Strategisches Dienstleistungsmanagement
3. Analysephase des Strategischen Dienstleistungsmanagement
3. Analysephase des Strategischen Dienstleistungsmanagement
Kartei Details
| Karten | 33 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Marketing |
| Stufe | Universität |
| Erstellt / Aktualisiert | 25.04.2016 / 18.07.2023 |
| Lizenzierung | Keine Angabe |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/strategisches_dienstleistungsmanagement2
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Prozessschritte der Analystephase
Situationsanalyse
Externe (Chancen/Risiken) und interne Situationsanalyse (Stärken/Schwächen)
Ziele in der Erfolgskette
Kundensegmentierung in der Erfolgskette
Wie entsteht DL-Qualität?
Dienstleistungsqualität entsteht in der Wahrnehmung der Kunden durch den Vergleich der wahrgenommenen Leistung und der Kundenerwartungen.
Anhand von welchen Dimension en wird die DL-Qualität vom Kunden beurteilt?
Potentialqualität
Prozessqualität
Ergebnisqualität
Bsp: Potentialqualität
Fachkenntnis der Verkäuferin
Breite der Service-Palette
Bsp: für Prozessqualität:
Individueller Servicegrad
Freundlichkeit des Verkäufers
Bsp für Ergebnisqualität:
Reparatur des Autos
Verlässlichkeit des Verkäufers
Dimensionen der Servicequalität nach dem SERVQUAL-Ansatz:
Zuverlässigkeit
Reaktionsfähigkeit
Leistungskompetenz
Einfühlungsvermögen
Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes
Kritische Würdigung des SERVQUAL-Ansatzes
Unterschiedliche Interpretation der "So sollte es sein"-Ausprägung
Kritik an Befragungsmethode durch Doppelskala
Gefahr der Anspruchsinflation
Plausibilitätsprobleme durch Doppelskala
Eignung/Übertragbarkeit der Items auf alle Branchen
