Interaktion und Netzwerkpflege

1. Beziehungsebene klären

   Empfänger teilt Rolle und Erwartungen an einen guten Gesprächsverlauf mit, sorgt für optimale Gesprächsbedingungen (Aufmerksamkeit, Präsenz) und hält seine eigene Meinung und Bewertung zurück. Mögliche Äusserungsormen: Blickkontakt, Nicken, Gestik.

2. Inhalt verstehen

   Empfänger versucht, die Kernaussage des Gegenübers zu erfassen und auf den Punkt zu bringen. Mögliche Äusserungsformen: Darf ich kurz wiedergeben, was ich von Dir gehört habe? Ich verstehe dich so, dass

3. Gefühle verbalisieren

   Empfänger spricht aus, welche Gefühle beim Gegenüber wahrgenommen werden. Mögliche Äusserungsform: und nun sind sie enttäuscht und verletzt.

• Ausreden lassen
• Nachfragen
• Spontane eigene Meinungsäusserungen unterdrücken
• Zuwenden, bewusste Körpersprache
• Das Gehörte wiedergeben

Nutzen

• Direkte Wertschätzung des Gegenübers im Gespräch
• Vertrauensbildend
• Gibt allen Gesprächsbeteiligten Raum, die eigene Mitteilungen anzubringen, und fördert so die Bereitschaft zu sprechen
• Fördert das gegenseitige Verständnis

Grenzen

• Ein mechanischer oder ironischer Tonfall sollte beim aktiven Zuhören vermieden werden. Sonst wirkt das Nachfragen unecht, unehrlich und eher manipulativ
• Wendet ein Gesprächspartner ausschliesslich das aktive Zuhören an, kann das Gespräch künstlich und oberflächlich wirken. So sollte man diese Technik nicht überstrapazieren und sich für wichtige Augenblicke vorbehalten.

Dass das Gesagte im Sinne des Gegenübers aufnehme, um es anschliessend selber zusammenfassen und auf diese Weise dem Gegenüber zu spiegeln.

Wirksam Fragen heisst so fragen, dass die Antworten möglichst gehaltvoll sind, indem sie echte Gefühle und zusammenhängende Sachinformationen enthalten.

Acht wirksame Fragetypen

• Geschlossene Fragen

• Offene Fragen

• Konkretisierende Fragen

• Verhaltensorientierte Fragen

• Indirekte Fragen

• Richtungsweisende Fragen

• Alternativfragen
• Suggestivfragen

1. Situation / Aufgabe
Beschreiben Sie die Situation
Wo? Wann? Wer?

2. Verhalten / Aktion
Was haben Sie genau getan, unternommen
Wie? Wann? Mit Wem? Weshalb?

3. Ergebnis/Konsequenz/Nutzen
Wie war das Ergebnis?
Was haben Sie erreicht?
Wo? Wann? für wen?

Für die fragende Person:

• Rasches Erfassen von aussagekräftigen Informationen
• Situative Ausgangslage ist einschätzbar
• Resultate sind nachvollziebar, mess- und fassbar
• Einzelne Vorgehensschritte sind erkennbar
• Konkretisierung lässt wenig Raum für Verallgemeinerungen oder Ausflüchte

Für die befragte Person:

• Objektive Darstellung der Situation und Erläuterung zum gewählten Vorgehen sind möglich
• Selbstreflexion des eigenen Verhaltens ist Voraussetzung für die persönliche Weiterentwicklung

Helfen dem Gesprächspartner eine Entscheidung zu erleichtern; Alternative zur offenen Frage – geben Optionen und Denkilfen. „ Sollen wir uns am Mittwoch oder Donnerstag treffen?“

