ITIL Foundation Zertifizierung Teil 2

Aus welchen Prozessen könnte Service Level Management Information erwarten,
wenn es um die Verhandlung von Service Level Agreements (SLAs) geht?

Welche der folgenden Aussagen über einen Standard-Change ist NICHT
ZUTREFFEND?

Welche der folgenden Aussagen über den Service Desk sind ZUTREFFEND?

1. Er stellt einen Single Point of Contact zwischen dem Service Provider und den Anwendern dar.
2. Er managt Incidents und Service Requests.
3. Es handelt sich um einen Service Management Prozess.
4. Service Desk Mitarbeiter versuchen, den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen.

Welche der folgenden Aussagen über Funktionen sind ZUTREFFEND?

1. Tools können dazugehören.
2. Es handelt sich um Gruppen, die Ressourcen für die Ausführung von einer oder mehreren Aktivitäten nutzen.
3. Eine Person oder Gruppe kann mehrere Funktionen ausüben.
4. Die Implementierungskosten sind im Vergleich zu Prozessen höher.

Welche der folgenden Beschreibungen ist die BESTE Beschreibung für die
Aktivitäten des Facility Management?

Welcher Prozess unterstützt bei der Identifizierung und Lösung von Incidents und
Problemen, die im Zusammenhang mit der Leistung von Services oder der
Performance von Komponenten stehen?

Welche der folgenden Aussagen über die Known Error Datenbank (KEBD) ist
absolut ZUTREFFEND?

Welche Aussagen über Key Performance Indicators (KPIs) und Messgrößen sind
ZUTREFFEND?

1. Servicemessgrößen messen den End-to-End Service.
2. Jeder KPI sollte in Bezug zu einem kritischen Erfolgsfaktor stehen.
3. Messgrößen können verwendet werden, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren
4. KPIs können sowohl quantitativ als auch qualitativ sein.