Verkaufskommunikation

7% Worte respektive Aussagen

55% Mimik, Gestik, Körperhaltung, Augenkontakt

38% Stimme, Tonalität, Sprechtempo

Ist oft der bleibender & beeinflusst das Verkaufgespräch entscheidend.

Die ersten 15sec. entscheiden über Sympathie, Antipathie oder Gleichgültigkeit

Für ein Lächeln benötigt man 14 Muskeln, für eine finstere Miene 72 Muskeln, Kunde ist sofort positiv eingestellt

Wenn man eine Kundin nicht beachtet oder nicht wahrnimmt.

Körpersprache:
- Augenkontakt
- Mimik
- Gestik
- Körperhaltung

Parasprache:
Gemeint sind damit nichtwörtliche Äusserungen oder produzierte Geräusche
z.B. lachen, weinen, stöhnen..

Geruchsinn & Geschmacksinn

Tastsinn

Proxemik
Dieser Begriff umschriebt die räumliche Anordnung respektiv Nähe oder Distanz von Gesprächspartner
intime Distanz = kein Abstand
persöndliche Distanz = mind. 60cm
gesellschaftliche Distanz = mind. 2m
öffendliche Distanz = mind. 4m

Intonation
- Lautstärke
- Sprechtempo
- Tonfall

Wortschatz
Dem Kunde anpassen

Überzeugungskraft
Kunde soll ihren Worten glauben schenken und sie als kompetenze Beraterin einschätzen.

Wenn das Gesagte zu der Körpersprache passt.

Wenn die verbale Aussage nicht mit den nonverbalen Signale übereinstimmen.

a.) interne Weiterbildung:

eignen sich für betriebsspezifische Ausbildungen wie Unternehmensleitbild, neue Organistorische Abläufe, neue Anwendersoftware usw. und für das Aneignen von Einzelkompetenzen in einer Funktion des Mitarbeiter.

• Schulung/ Seminare
• Fachzeitschriften
• Job Enlargement (Funktionserweiterung)
• Job Enrichment (Funktionbereicherung)
• Job Rotation (Funtionswechsel)
• Learning by doing
• Einzelinstruktion
• Gruppeninstruktion
• Coaching (Hilfe zur Selbsthilfe)

b.) externe Weiterbildungen:
eignen sich für Weiterbildungen, welche bei Bedarf im Rahmen einer Laufbahnplanung mit lateralen ( Verkäufer wird Anwalt) oder bei vertikalen (Verkäufer wird Filialleiter) Funktionsänderungen im Zusammenhang stehen.

Die Förderziele beschreiben die angestrebten Handlungskompetenzen des Mitarbeiter.

Gut für Ausbildungscontrolling und Praxistransfer nach Weiterbildung.

• Mystery Shopping
• Kundenumfragen
• Selbst- und/oder Fremdbeurteilung
• Kennzahlen

• Anzahl Verkaufsabschlüsse pro Verkaufsperson
• Anzahl Verkaufte Stücke pro Verkaufsperson/ Zeiteinheit
• Durchschnittlicher Kundenfranken
• Anzahl Artikel pro Kassenbon
• Umsatz pro Verkaufsmitarbeiter und Stunde

Kognative Lernziele = Kopfziele= Kopf= Wissen
Lernziele im Bereich des Wissens, Denkens und Verstehens

Affektive Lernziele= Emotionaleziele= Herz= Einstellung
Lernziele im Bereichder Werte, Gefühle, Einstellungen und Haltung.

Psychomotorische Lernziele= Hand= Mache
Lernziele im Bereich des Tuns und Fertigens 

• Unterschiede zwischen offene & geschlossene Fragen benennen können = kogitives Lernziel.
• Einstellung gelangen, dass Fragen wichtiges Werkzeug für Verkaufsgespräche sind= affektives Lernziel
• Wirksame Fragen stellen können= pschomotorisches Lernziel

Analyse
Problem --> IST
Zahlen Material --> IST
Zielgruppe:
Was können sie? Was nicht?
Wie viele? Motivation?
Unterlagen? wer referiert?
Wann? Wie lange?

Ziel
Kognitive Lernziele = Kopfziele= Kopf= Wissen
Affektive Lernziele= Emotinaleziele= Herz= Einstellung
Psychomotorische Lernziele= Hand= Mache

Planung, Entscheidung
Ziel: Kogitive Lernziele...
        Affektive Lernziele...
        Psychomotorische Lernziele...

