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LAP Vorbereitung Coiffeur EFZ Kanton Bern 2016 / 2017 1 v 9

LAP Vorbereitung Coiffeur EFZ Kanton Bern 2016 / 2017 Lernziele Grundlagen aus dem Buch "Haare, Cheveux, Capelli" Handlungskompetenzbereich 1 Betreuen von Kunden

LAP Vorbereitung Coiffeur EFZ Kanton Bern 2016 / 2017 Lernziele Grundlagen aus dem Buch "Haare, Cheveux, Capelli" Handlungskompetenzbereich 1 Betreuen von Kunden

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M. B.
Étudier
M. B.
Diese Lernkarten decken zentrale Aspekte der Kundenkommunikation und -betreuung in der Coiffeurlehre ab, von Begrüßung und Gesprächsführung bis hin zu Reklamationsmanagement und Terminplanung. Sie vermitteln praxisnahe Fallbeispiele zu Kundentypen, OSKAR-Regeln und gesetzlichen Vorschriften, kombiniert mit konkreten Handlungsanweisungen für den Berufsalltag. Ideal für Auszubildende, die sich auf die Lehrabschlussprüfung vorbereiten und professionelle Standards verinnerlichen möchten.
Cartes-fiches
17
Utilisateurs
26
Langue
Allemand
Niveau
Apprentissage
Créé / Mis à jour
19.12.2016 / 01.05.2026
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Cartes-fiches

Leistungsziel 1.1.13

Ich erkläre die Vorgaben, die mein Betrieb in Bezug auf die persönliche Gesundheitsvorsorge (Hygiene) stellt.

Konkretisierung

  • Betriebsregeln bezüglich persönliche Erscheinung und Arbeitskleidung

  • Persönliche Hygiene, Körperpflege, saubere Kleidung, Stärkung des Immunsystems

  • Ich achte immer auf saubere und zweckmässige Kleidung

  • Körperhygiene (duschen usw.)

  • gepflegte Hände (ev. Nagelstudio)

  • Mundhygiene (Mundgeruch)

  • Ich trage wo nötig Schutzkleidung (z. B. Handschuhe beim färben)

  • Werkzeug immer desinfizieren

  • Ich führe einen gesunden Lebenswandel (genug Schlaf, kein Drogen, Alkohol usw.)

  • Ev. Grippeimpfung

Leistungsziel 1.1.15

Ich beschreibe mögliche Auswirkungen, wenn persönliche Hygiene Massnahmen nicht eingehalten werden

Konkretisierung

  • Pflege des äusseren Erscheinungsbildes

  • Persönliches Auftreten, Stil und Ausdruck

  • Werbung durch das Auftreten der Mitarbeiter

Antwort:                                                               1.1.15         

wenn persönliche Hygiene Massnahmen nicht eingehalten werden

  • Risiko zum Übertragen von Krankheitserreger

  • Kunde achtet auf das gepflegte Erscheinungsbild

  • Kunde mit dem Persönlichen Auftreten/ Stil zu Widerkommen bewegen

  • Beste Werbung durch das Auftreten der Mitarbeiter

Leistungsziel 1.1.2

Ich begründe den Einfluss positiver Verhaltensweise auf Beziehungen anhand von Fallbeispielen.

Konkretisierung

  • Beispiele von Persönlichkeitsmerkmalen (z. B. Lebenseinstellung, Kontaktfreudigkeit, Teamfähigkeit, Offenheit, Gewissenhaftigkeit)

Antwort:                                                               1.1.2          

Positive Lebenseinstellung, Kontaktfreudigkeit, Teamfähigkeit, Offenheit, Gewissenhaftigkeit vermitteln dem Kunden

  •  dass er in diesem Geschäft gut aufgehoben ist und dass er willkommen ist

  • Dass die Arbeit korrekt ausgeführt werden

  • Der Kunde möchte wieder kommen

Leistungsziel 1.1.9

Ich beschreibe die Auswirkungen meiner Stärken und meiner Schwächen auf Kunden und das Team

Konkretisierung

  • Beispiele von Persönlichkeitsmerkmalen (z. B. Lebenseinstellung, Kontaktfreudigkeit, Teamfähigkeit, Offenheit, Gewissenhaftigkeit)

Antwort:                                                               1.1.9          

  • Positive . Lebenseinstellung, Kontaktfreudigkeit wirken sich auf die Kunden wie die Mitarbeiter aus
  • Teamfähigkeit, Offenheit, Gewissenhaftigkeit sorgen für ein angenehmes Arbeitsklima
  • Gutes Arbeitsklima wird vom Kunden wahrgenommen

