Verkaufskommunikation

- der freundliche, redseligen Kunde

- der ruhige, bedächtige Kunde

- der schweigsame, zurückhaltende Kunde

- der unentschlossene Kunde

- der reizbare, impulsive Kunde

- der entschlossene Kunde

Art:

Wenden sich an allen Dingen, sprechen von allem, werden persönlich & sind liebenswürdig.

Tipp:

Keinen neuen Gesprächsstoff bieten.

Aufmerksamkeit auf die Ware lenken

Gespräch führen

!!! Vom Kauf wegschwatzen

Art:

Sprechweise beherrscht & gewählt

Nehmen sich genügend Zeit

Viel zeigen & alle Einzelheiten erklären

Kaufen mit Verstand

Tipp:

Sich Zeit nehmen

Das Tempo des Kunde einstellen

Nicht drängen / ungeduldig werden

Hat man das Vertrauen => wird er zum Treuen Stammkunde

!!!! Brauchen viel Zeit, man darf nicht ungeduldig werden

Art:

Verschlossen, fast interesselos

Gleichgültig & unpersönlich gegenüber der Ware

Tipp:

Die Art & Weise wie er die Ware anfasst kann Aufschluss geben

Geschlossene Fragen stellen

!!!!! Schwierig den Kaufwunsch zu ermitteln => gezielt Fragen stellen

Art:

Unsicher, verloren

Wartet bis er angesprochen wird

Unentschlossen

Braucht Hilfe für Entscheidungen

Tipp:

Braucht Rat & Hilfe

Schätzt eine ruhige, fast beschützende Art

Auswahl beschränken

!!!!! Man darf nicht zuviel Zeigen => total überfordert

Art:
- nervös, hstigen Bewegungen
- spricht schnell, bringt häufig der Satz nicht zu ende
- hat keine Zeit (jedes Mal)
- ungeduldig

!!!
ruhig bleiben nichts aufdängen, verliert schnell das Interesse, tauscht viel um.

Tipp:
- ruhig & sachlich bleiben, denn Argumente intressieren ihn nicht
- speditiv bedienen
- nichts aufdrängen
- zügig bedienen

Art:
- Selbstbewusst, sicheres Auftreten, bestimmten Ton
- Selbstvertrauen
- Weiss viel was er einkaufen will

!!!
- bei zuwenig anerkennung  bewunderung ist er Verletzt

Tipp:
- zuhören
- nicht wiedersprechen
- eigene Meinung zurückhalten
- achten sie ihn

Sekundäre

logisch
objektive
Verstand bewusste Motive

Primär

psichologisch
subjektive
Gefühl unbewusste Motive

Primärmotive:
gefühlsmässige Motive
- psychologisch (Wunsch), sie kommen aus dem Unterbewusst sein
- Besitztrieb
- Drang nach Selbstverwirkligung
- Bedürfnis nach Freud & glück
(Macht, Männdlichkeit, Kraft)

Sekundäremotive = verstandesmässige Motive
sind logisch überlegbar
- Geld-, Zeitsparnis
- Qualitäts, Gebrauchswert
- Sicherheit, Gesundheit, Hygiene

• Geldvorteil (Schnäppchen)
• Nützlichkeit (funktion, praktisch, technische Mermale, Wasch- und Pflegeanleitung)
• Sicherheit ( Qualität und Garantie)
• Stolz und Anerkennung ( hochwertige, exklusive Ware) 

Kann ich ihnen leider nicht geben denn diese Ware ist sehr hochwertig und modisch. (Diese Ware möchte jeder haben.)
Aber wir können eine Kundenkarte machen, dann bekommen Sie immer wieder Gutscheine, Rabatte

Keine Serviceleistung ist gratis. Wenn dieser Service "gratis" angeboten wird ist er vorher in die Preise einberechnet worden.

Ich beschäftige sie.

Taktvoll vorgehen und Fachkompetenz sein

• Einwand des Kunden gelten lassen
• In den Kunden hineinversetzen
• Fragen stellen --> um den Einwand herauszufinden
• Ausreden lassen
• aktives zuhören
• Einwand wiederholen
• klar & Kundennah ausdrücken

Sind fast immer sachlich, deshalb wird sie vom Verkäufer sachlich widerlegt! Zu Ihren Antwoten stehen.

Kunde tarnt sich damit, weil er nichts kaufen will.
Sachliche wiederlegungen des Verkäufers geht der Kunde nicht ein immer neue Ausflüchte--> Lassen sie ihm den Rückzug

Liegen beim Kunde:
- misstrauisch
- rechthaberisch
- geltungsbedürftig
- kritiklustig
- voreingenommen

liegen in der Ware, passt dem Kunde nicht wegem:
- Geschmack
- Preis
- Vorstellung
- Lebenstil
- Verwendung

liegen beim Verkäufer, der Verkäufer wirkt:
- unsicher
- nicht fachkundig
- auf den Kunden unsympatisch
- widerspricht sich

- Gegenfrage stelle (Gefällt Ihnen diese Topmodische Farbe echt nicht?)
- Material Unkenntnisse sachlich widerlegen

Einwände können auch zum Kaufmotiv führen

Es gibt eine Change, ihn zufrieden zu stellen

Reklamation sachbezogen angehen

• aktiv zuhören, ausreden lassen
• Verständnis zeigen, in seine Lage versetzen
• entschuldigen, Bedauern äussern
• nicht persöndlich nehmen
• Lösung anbieten
• bedanken
• Reklamation sofort behandeln

• negativ über Ware sprechen
• nicht in Gegenwart von anderen Kunden behandeln

• Sachbezogen bleiben
• Ruhe & Selbstbeherschung bewaren
• Meinung ernst nehmen & respektieren

• Schuld des Kunden -> trotzdem zu Gunsten des Kundes entscheiden
• Kunde erklären das es keinen Fehler der Ware ist sondern ein Zeichen des Guten Willens ist!

Reklamationen sind Chance!!!!

Televonverkauf
 

Fax

E-Mail

• Wechselseitiger Informationsaustausch
• Zwischenmenschliche Verständigung
• Gestaltung von Beziehungen
• Soziales Gehschehen

1.  Sender komuniziert Botschaft
2. Kanal= Übermittlungsart & Übertragungsmedien
3. Empfänger nimmt Botschaft an
4. Empfänger übermittelt seine eigene Botschaft d.h. Rückmeldung/ Feedback. Rollen werden getauscht Empfänger ist nun Sender = Wechsel zwischen Personen/Gruppen bezeichnet man als Interaktion

• nicht klar formuliert
• nicht deutlich formuliert
• falsch verstanden
• falsch intepretiert
• etc.

- verbal
- nonverbal

7% Worte respektive Aussagen

55% Mimik, Gestik, Körperhaltung, Augenkontakt

38% Stimme, Tonalität, Sprechtempo

Ist oft der bleibender & beeinflusst das Verkaufgespräch entscheidend.

Die ersten 15sec. entscheiden über Sympathie, Antipathie oder Gleichgültigkeit

Für ein Lächeln benötigt man 14 Muskeln, für eine finstere Miene 72 Muskeln, Kunde ist sofort positiv eingestellt

Wenn man eine Kundin nicht beachtet oder nicht wahrnimmt.