Suggestivfragen wirken manipulativ. Die Frage wird so gestellt, dass man die Antwort kriegt, die man hören möchte, die Antwort wird dem Gegenüber quais in den Mund gelegt. Berechtigt ist dieser Fragetyp, wenn eine Situation verworren und der Gesprächspartner unschlüssig ist. Wichtig ist, dass das Gegenüber mit dieser Form der Steuerung einverstanden ist. „ Du denkst doch auch, dass wir dieses Problem jetzt lösen müssen?“

Bei der Metakommunikation geht es darum, die Perspektive zu wechseln. Wenn man den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht, also zu nah an einem Thema dran ist und das Wesentliche nicht mehr sieht, macht es sinn, wie ein Helikopter aufzusteigen, und von Oben mal das ganze zu betrachten. Man hört deshalb manchmal auch den Begriff Helkopter-Sicht oder helicopter view. Es geht um Kommunikation über Kommunikation – die Gesprächsparnter verlagern ihre Kommunikation vom eigentlichen Gesprächsthema,  darauf, wie sie miteinander kommunizieren. Unumgänglich ist dazu die Fähigkeit zur Selbstreflektion, also die Bereitschaft, das eigene Verhalten in einer bestimmten Situation kritisch zu hinterfragen.

• Wie fühle ich mich nach dem Gespräch?

• Wie habe ich mich während des Gesprächs gefühlt?

• Wann nahm das Gespräch eine ungehante Wendung?

• Was machte betroffen?

• Was hat dieses Gefühl ausgelösst?

• War das Gesprächsziel zu Beginn klar – wie änderte es sich allenfalls während des Gesprächs?

• Was möchte ich beim nächsten Gespräch verändern?

• Gab es Irritationen? Waren die Erwartungen und die Rollen der Gesprächsteilnehmer klar?

• Was gibt es noch zu sagen?

Nutzen

• Kann befreien wirken
• Offenbart latente, schwelende Konflikte oder Erwartungen
• Ziele oder Motive für ein bestimmtes Verhalten können offen hinterfragt werden.
• Missverstädnisse können geklärt werden
• Verbessert das gegenseitige Kennenlernen und beugt künftigen schwierigen Gesprächs- und Konfliktsituationen vor.
• Sensibilisiert die eigene Wahrnehmung und das Fremdbild
• Fördert eine offene Kommunikationskultur

Grenzen

• Verlangt von allen Mut und die Bereitschaft, sich selbst zu öffnen. Personen, die dazu nicht bereit und / oder willig sind, ziehen keinen Mehwert aus dieser Gesprächsform.
• Kein „Allheilmittel“ gegen Kommunikationsstörungen. Werden Konflikte nicht gelösst, sondern lediglich auf eine Metaebene verlagert, bleibt die Störung vorhanden und eskaliert allenfalls.
• Ein Zuviel an Analyse kann sich als unproduktiv und lähmend erweisen. Ein Gleichgewicht zwischen Reflexion und Handeln ist gefordert.

• Herablassung zeigen
• Aktive und passive Störsignale setzen
• Killerphrasen einbringen

Beim Abschluss eines Gespräches, z.B. wenn ein Feedback eingehlt wird, z.B. um herauszufinden, wie das Gespräch mit dem Mitarbeiter aus Sicht des Vorgesetzten empfungen wurde. Oder in einem Gespräch, das sich im Kreis dreht, weil die Kommunikation zwischen den Gesprächspartnern gestört ist.

• Ich-Botschaften
• Aktives Zuhören
• Wirksames Fragen
• Metakommunikation - Reden über das Reden

• Herablassung zeigen: wertende Aussagen, Trösten, Etikettieren/Psychlogisieren, Ironie, Scherze

• Signale setzen: Befehle, Drohungen, ungebetene Ratschläge, die belehrend, moralisierend oder predigend wirken können

• Vermeldung: Mit passiven Stilmitteln Kommunikationsfluss manipulieren, z.B. vage sein, nur so viel wie nötig sagen bzw. Infos zurückhalten, Ablenkungsmanöver, wenn das Gespräch unangenehm wird.