Leistungsziel 1.1.1

Ich erkläre die Vorgaben meines Betriebes für dem Empfang der Kunden

Konkretisierung

  • Kundenempfang, Begrüssung

  • Kundenwunsch ermitteln, Ablegen der Jacke

  • Begleitung zur Wartezone bzw. Zum Bedienungsplatz

  • Serviceleistung anbieten

  • Coiffeuse Bescheid geben, Kunde über Wartezeit infromieren

  • Kommunkikationsregeln (Oskar) beachten

Antwort:                                                               1.1.1           S. 65

  • Kundenempfang, Begrüssung

  • Kundenwunsch ermitteln, Ablegen der Jacke

  • Begleitung zur Wartezone bzw. Zum Bedienungsplatz

  • Serviceleistung anbieten

  • Coiffeuse Bescheid geben, Kunde über Wartezeit informieren

  • Kommunkikationsregeln (Oskar) beachten

  • OSKAR (Ohren, Sprache, Körpersignale, Augen, Rückkopplung)

O=gut zuhören

S=kurz und deutlich sprechen

K=beachten und richtig interpretieren

A= Aufblickkontakt achten

R=Wie ist meine Botschaft angekommen

 

Leistungsziel 1.3.5

Ich wähle die geeigneten Produkte und Werkzeuge und begründe die Wahl

Konkretisierung

  • Kundenbedienung vorbereiten (Kundenkartei erstellen, einsehen)

  • Bedienungsplatz, sowie Arbeitsmaterialien / Werkzeuge und Produkte vorbereiten

  • Antwort:                                                               1.3.5          

  • Kundenbedienung vorbereiten (Kundenkartei erstellen, einsehen)

  • Bedienungsplatz, sowie Arbeitsmaterialien / Werkzeuge und Produkte vorbereiten

Leistungsziel 1.1.3

Ich beschreibe Möglichkeiten, wie ich für das Wohlbefinden des Kunden währen der Dienstleistung Sorge (Kundenbindung)

Konkretisierung

  • Kundenbindung –das Gewöhnliche aussergewöhnlich gut machen, Angebote kommunizieren, Kundschaft beschenken, Anwerben von Neukunde belohnen

Berufliches Können (Freude am Beruf, Kreativität, Fachwissen, handwerkliches Geschick

Antwort:  1.1.3                  s.45

  • Kundenbindung –das Gewöhnliche aussergewöhnlich gut machen, Angebote kommunizieren, Kundschaft beschenken, Anwerben von Neukunde belohnen

  • Berufliches Können (Freude am Beruf, Kreativität, Fachwissen, handwerkliches Geschick

Leistungsziel 1.2.2

Ich beschreibe den Ablauf des Kundenkontaktes am Telefon und erstelle eine Checkliste mit Fragen für die Terminvereinbarung.

Konkretisierung

  • Begrüssung am Telefon

  • Kundenwunsch ermitteln, umsetzen (Termin vorschlagen, Mitarbeiter ans Telefon holen, Auskünfte geben)

  • Termin vereinbaren

  • Verabschieden

  • Durchdachte und organisierte Terminplanung (lange Wartezeiten, Zeitdruck, Sowie Leelaufzeiten verhindern)

Antwort:                                                               1.2.2          

  • Begrüssung am Telefon

  • Kundenwunsch ermitteln, umsetzen (Termin vorschlagen, Mitarbeiter ans Telefon holen, Auskünfte geben)

  • Termin vereinbaren

  • Verabschieden

  • Durchdachte und organisierte Terminplanung (lange Wartezeiten, Zeitdruck, Sowie Leelaufzeiten verhindern)

 

Leistungsziel 1.1.4

Ich beschreibe anhand von Fallbeispielen (Kundenverhalten), welche Massnahmen ich im beruflichen Alltag einleite.

Konkretisierung

  • Die sechs häufigsten Kundentypen (Sachliche, Redselige, Unentschlossene, Entschlossenen, Preisbewusste, Impulsive)

Antwort: 1.1.4                                                      S. 57

  • Sachliche=Zielorientiert

  • Redselige=erzählen gerne und viel

  • Unentschlossene=können sich nicht schnell entscheiden

  • Entschlossenen=sagen genau und bestimmt, was sie wollen

  • Preisbewusste=Wollen viel für ihr Geld

  • Impulsive=handeln schnell und aus dem Bauch heraus

Leistungsziel 1.1.5

Ich beschreibe grundlegende Kundenbedürfnisse und Motive aufgrund des Verhaltens

Konkretisierung

  • Kundentypen und ihre Motive (vernunftbetont oder gefühlsbetont)

Antwort:  1.1.5                                                     S. 55

Kundentypen

Sachliche, Redselige, Unentschlossene, Entschlossenen, Preisbewusste, Impulsive

Motive

  • Gefühlsbetonte Kaufmotive = Bedürfnis nach Anerkennung nach Schönheit und Nachahmungsbedürfnis

  • Vernunftbetonten Kaufmotive=Berücksichtigung der Gesundheit Bemühen um gepflegte Erscheinung, Bequemlichkeit
  • Leistungsziel 1.1.6

