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LAP Vorbereitung Coiffeur EFZ Kanton Bern 2016 / 2017 1 v 9

LAP Vorbereitung Coiffeur EFZ Kanton Bern 2016 / 2017 Lernziele Grundlagen aus dem Buch "Haare, Cheveux, Capelli" Handlungskompetenzbereich 1 Betreuen von Kunden

LAP Vorbereitung Coiffeur EFZ Kanton Bern 2016 / 2017 Lernziele Grundlagen aus dem Buch "Haare, Cheveux, Capelli" Handlungskompetenzbereich 1 Betreuen von Kunden

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0.0 (0)
M. B.
Study
M. B.
Diese Lernkarten decken zentrale Aspekte der Kundenkommunikation und -betreuung in der Coiffeurlehre ab, von Begrüßung und Gesprächsführung bis hin zu Reklamationsmanagement und Terminplanung. Sie vermitteln praxisnahe Fallbeispiele zu Kundentypen, OSKAR-Regeln und gesetzlichen Vorschriften, kombiniert mit konkreten Handlungsanweisungen für den Berufsalltag. Ideal für Auszubildende, die sich auf die Lehrabschlussprüfung vorbereiten und professionelle Standards verinnerlichen möchten.
Flashcards
17
Students
26
Language
German
Category
Career Studies
Created / Updated
19.12.2016 / 01.05.2026
  • 1  / 17

Flashcards

Leistungsziel 1.1.13

Ich erkläre die Vorgaben, die mein Betrieb in Bezug auf die persönliche Gesundheitsvorsorge (Hygiene) stellt.

Konkretisierung

  • Betriebsregeln bezüglich persönliche Erscheinung und Arbeitskleidung

  • Persönliche Hygiene, Körperpflege, saubere Kleidung, Stärkung des Immunsystems

  • Ich achte immer auf saubere und zweckmässige Kleidung

  • Körperhygiene (duschen usw.)

  • gepflegte Hände (ev. Nagelstudio)

  • Mundhygiene (Mundgeruch)

  • Ich trage wo nötig Schutzkleidung (z. B. Handschuhe beim färben)

  • Werkzeug immer desinfizieren

  • Ich führe einen gesunden Lebenswandel (genug Schlaf, kein Drogen, Alkohol usw.)

  • Ev. Grippeimpfung

Leistungsziel 1.1.15

Ich beschreibe mögliche Auswirkungen, wenn persönliche Hygiene Massnahmen nicht eingehalten werden

Konkretisierung

  • Pflege des äusseren Erscheinungsbildes

  • Persönliches Auftreten, Stil und Ausdruck

  • Werbung durch das Auftreten der Mitarbeiter

Antwort:                                                               1.1.15         

wenn persönliche Hygiene Massnahmen nicht eingehalten werden

  • Risiko zum Übertragen von Krankheitserreger

  • Kunde achtet auf das gepflegte Erscheinungsbild

  • Kunde mit dem Persönlichen Auftreten/ Stil zu Widerkommen bewegen

  • Beste Werbung durch das Auftreten der Mitarbeiter

Leistungsziel 1.1.2

Ich begründe den Einfluss positiver Verhaltensweise auf Beziehungen anhand von Fallbeispielen.

Konkretisierung

  • Beispiele von Persönlichkeitsmerkmalen (z. B. Lebenseinstellung, Kontaktfreudigkeit, Teamfähigkeit, Offenheit, Gewissenhaftigkeit)

Antwort:                                                               1.1.2          

Positive Lebenseinstellung, Kontaktfreudigkeit, Teamfähigkeit, Offenheit, Gewissenhaftigkeit vermitteln dem Kunden

  •  dass er in diesem Geschäft gut aufgehoben ist und dass er willkommen ist

  • Dass die Arbeit korrekt ausgeführt werden

  • Der Kunde möchte wieder kommen

Leistungsziel 1.1.9

Ich beschreibe die Auswirkungen meiner Stärken und meiner Schwächen auf Kunden und das Team

Konkretisierung

  • Beispiele von Persönlichkeitsmerkmalen (z. B. Lebenseinstellung, Kontaktfreudigkeit, Teamfähigkeit, Offenheit, Gewissenhaftigkeit)

Antwort:                                                               1.1.9          

  • Positive . Lebenseinstellung, Kontaktfreudigkeit wirken sich auf die Kunden wie die Mitarbeiter aus
  • Teamfähigkeit, Offenheit, Gewissenhaftigkeit sorgen für ein angenehmes Arbeitsklima
  • Gutes Arbeitsklima wird vom Kunden wahrgenommen