• Verallgemeinerung: „man“-Botschaften, Sätze mit „immer“, „jedes Mal“, „nie“ undifferenzierte Aussagen – Man-Botschaften zeugen von Unsicherheit oder Bescheideneheit.

• Killerphrasen: negative Botschaften die eine Gewinner-Verlierer-Situation bewirken: Das geht bei uns nicht... Alles Schnee von gestern... Wir haben wirklich alles ausprobiert

• altgriechisch für Leidenschaft im Sinn von "mit leiden"
• Einfühlungsvermögen: Fähigkeit zum bewussten Perspektivenwechsel, sich in Gedanken / Gefühle anderer Menschen hineinversetzen und angemessen darauf reagieren können
• Fundament für tragfähige harmonische Beziehungen
• Türöffner für konstruktive Kommunikation, da sie Respekt und ungeteilte Aufmerksamkeit für das Gegenüber ausdrückt

• Interesse für andere Menschen, deren Ansichten, Werte, Gefühle und Gedanken
• können sich in den Standpunkt des Ggü versetzen (bewusster Perspektivenwechsel), diesen verstehen und akzeptieren, ohne mit ihm oder seinen Werten einverstanden zu sein
• aktive Zuhörer, wertfreie Entgegennahme des Gehörten: Gesagtes verstehen, ohne sogleich zu bewerten / kommentieren 
• unterscheiden zwischen eigenen Gefühlen/Gedanken und denjenigen des Ggü, können sich einfühlen in das Ggü, ohne dessen Gefühle zu teilen oder sich mit ihm zu solidarisieren

 Nach Thomas Anthony Harris lassen sich vier grundlegende Lebenspositionen ausmachen, die unser Kommunikationsverhalten prägen.

Die Positionen stellen die Haltung zu den eigenen Werten dar: wie werte ich mich selbst/ wie werte ich den anderen.

1. Ich bin o.k., du bist o.k. (++)

Bei dieser Lebenseinstellung betrachtet man sich selbst wertschätzend. Andere Menschen sind wertvoll. Daraus entsteht eine optimistische Grundhaltung. Die Zusammenarbeit ist konstruktiv. Die Einstellung ist lösungsorientiert im Sinne eines WIN WIN

2. Ich bin nicht o.k., du bist o.k. (-+)

In dieser Haltung besteht ein Gefühl der Hilflosigkeit, manchmal Ohnmacht. Man fühlt sich anderen gegenüber unterlegen und schwach. Es ist eine starke Form der Selbstabwertung.

Mitmenschen werden bewundert oder beneidet.

Die Einstellung ist: „Ich weiß nicht, was ich tun soll, sag Du es mir!“        

3. Ich bin o.k., du bist nicht o.k. (+-)

Mit dieser Einstellung geht die Überzeugung einher, anderen Menschen überlegen zu sein. Es entsteht eine misstrauische Haltung. Der Gesprächspartner wird abgewertet – um sich selbst aufzuwerten. Z.B. durch demütigen oder ärgern, schlechtmachen, unterdrücken usw.

Die Grundeinstellung entspricht: „Du bist schuld.“

4. Ich bin nicht o.k., du bist nicht o.k. (--)

Mit dieser Grundhaltung ist es schwierig echte Freude zu empfinden. Weder für sich selbst, noch für andere. Die eigene Person, Andere und auch die Umgebung wird stark abgewertet. Es entsteht kein Selbstvertrauen oder Vertrauen in andere.

