Strategisches Dienstleistungsmanagement
3. Analysephase des Strategischen Dienstleistungsmanagement
3. Analysephase des Strategischen Dienstleistungsmanagement
Set of flashcards Details
| Flashcards | 33 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Marketing |
| Level | University |
| Created / Updated | 25.04.2016 / 18.07.2023 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/strategisches_dienstleistungsmanagement2
|
| Embed |
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Prozessschritte der Analystephase
Situationsanalyse
Externe (Chancen/Risiken) und interne Situationsanalyse (Stärken/Schwächen)
Ziele in der Erfolgskette
Kundensegmentierung in der Erfolgskette
Wie entsteht DL-Qualität?
Dienstleistungsqualität entsteht in der Wahrnehmung der Kunden durch den Vergleich der wahrgenommenen Leistung und der Kundenerwartungen.
Anhand von welchen Dimension en wird die DL-Qualität vom Kunden beurteilt?
Potentialqualität
Prozessqualität
Ergebnisqualität
Bsp: Potentialqualität
Fachkenntnis der Verkäuferin
Breite der Service-Palette
Bsp: für Prozessqualität:
Individueller Servicegrad
Freundlichkeit des Verkäufers
Bsp für Ergebnisqualität:
Reparatur des Autos
Verlässlichkeit des Verkäufers
Dimensionen der Servicequalität nach dem SERVQUAL-Ansatz:
Zuverlässigkeit
Reaktionsfähigkeit
Leistungskompetenz
Einfühlungsvermögen
Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes
Kritische Würdigung des SERVQUAL-Ansatzes
Unterschiedliche Interpretation der "So sollte es sein"-Ausprägung
Kritik an Befragungsmethode durch Doppelskala
Gefahr der Anspruchsinflation
Plausibilitätsprobleme durch Doppelskala
Eignung/Übertragbarkeit der Items auf alle Branchen
Diese vier Felder beihnaltet Koordinatensystem des Importance-Performanceanalyse
mit hoher Priorität verbessern
weiterentwickeln und kommunizieren
kontinuierlich verbessern
absichern und Kosten optimieren
Vorgehen bei der Definition des Konstruktes:
Klassifizierung des Objektes
Klassifizierung der Attribute
Identifikation des Beurteilers
Anforderungen des Kano-Modells:
Basisanforderungen
Leistungsanforderungen
Begeisterungsanforderungen
Charakteristiken der Basisanforderungen:
implizit
selbstverständlich
nicht artikuliert
offensichtlich
Leistungsanforderungen
artikuliert
spezifisch
messbar
technisch
Begeisterungsanforderungen
nicht artikuliert
begeisternd
Definition der Reward-Faktoren:
Zusatzleistungen, die beim Kunden höhere zufriedenheit auslösen
Definition von Penalty-Faktoren:
Basisleistungen, deren Nicht-Erfüllung zu Unzufriedenheit führt
Wozu dient ein Blueprint?
Ein Blueprint dient der Visualisierung des DLprozesses anhand eines graphischen Ablaufdiagramms
Wie funktioniert die Critical-Incident-Technik?
Auf ein Ereignis werden zufriedenstellende und Nicht zufriedenstellende Ausprägung definiert
Vorgehensweise der Problem Detecting-Methode:
Ermittlung einer Problemliste, z.B. durch die Critical-Incident-Technik,
Komprimierung der Problemliste nach Relevanz- und Redundanzaspekten,
Erstellung eines Fragebogens mit Statements zu den einzelnen Problemen,
Erhebung der Kundenaussagen mittels schriftlicher, mündlicher oder telefonischer Befragung,
Auswertung der Daten und Präsentation in Problemindizes oder -diagrammen.
Was ist der Fishbone->Ansatz für ein Messansatz?
Ein unternehmensorientierte spezifischer managementorierntierte Messung.
Nenne die vier Komponenten der Fishbone-Analyse (Ishikawa-Diagramm):
Techn. Ausstattung
Ïnformations-/Kommunikationsprozesse
Ablauforganisation
Personal
Definition von Benchmarking:
Benchmarking ist ein systematischer Vergleich eigener Leistungen und Prozesse mit überlegenen Lösungen („Best Practices“)
Was ist das Ziel des Benchmarking?
Effizienzverbesserung, Kostensenkung, Erhöhung von Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit
Durch welchen Abgleich entsteht Kundenzufriedenheit?
Kundenerwartungen an die Leistungen des Anbieters vor dem Kauf und der Kundenwahrnehmung der Leistungen des Anbieters nach dem Kauf
Häufige Praxisfehler bei der Kontrolle der Kundenzufriedenheit in der Praxis:
Qualitätskriterien werden nicht direkt beim Kunden ermittelt, sondern intern festgelegt.
Kunden werden direkt nach Wichtigkeit gefragt. Ihre sozial erwünschten Antworten haben wenig Relevanz für ihr Verhalten.
Die Auswahl der Kunden wurde nicht nach dem Zufallsprinzip vorgenommen->verzerrtes Bild der Kundenbasis
Das Konstrukt Kundenbindung besteht aus...
dem bisherigen Verhalten und der Verhaltensabsicht
Arten der Kundenbindung:
Technische/funktionale Kundenbindung
Vertragliche Kundenbindung
Ökonomische Kundenbindung
Emotionale Kundenbindung
Nenne ein Beispiel für vertragliche Bindung
Abonnement von Zeitschriften oder Mobiltelefonabonnement
Welche Art von Kundenbindung führt zu Verbundenheit?
Emotionale
Net Promotor Score teilt Kunden in drei Kategorien:
Promotoren, Indifferente Kunden und Kritiker
Vorteile und Nachteile des Net Promoter Score
Vorteil: Einfachheit
Nachteile:
Methodische Schwächen(willkürliche Einteilung)
Gibt keine Auskunft über Ursachen für eine mangelnde Weiterempfehlungsabsicht
Überzeugender Nachweis über Verhaltensrelevanz von Weiterempfehlung fehlt
Merkpunkt 8
8. Für die Kundenbindung spielt neben der Gebundenheit die Verbundenheit eine herausragende Rolle.
Kritik an ABC-Analyse:
Verwendung des Umsatzes als Finanzkennzahl