Leistungsziel 1.1.1

Ich erkläre die Vorgaben meines Betriebes für dem Empfang der Kunden

Konkretisierung

  • Kundenempfang, Begrüssung

  • Kundenwunsch ermitteln, Ablegen der Jacke

  • Begleitung zur Wartezone bzw. Zum Bedienungsplatz

  • Serviceleistung anbieten

  • Coiffeuse Bescheid geben, Kunde über Wartezeit infromieren

  • Kommunkikationsregeln (Oskar) beachten

Antwort:                                                               1.1.1           S. 65

  • Kundenempfang, Begrüssung

  • Kundenwunsch ermitteln, Ablegen der Jacke

  • Begleitung zur Wartezone bzw. Zum Bedienungsplatz

  • Serviceleistung anbieten

  • Coiffeuse Bescheid geben, Kunde über Wartezeit informieren

  • Kommunkikationsregeln (Oskar) beachten

  • OSKAR (Ohren, Sprache, Körpersignale, Augen, Rückkopplung)

O=gut zuhören

S=kurz und deutlich sprechen

K=beachten und richtig interpretieren

A= Aufblickkontakt achten

R=Wie ist meine Botschaft angekommen

 

Leistungsziel 1.3.5

Ich wähle die geeigneten Produkte und Werkzeuge und begründe die Wahl

Konkretisierung

  • Kundenbedienung vorbereiten (Kundenkartei erstellen, einsehen)

  • Bedienungsplatz, sowie Arbeitsmaterialien / Werkzeuge und Produkte vorbereiten

  • Antwort:                                                               1.3.5          

  • Kundenbedienung vorbereiten (Kundenkartei erstellen, einsehen)

  • Bedienungsplatz, sowie Arbeitsmaterialien / Werkzeuge und Produkte vorbereiten

Leistungsziel 1.1.3

Ich beschreibe Möglichkeiten, wie ich für das Wohlbefinden des Kunden währen der Dienstleistung Sorge (Kundenbindung)

Konkretisierung

  • Kundenbindung –das Gewöhnliche aussergewöhnlich gut machen, Angebote kommunizieren, Kundschaft beschenken, Anwerben von Neukunde belohnen

Berufliches Können (Freude am Beruf, Kreativität, Fachwissen, handwerkliches Geschick

Antwort:  1.1.3                  s.45

  • Kundenbindung –das Gewöhnliche aussergewöhnlich gut machen, Angebote kommunizieren, Kundschaft beschenken, Anwerben von Neukunde belohnen

  • Berufliches Können (Freude am Beruf, Kreativität, Fachwissen, handwerkliches Geschick

Leistungsziel 1.2.2

Ich beschreibe den Ablauf des Kundenkontaktes am Telefon und erstelle eine Checkliste mit Fragen für die Terminvereinbarung.

Konkretisierung

  • Begrüssung am Telefon

  • Kundenwunsch ermitteln, umsetzen (Termin vorschlagen, Mitarbeiter ans Telefon holen, Auskünfte geben)

  • Termin vereinbaren

  • Verabschieden

  • Durchdachte und organisierte Terminplanung (lange Wartezeiten, Zeitdruck, Sowie Leelaufzeiten verhindern)

Antwort:                                                               1.2.2          

  • Begrüssung am Telefon

  • Kundenwunsch ermitteln, umsetzen (Termin vorschlagen, Mitarbeiter ans Telefon holen, Auskünfte geben)

  • Termin vereinbaren

  • Verabschieden

  • Durchdachte und organisierte Terminplanung (lange Wartezeiten, Zeitdruck, Sowie Leelaufzeiten verhindern)

 

Leistungsziel 1.1.4

Ich beschreibe anhand von Fallbeispielen (Kundenverhalten), welche Massnahmen ich im beruflichen Alltag einleite.

Konkretisierung

  • Die sechs häufigsten Kundentypen (Sachliche, Redselige, Unentschlossene, Entschlossenen, Preisbewusste, Impulsive)

Antwort: 1.1.4                                                      S. 57

  • Sachliche=Zielorientiert

  • Redselige=erzählen gerne und viel

  • Unentschlossene=können sich nicht schnell entscheiden

  • Entschlossenen=sagen genau und bestimmt, was sie wollen

  • Preisbewusste=Wollen viel für ihr Geld

  • Impulsive=handeln schnell und aus dem Bauch heraus

Leistungsziel 1.1.5

Ich beschreibe grundlegende Kundenbedürfnisse und Motive aufgrund des Verhaltens

Konkretisierung

  • Kundentypen und ihre Motive (vernunftbetont oder gefühlsbetont)

Antwort:  1.1.5                                                     S. 55

Kundentypen

Sachliche, Redselige, Unentschlossene, Entschlossenen, Preisbewusste, Impulsive

Motive

  • Gefühlsbetonte Kaufmotive = Bedürfnis nach Anerkennung nach Schönheit und Nachahmungsbedürfnis

  • Vernunftbetonten Kaufmotive=Berücksichtigung der Gesundheit Bemühen um gepflegte Erscheinung, Bequemlichkeit
  • Leistungsziel 1.1.6