Zeit , Themen, Hilfsmittel, Wer, Wie, Kosten
z.b. 9.00, Begrüssung, Folie, M.B., Ansprache
9.15, Thema bekannt, Flip-Chart, M.B., Moderation

Methoden:
- Gruppenarbeit
-Rolenspiele
- Brainstorming
- Diskusion
- Vortrag/ Referat
- Film
- Präsentation
- Test/ Spiel
- etc.

Realisieren
Schulung durchführen

Kontrolle
während:
- Fragen
- Test
- Rollenspiele
nacher:
- Beobachtung
- Auswertung von Zahlen
- Mystery Shopping
- etc.


 

Das Verhalten der Kunde.

- Eigene Persönlichkeit

- Bekleidung

- Charaktereigenschaften

- Fähig- & Fertigkeiten

- eigene Sprache, Wortwahl, Intonation

- Nonverbale Kommunikation

Ausstrahlung

Haltung

Gestik & Mimik

Intonation

Parasprache

Proxemik

Sinne Geruch, Tast, Geschmack

Seien sie Helfer & Berater

- bestimmte Kaufabsicht

- umschauen

- beraten

- persönliche Sorgen

- gut informiert

- analytisch & systematisch in Kaufentscheidung

- anspruchsvoll

- der freundliche, redseligen Kunde

- der ruhige, bedächtige Kunde

- der schweigsame, zurückhaltende Kunde

- der unentschlossene Kunde

- der reizbare, impulsive Kunde

- der entschlossene Kunde

Art:

Wenden sich an allen Dingen, sprechen von allem, werden persönlich & sind liebenswürdig.

Tipp:

Keinen neuen Gesprächsstoff bieten.

Aufmerksamkeit auf die Ware lenken

Gespräch führen

!!! Vom Kauf wegschwatzen

Art:

Sprechweise beherrscht & gewählt

Nehmen sich genügend Zeit

Viel zeigen & alle Einzelheiten erklären

Kaufen mit Verstand

Tipp:

Sich Zeit nehmen

Das Tempo des Kunde einstellen

Nicht drängen / ungeduldig werden

Hat man das Vertrauen => wird er zum Treuen Stammkunde

!!!! Brauchen viel Zeit, man darf nicht ungeduldig werden

Art:

Verschlossen, fast interesselos

Gleichgültig & unpersönlich gegenüber der Ware

Tipp:

Die Art & Weise wie er die Ware anfasst kann Aufschluss geben

Geschlossene Fragen stellen

!!!!! Schwierig den Kaufwunsch zu ermitteln => gezielt Fragen stellen

Art:

Unsicher, verloren

Wartet bis er angesprochen wird

Unentschlossen

Braucht Hilfe für Entscheidungen

Tipp:

Braucht Rat & Hilfe

Schätzt eine ruhige, fast beschützende Art

Auswahl beschränken

!!!!! Man darf nicht zuviel Zeigen => total überfordert

Art:
- nervös, hstigen Bewegungen
- spricht schnell, bringt häufig der Satz nicht zu ende
- hat keine Zeit (jedes Mal)
- ungeduldig

!!!
ruhig bleiben nichts aufdängen, verliert schnell das Interesse, tauscht viel um.

Tipp:
- ruhig & sachlich bleiben, denn Argumente intressieren ihn nicht
- speditiv bedienen
- nichts aufdrängen
- zügig bedienen

Art:
- Selbstbewusst, sicheres Auftreten, bestimmten Ton
- Selbstvertrauen
- Weiss viel was er einkaufen will

!!!
- bei zuwenig anerkennung  bewunderung ist er Verletzt

Tipp:
- zuhören
- nicht wiedersprechen
- eigene Meinung zurückhalten
- achten sie ihn

Sekundäre

logisch
objektive
Verstand bewusste Motive

Primär

psichologisch
subjektive
Gefühl unbewusste Motive

Primärmotive:
gefühlsmässige Motive
- psychologisch (Wunsch), sie kommen aus dem Unterbewusst sein
- Besitztrieb
- Drang nach Selbstverwirkligung
- Bedürfnis nach Freud & glück
(Macht, Männdlichkeit, Kraft)