Ich erkläre die Kommunikationsregeln OSKAR

 

Konkretisierung

  • Die Kommunikationsregeln OSKAR

  • Die Vier Seiten einer Nachricht (vier Ohren Modell, vier Aspekte einer Nachricht

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Antwort: 1.1.6                                                      s.65+386

  • Die Kommunikationsregeln OSKAR (Ohren, Sprache, Körpersignale, Augen, Rückkopplung)

  • O=gut zuhören

  • S=kurz und deutlich sprechen

  • K=beachten und richtig interpretieren

  • A= Aufblickkontakt achten

  • R=Wie ist meine Botschaft angekommen

Die Vier Seiten einer Nachricht (vier Ohren Modell, vier Aspekte einer Nachricht

  • Sachinhalt=Was der Sender über eine Sache sagt

  • Selbstkundgabe= Was der Sender über sich selber verrät

  • Beziehung= Was der Sender über seine Beziehung zum Empfänger ausdrückt

  • Apell= Was der Sender vom Empfänger erwartet

Leistungsziel 1.1.8

Ich begründe anhand von Fallbeispielen die Folgen, wenn ich die Vorgaben der Umgangsformen nicht beachte

Konkretisierung

Kommunikationsregeln bei direktem Kontakt (Kommunikationsformen; nonverbal, verbal, Kommunikationsmittel

Antwort:                                                               1.1.8           s. 63-

Kommunikationsregeln bei direktem Kontakt

Kommunikationsformen

  • Nonverbal=Mimik Gestik

  • Verbal Sprache Sender an Empfänger

Kommunikationsmittel

  • Sprache

  • Tonfall

  • Laut

  • Geste

  • Miene

  • Allgemeines Verhalten

 

Leistungsziel 1.1.12

Ich erkläre die Vorgaben meines Betriebs für die Verabschiedung der Kunden

Konkretisierung

  • Begleitung zur Kasse

  • Bestätigung der Kundenzufriedenheit einholen

  • Terminvereinbarung

  • Begleitung zur Türe, Kundenverabschiedung

Antwort:                                                               1.1.12         

  • Begleitung zur Kasse

  • Bestätigung der Kundenzufriedenheit einholen

  • Terminvereinbarung

  • Begleitung zur Türe, Kundenverabschiedung

  • Bedanken

Leistungsziel 1.4.1

Ich beschreibe mein Verhalten bei Kritik oder Kundenproblemen anhand von Fallbeispielen

Konkretisierung

  • Einwand ein nützlicher Wegweiser

  • Reklamationen während oder nach der Betreuung / Bedienung

Antwort:                                                               1.4.1           s.60-

Bei Reklamationen

  • Ruhig bleiben

  • aufmerksam zuhören

  • Ernst nehmen

  • Fehler zugeben

  • Zusammen mit dem Kunden nach Lösung suchen

  • Wo nötig Vorgesetzten beiziehen

  • Aus Fehlern lernen

 

Leistungsziel 1.4.3

Ich begründe mein Verhalten bei Kritik oder Kundenproblemen

Konkretisierung

  • Umgan mit Reklamationen (keine Abwehrreaktionen, sondern Verständnis)

  • Lösungen anbieten, Probleme beheben

Antwort:                                                               1.4.3           s.60-61

Umgang mit Reklamationen

  • Ruhig bleiben

  • aufmerksam zuhören

  • Ernst nehmen

  • Fehler zugeben

  • Zusammen mit dem Kunden nach Lösung suchen

  • Wo nötig Vorgesetzten beiziehen

  • Aus Fehlern lernen

Leistungsziel 1.5.1

Ich fülle anhand von Fallbeispielen, Diagnose- und Technikblätter sowie Protokolle für chemische Veränderungen korrekt aus

Konkretisierung

  • Angaben in einer Karteikarte (Kontaktdaten, Geburtsdatum, Diagnosedaten, Dienstleistungen, letzte Termine, behandelnde Coiffeuse Rezepturen, verkaufte Produkte)

Antwort:    1.5.1          

  • Angaben in einer Karteikarte (Kontaktdaten, Geburtsdatum, Diagnosedaten, Dienstleistungen, letzte Termine, behandelnde Coiffeuse Rezepturen, verkaufte Produkte)

Leistungsziel 1.5.6

Ich beschreibe anhand von Fallbeispielen, Kunden-Kareikarten korrekt au

Konkretisierung

  • Regeln gesetzliche Vorschriften

  • Folgen von Verstössen gegen die Vorschriften

  • Betriebsregeln, Verschwiegenheit

Antwort:  1.5.6           s. 34

  • Regeln gesetzliche Vorschriften

  • Folgen von Verstössen gegen die Vorschriften

  • Betriebsregeln, Verschwiegenheit

 

Étudier