Das Gedankengut wird beherrscht von: „wofür soll ich mich anstrengen, es hat eh keinen Sinn.“

Aussage: Formulierungen sind "blank" und werden ausschliesslich verbal erschlossen, d.h. werden nicht unterstützt durch Gestik, Mimik, Tonfall, Lautstärke etc. und müssen deshalb gut verständlich sein

Zeit: Sender und Empfänger haben in der schriflichen Kommunikation mehr Zeit als in der mündlichen - beim Aufsetzen wie auch beim Lesen des Dokumentes

Relevanz: i.d.R. wird Geschriebenem mehr Gewicht beigemessen als Gesagtem

Dauerhaftigkeit / Beweiskraft/Verbindlichkeit: Gesagtes wird vergessen und ist nicht genau nachvollziehbar, Geschriebenes hingegen schon. Es kann nachgeprüft werden und ist somit verbindlicher.

Adressatenkreis: Schrifliches kann einem grösseren Kreis zugänglich gemacht werden, durch Weiterleiten, Kopieren, etc.; Mündliches bleibt 1:1 bei den unmittelbar Anwesenden

Interaktion: Geschriebenes = Ein-Weg-Kommunikation, Gesprochenes = Interaktion

WAS WILL ICH MIT DER MITTEILUNG ERREICHEN?

• Was will/muss ich mit dem Geschriebenen erreichen?
• Was will ich mit dem Geschriebenen auf keinen Fall erreichen?
• Welche Reaktionen erwarte ich von den Lesenden?

• Information: Wichtiges vermitteln
• Motivation: Auseinandersetzung mit einem Thema anregen, Lesende begeistern
• Interaktion: Dialog/Diskussion herstellen/anstossen

Grundfrage: An wen schreibe ich welchen Inhalt?

• Wie viel Information ist nötig und sinnvoll, um das Wesentliche zu vermitteln (need to have vs nice to have)?
• Wie viel Information ist nötig und sinnvoll, um Zeitverluste, Doppelspurigkeiten, Informationsmängel etc. zu vermeiden?
• Wie gewinne ich gleich am Anfang die Aufmerksamkeit der Lesenden, welche Formulierung ist passend, um Fehlinterpretationen / MIssverständnisse zu verhindern?
• Welchen Hintergrund, welches Vorwissen hat die Zielgruppe?
• Welche Vorkenntnisse / welchen Wissensstand hat die Zielgruppe?
• Was löst die Mitteilung aus, wie sensibel ist das Thema?
• Worauf spricht die Zielgruppe am Meisten an? 
• Ist die Zielgruppe intern, extern oder beides?

a)

• Es dürfen keine widersprechlichen Informationen auftreten.
• Es dürfen keine Informationen an die Öffentlichkeit gelangen, die unternehmensintern noch nicht kommuniziert wurden.
• Auch bei intern bereits kommunizierten Informationen muss mit der Kommunikation an Aussenstehende vorsichtig umgegangen werden.

b)

intern: E-Mail, Brief/Notiz, Intranet, Memo, Protokoll, etc.

extern: E-Mail. Brief, Website, Newsletter, etc.

Was? Vaterschaftsurlaub von bis zu 10 Arbeitstagen bezahlten Urlaub

Wer? Absender: Personalabteilunng, Empfänger: alle Mitarbeitenden

Wozu? Massnahme zur förderung der Familienfreundlichkeit des Unternehmens

Wann? Einführung der neuen Massnahme per 1.1.20xx

Wie? Antrag kann in der Personalabteilung abgeholt werden

Wo? Personalabteilung

Inhalt und Form müssen passen: Länge vs Wichtigkeit der Information

Inhalt und Reihenfolge müssen passen: Geschriebenes strukturieren: Nachrichtentrichter, das Wichtigste / die Neuigkeit kommt zuerst: 1 Zeile = Teaser

Reinhard Tausch, Inghard Langer und Friedemann Schulz von Thun 

Einfachheit

• Text soll auf Anhieb verständlich sein, also in der Sprache verfasst sein, die wir täglich verwenden
• einfache, kurze Sätze, geläufige Wörter, Fachbegriffe erklären
• konkrete Beschreibungen
• Anschaulichkeit: eher Verbalstil und aktive Formulierungen anstelle von Nominalstil und passiven Aussagen benützen:
  nicht "einen Vorschlag unterbreiten" sondern "vorschlagen", nicht "Zur Kenntnis bringen" sondern "informieren"
  nicht "es wird erwartet, dass ..." sondern "Die GL erwartet, dass ..."

