ITIL Foundation Zertifizierung Teil 2

Welcher der folgenden Service Level Agreement (SLA) Typen wird in der ITIL Publikation Service Design beschrieben?

Welche Aussage definiert am BESTEN einen Event?

Welcher der genannten Stakeholder ist am BESTEN geeignet, um den Wert eines
Service zu definieren?

Welche Szenarien sind als Incident zu behandeln?

1. Ein Anwender hat während der Servicestunden keinen Zugriff auf einen Service.
2. Ein autorisierter IT-Mitarbeiter hat während der Servicestunden keinen Zugriff
   auf einen Service.
3. Eine Netzwerkkomponente fällt aus, aber der Anwender bemerkt keine Störung
   des Service.
4. Ein Anwender informiert den Service Desk über die geringe Performance einer
   Anwendung.

Welche Aussage über ein Change-Modell ist ZUTREFFEND?

Der CSI-Ansatz verwendet eine Reihe von Techniken. Welche davon ist für das
Business am BESTEN geeignet, um zu erkennen „Wo stehen wir jetzt?

Welche Service Operation Prozesse fehlen in der folgenden Auflistung?

1. Incident Management
2. Problem Management
3. Access Management
4. ?
5. ?

Welche Phase des Servicelebenszyklus liefert ein Framework zur Evaluierung von
Servicefähigkeiten und Risikoprofilen vor dem Deployment eines neuen oder
geänderten Service?

Welche Aktivitäten sollte ein Service Owner ausführen?

1. Einen bestimmten Service organisationsweit vertreten
2. Das Configuration Management System (CMS) nach einem Change aktualisieren
3. Dabei helfen, Serviceverbesserungen zu identifizieren
4. Einen bestimmten Service in Change Advisory Board (CAB) Meetings vertreten

Welcher der folgenden Punkte beschreibt NICHT einen Zweck oder ein Ziel des
Availability Management?

Welche der folgenden Aussagen ist eine ZUTREFFENDE Beschreibung der „vier Ps“
aus Service Design?

Welche Aussage beschreibt einen Major Problem Review am BESTEN?

Welche der folgenden Aussagen zum Supplier Management ist NICHT ZUTREFFEND?

Welche Aussage beschreibt einen Hauptzweck des Business Relationship
Management?

Welche der folgenden Aussagen ist ein Ziel des Design Coordination Prozesses?

Welche der folgenden Aussagen über einen Standard-Change ist NICHT
ZUTREFFEND?

Welche der folgenden Aussagen über den Service Desk sind ZUTREFFEND?

1. Er stellt einen Single Point of Contact zwischen dem Service Provider und den Anwendern dar.
2. Er managt Incidents und Service Requests.
3. Es handelt sich um einen Service Management Prozess.
4. Service Desk Mitarbeiter versuchen, den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen.

Welche der folgenden Aussagen über Funktionen sind ZUTREFFEND?

1. Tools können dazugehören.
2. Es handelt sich um Gruppen, die Ressourcen für die Ausführung von einer oder mehreren Aktivitäten nutzen.
3. Eine Person oder Gruppe kann mehrere Funktionen ausüben.
4. Die Implementierungskosten sind im Vergleich zu Prozessen höher.

Welche der folgenden Beschreibungen ist die BESTE Beschreibung für die
Aktivitäten des Facility Management?

Welcher Prozess unterstützt bei der Identifizierung und Lösung von Incidents und
Problemen, die im Zusammenhang mit der Leistung von Services oder der
Performance von Komponenten stehen?

Welche der folgenden Aussagen über die Known Error Datenbank (KEBD) ist
absolut ZUTREFFEND?

Welche Aussagen über Key Performance Indicators (KPIs) und Messgrößen sind
ZUTREFFEND?

1. Servicemessgrößen messen den End-to-End Service.
2. Jeder KPI sollte in Bezug zu einem kritischen Erfolgsfaktor stehen.
3. Messgrößen können verwendet werden, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren
4. KPIs können sowohl quantitativ als auch qualitativ sein.

Mit welchem der folgenden Elemente werden die Beziehungen zwischen allen
Servicekomponenten gepflegt?

Muss die Anforderung eines Kunden für einen neuen Service IMMER erfüllt werden?

Welche Aussagen sind ZUTREFFEND?

1. Problem Management kann den Service Desk durch Known Errors unterstützen, um die Lösung von Incidents zu beschleunigen.
2. Problem Management ist für das Service Level Management die einzige Informationsquelle über die Auswirkungen von Changes.

Ein Monitoring-Tool entdeckt einen Ausfall, der bei einem System aufgetreten ist.
Dieses System unterstützt einen Live IT Service. Wann muss ein Incident erfasst
werden?

Welche der Genannten wären Stakeholder in einem Service Management Projekt?

1. Anwender
2. Kunden
3. Supplier
4. Funktionen

Bei welchen Aktivitäten stellt das Service Asset and Configuration Management die
Ausführung sicher?

1. Identifizierung von Configuration Items (CIs)
2. Erstellung von Baselines für CIs
3. Steuerung von Changes an CIs

Welche Aspekte von Service Design müssen beim Design einer Servicelösung in
Betracht gezogen werden?

1. Messmethoden und Messgrößen
2. Management-Informationssysteme und –Tools
3. Technologiearchitekturen
4. Die erforderlichen Prozesse