Ich erkläre die Kommunikationsregeln OSKAR

 

Konkretisierung

  • Die Kommunikationsregeln OSKAR

  • Die Vier Seiten einer Nachricht (vier Ohren Modell, vier Aspekte einer Nachricht

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Antwort: 1.1.6                                                      s.65+386

  • Die Kommunikationsregeln OSKAR (Ohren, Sprache, Körpersignale, Augen, Rückkopplung)

  • O=gut zuhören

  • S=kurz und deutlich sprechen

  • K=beachten und richtig interpretieren

  • A= Aufblickkontakt achten

  • R=Wie ist meine Botschaft angekommen

Die Vier Seiten einer Nachricht (vier Ohren Modell, vier Aspekte einer Nachricht

  • Sachinhalt=Was der Sender über eine Sache sagt

  • Selbstkundgabe= Was der Sender über sich selber verrät

  • Beziehung= Was der Sender über seine Beziehung zum Empfänger ausdrückt

  • Apell= Was der Sender vom Empfänger erwartet

Leistungsziel 1.1.8

Ich begründe anhand von Fallbeispielen die Folgen, wenn ich die Vorgaben der Umgangsformen nicht beachte

Konkretisierung

Kommunikationsregeln bei direktem Kontakt (Kommunikationsformen; nonverbal, verbal, Kommunikationsmittel

Antwort:                                                               1.1.8           s. 63-

Kommunikationsregeln bei direktem Kontakt

Kommunikationsformen

  • Nonverbal=Mimik Gestik

  • Verbal Sprache Sender an Empfänger

Kommunikationsmittel

  • Sprache

  • Tonfall

  • Laut

  • Geste

  • Miene

  • Allgemeines Verhalten

 

Leistungsziel 1.1.12

Ich erkläre die Vorgaben meines Betriebs für die Verabschiedung der Kunden

Konkretisierung

  • Begleitung zur Kasse

  • Bestätigung der Kundenzufriedenheit einholen

  • Terminvereinbarung

  • Begleitung zur Türe, Kundenverabschiedung

Antwort:                                                               1.1.12         

  • Begleitung zur Kasse

  • Bestätigung der Kundenzufriedenheit einholen

  • Terminvereinbarung

  • Begleitung zur Türe, Kundenverabschiedung

  • Bedanken

Leistungsziel 1.4.1

Ich beschreibe mein Verhalten bei Kritik oder Kundenproblemen anhand von Fallbeispielen

Konkretisierung

  • Einwand ein nützlicher Wegweiser

  • Reklamationen während oder nach der Betreuung / Bedienung

Antwort:                                                               1.4.1           s.60-

Bei Reklamationen

  • Ruhig bleiben

  • aufmerksam zuhören

  • Ernst nehmen

  • Fehler zugeben

  • Zusammen mit dem Kunden nach Lösung suchen

  • Wo nötig Vorgesetzten beiziehen

  • Aus Fehlern lernen

 

Leistungsziel 1.4.3

Ich begründe mein Verhalten bei Kritik oder Kundenproblemen

Konkretisierung

  • Umgan mit Reklamationen (keine Abwehrreaktionen, sondern Verständnis)

  • Lösungen anbieten, Probleme beheben

Antwort:                                                               1.4.3           s.60-61

Umgang mit Reklamationen

  • Ruhig bleiben

  • aufmerksam zuhören

  • Ernst nehmen

  • Fehler zugeben

  • Zusammen mit dem Kunden nach Lösung suchen

  • Wo nötig Vorgesetzten beiziehen

  • Aus Fehlern lernen

Leistungsziel 1.5.1

Ich fülle anhand von Fallbeispielen, Diagnose- und Technikblätter sowie Protokolle für chemische Veränderungen korrekt aus

Konkretisierung

  • Angaben in einer Karteikarte (Kontaktdaten, Geburtsdatum, Diagnosedaten, Dienstleistungen, letzte Termine, behandelnde Coiffeuse Rezepturen, verkaufte Produkte)

Antwort:    1.5.1          

  • Angaben in einer Karteikarte (Kontaktdaten, Geburtsdatum, Diagnosedaten, Dienstleistungen, letzte Termine, behandelnde Coiffeuse Rezepturen, verkaufte Produkte)

Leistungsziel 1.5.6

Ich beschreibe anhand von Fallbeispielen, Kunden-Kareikarten korrekt au

Konkretisierung

  • Regeln gesetzliche Vorschriften

  • Folgen von Verstössen gegen die Vorschriften

  • Betriebsregeln, Verschwiegenheit

Antwort:  1.5.6           s. 34

  • Regeln gesetzliche Vorschriften

  • Folgen von Verstössen gegen die Vorschriften

  • Betriebsregeln, Verschwiegenheit

 

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