Gliederung / Ordnung

• äussere Gliederung (Aufbau) und innere Ordnung (sinnvolle Reihenfolge) beeinflussen Verständlichkeit erheblich
• aussagekräftiger Titel und Beginn des Textes
• Wichtiges zuerst und ausführlicher als Nebensächliches
• Zusammenfügen, was zusammen gehört, roter Faden, richtige und nachvollziehbare Reihenfolge einhalten
• eher kurze Sätze
• wenn nötig strukturierende Worte: "in einem ersten Schritt .... in einem zweiten Schritt ..." etc.

Prägnanz / Kürze

Länge der Mitteilung soll in angemessenem Verhältnis stehen zum Informationsziel:

• weder zu kurz noch zu lang
• aufs Wesentliche beschränkt
• aufs Ziel konzentriert
• knappe Sprache, jedes Wort ist notwendig
• keine Abschwächungsfloskeln ("ziemlich", "relativ", "grundsätzlich"; keine Höflichkeitskonjunktiv ("wir wären Ihnen dankbar..."), keine Anlauffloskeln ("Ich denke, ...")

Anregende Zusätze

• zum Erwecken von Interesse, Anteilnahme, Aufmerksamkeit oder Lust am Lesen
• z.B. Zitate, Beispiele, eigene Erfahrungen, rhetorische Fragen, bildliche Sprache, Grafiken, Illustrationen, direkte Ansprache des Publikums, etc.

Interaktion:

unmitellbar Beteiligte beziehen ihr Verhalten und ihre Kommunikation aufeinander mit dem Ziel, auf die Situation oder eine Entscheidung vorteilhaft einzuwirken

Rolle:

Bündel von Erwartungen, das an den/die Träger/in einer Funktion / Position gestellt wird:

• professioneller Auftritt: Erfüllung aller formalen Anforderungen (z.B. beruflicher Background)
• positions- und adressatengerechte Kommunikation: auf die Rolle abgestimmter und zufriedenstellender Umgang mit anderen Personen / Gruppen in bestimmten Situationen

Rollenklärung zu Beginn jedes Gesprächs machen, möglicherweise schwelende und unerfüllbare Erwartungen an den Rollenträger aussprechen lassen vom Ggü und sich dann distanzieren von den Erwartungen, die nicht erfüllt werden können.

Schlüsselfragen zur Rollenklärung

• wer sind die Beteiligten?

• Welche Erwartungen haben die Gesprächspartner in dieser Situation an mich?

• Stimmen die Erwartungen mit meinem eigenen Rollenverständnis überein oder ist ein Rollenkonflikt vorprogrammiert?

• Wie kann ich mein Rollenverständnis klar und verständlich vermitteln? Wie kann ich verständlich machen, warum ich welche Erwartungen nicht erfüllen kann oder darf?

Verhalten in einem akuten Rollenkonflikt

• Das Gespräch nicht aufnehmen und Rollenkonflikt umgehen, um das Ansehen als integre Person bewahren zu können

• Das Gespräch unterbrechen und den Rollenkonflikt bzw. die möglicherweise schwelenden Erwartungen thematisieren und gegebenenfalls einen personellen Wechsel anbieten.

• Gesprächsvorbereitung
• Gesprächsdurchführung
• Gesprächsnachbearbeitung

• Organisatorische Vorbereitung: Teilnehmerkreis, Termin, Raum, Sitzordnung
• Eigene Vorbereitung: Sach- und Bezieungsebene

• Gesprächseinstieg
• Gesprächsdurchführung: Standpunkte klären, Hintergründe beleuchten, Entscheidungen fällen, Vereinbarungen treffen
• Gesprächsabschluss