
Aktivitäten des Facility Management?

Das Management von IT Services, die als Betriebsmittel (Utilities) betrachtet werden, wie z. B. Drucker oder Netzwerkzugang

Beratung und Anleitung für IT Operations zu Tools und Methoden für das Management von IT Services

Das Management der physischen IT-Umgebung, wie z. B. des Rechenzentrums oder von Computerräumen

Beschaffung und Wartung von Tools, die von den IT Operations Mitarbeitern zur Instandhaltung der Infrastruktur verwendet werden

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Das Management von IT Services, die als Betriebsmittel (Utilities) betrachtet werden, wie z. B. Drucker oder Netzwerkzugang

Beratung und Anleitung für IT Operations zu Tools und Methoden für das Management von IT Services

Das Management der physischen IT-Umgebung, wie z. B. des Rechenzentrums oder von Computerräumen

Beschaffung und Wartung von Tools, die von den IT Operations Mitarbeitern zur Instandhaltung der Infrastruktur verwendet werden

Welcher Prozess unterstützt bei der Identifizierung und Lösung von Incidents und
Problemen, die im Zusammenhang mit der Leistung von Services oder der
Performance von Komponenten stehen?

Capacity Management

Supplier Management

Technology Management

Change Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Capacity Management

Supplier Management

Technology Management

Change Management

Welche der folgenden Aussagen über die Known Error Datenbank (KEBD) ist
absolut ZUTREFFEND?

Bei der KEBD handelt es sich um die gleiche Datenbank wie beim Service Knowledge Management System (SKMS).

Die KEBD sollte bei der Diagnose eines Incident eingesetzt werden, um schneller zu einer Lösung zu kommen.

Doppelte Records sind in der KEBD zu vermeiden. Diese Sorgfalt kann erreicht werden, indem möglichst vielen Technikern Zugriff für die Erstellung neuer Records gewährt wird.

Zugriff auf die KEBD sollte auf den Service Desk beschränkt bleiben.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Bei der KEBD handelt es sich um die gleiche Datenbank wie beim Service Knowledge Management System (SKMS).

Die KEBD sollte bei der Diagnose eines Incident eingesetzt werden, um schneller zu einer Lösung zu kommen.

Doppelte Records sind in der KEBD zu vermeiden. Diese Sorgfalt kann erreicht werden, indem möglichst vielen Technikern Zugriff für die Erstellung neuer Records gewährt wird.

Zugriff auf die KEBD sollte auf den Service Desk beschränkt bleiben.

Welche Aussagen über Key Performance Indicators (KPIs) und Messgrößen sind
ZUTREFFEND?

Servicemessgrößen messen den End-to-End Service.
Jeder KPI sollte in Bezug zu einem kritischen Erfolgsfaktor stehen.
Messgrößen können verwendet werden, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren
KPIs können sowohl quantitativ als auch qualitativ sein.

Nur 1

Nur 2 und 3

Nur 1, 2 und 4

Alle Genannten

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Nur 1

Nur 2 und 3

Nur 1, 2 und 4

Alle Genannten

Mit welchem der folgenden Elemente werden die Beziehungen zwischen allen
Servicekomponenten gepflegt?

Capacity-Plan

Definitive Media Library

Configuration Management System

Service Level Agreement

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Capacity-Plan

Definitive Media Library

Configuration Management System

Service Level Agreement

Muss die Anforderung eines Kunden für einen neuen Service IMMER erfüllt werden?

Ja – wenn es ein externer Kunde ist, weil er für den Service bezahlt

Nein – wenn es ein interner Kunde ist, weil er nicht immer für den Service bezahlt

Nein – weil es in der Verantwortung des Service Providers liegt, eine sorgfältige Prüfung durchzuführen, bevor die Anforderung erfüllt wird

Ja – weil der Service Provider sicherstellen muss, dass alle Anforderungen für neue Services erfüllt werden

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Ja – wenn es ein externer Kunde ist, weil er für den Service bezahlt

Nein – wenn es ein interner Kunde ist, weil er nicht immer für den Service bezahlt

Nein – weil es in der Verantwortung des Service Providers liegt, eine sorgfältige Prüfung durchzuführen, bevor die Anforderung erfüllt wird

Ja – weil der Service Provider sicherstellen muss, dass alle Anforderungen für neue Services erfüllt werden

Welche Aussagen sind ZUTREFFEND?

Problem Management kann den Service Desk durch Known Errors unterstützen, um die Lösung von Incidents zu beschleunigen.
Problem Management ist für das Service Level Management die einzige Informationsquelle über die Auswirkungen von Changes.

Nur 1

Nur 2

Beider der Genannten

Keine der Genannten

Nur 1

Nur 2

Beider der Genannten

Keine der Genannten

Ein Monitoring-Tool entdeckt einen Ausfall, der bei einem System aufgetreten ist.
Dieses System unterstützt einen Live IT Service. Wann muss ein Incident erfasst
werden?

Nur, wenn der Ausfall vom Anwender bemerkt wird.

Ein Incident sollte nicht erfasst werden, wenn die Techniker solche Ausfälle schon kennen und über einen Workaround verfügen.

Nur, wenn es durch den Ausfall zu einem Service Level Verstoß kommt.

Sofort, um Auswirkungen auf Anwender zu vermeiden bzw. zu begrenzen.

Nur, wenn der Ausfall vom Anwender bemerkt wird.

Ein Incident sollte nicht erfasst werden, wenn die Techniker solche Ausfälle schon kennen und über einen Workaround verfügen.

Nur, wenn es durch den Ausfall zu einem Service Level Verstoß kommt.

Sofort, um Auswirkungen auf Anwender zu vermeiden bzw. zu begrenzen.

Welche der Genannten wären Stakeholder in einem Service Management Projekt?

Anwender
Kunden
Supplier
Funktionen

Nur 1 und 2

Nur 3 und 4

Nur 2 und 4

Alle Genannten

Nur 1 und 2

Nur 3 und 4

Nur 2 und 4

Alle Genannten

Bei welchen Aktivitäten stellt das Service Asset and Configuration Management die
Ausführung sicher?

Identifizierung von Configuration Items (CIs)
Erstellung von Baselines für CIs
Steuerung von Changes an CIs

Alle Genannten

Nur 1 und 2

Nur 1 und 3

Nur 2 und 3

Alle Genannten

Nur 1 und 2

Nur 1 und 3

Nur 2 und 3

Welche Aspekte von Service Design müssen beim Design einer Servicelösung in
Betracht gezogen werden?

Messmethoden und Messgrößen
Management-Informationssysteme und –Tools
Technologiearchitekturen
Die erforderlichen Prozesse

Nur 1 und 2

Nur 2 und 3

Nur 2, 3 und 4

Alle Genannten

Nur 1 und 2

Nur 2 und 3

Nur 2, 3 und 4

Alle Genannten

ITIL Foundation Zertifizierung Teil 2

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