S.P. Psychologie und Gesprächsführung

Psychologie heisst die Lehre der Seele

Psyche = Seele

Logie: Wissenschaft

ist die Wissenschaft, die sich mit dem Verhalten des Menschen befasst, Sie untersucht unter anderem die Bedingungen und Begleitumstände, welche ein Individuum zu einem bestimmten Verhalten antreiben.

1. Nach dem Körperbau (Konstitutionstypen)

2. Nach der Wahrnehmung- und Erlebnistypen (intro- und extrovertiert, die vier Temperamente)

3. Nach der Weltanschauungs- und Lebensformen (theoretisch, ökonomische, ästhetische, soziale, religiöse, politische Typen)

- extrovertiert = nach Aussen gekehrter Mensch

- introvertiert = nach Innen gekehrter Mensch

Situatif kann introviert und extroviert wechseln

Endomorph (lebt in der Vergangenheit) der Grüne rundlicher Körper, Schultern schmaler als Hüfte)

Mesomorph (lebt in der Gegenwart) der Rote muskulöser Körper, Schultern breiter als Hüfte)

Ektomorph (lebt in der Zukunft) der Blaue schmal, gross, Sanduhrkörper Schultern gleich Hüft)

- der entschlossene Kunde

- der unentschlossene Kunde

- der wählerische Kunde

- der preisbewusste Kunde

- der misstrauische Kunde

- der geltungsbedürftige Kunde

- der arrogante Kunde

- der aggressive Kunde

- der anzügliche Kunde

- der redselige Kunde

- der wortkarge Kunde

- der schüchterne Kunde

- der betagte Kunde

- der behinderte Kunde (Invalide)

Das ist ein Nachrichtenquadrat oder vier Seiten Modell des Empfängers von Friedemann Schulz von Thun: das besagt, dass das Senden und Empfangen einer Nachricht immer auf 4 Wege geschieht.

Beispie: die Ampel ist grün!

1. Sachverhalt (blau): die Ampel zeigt auf "freie Fahrt"

2. Apell (rot): fahr los! du kannst jetzt bitte fahren

3. Selbstoffenbarung (grün): Ich bin ungeduldig, ich will selber ans Steuer - habe es eilig!

4. Beziehungshinweis (gelb): du brauchst meine Hilfestellung

Du weisst erst, was du gesagt hast, wenn du die Antwort hörst.

Die Transaktionsanalyse beruht auf einr Unterteilung der menschlichen Persönlichkeit in 3 verschiedenen ICH-Zustände:

- Eltern - ICH (Emotionen)

- Erwachsenen - ICH (Sachebene ohne Emotionen)

- Kindheits - ICH (Emotionen)

- angepasstes Kind ist: pflichtbewusst, ängstlich, trotzig, willig, beeinflussbar rücksichtsvoll

- natürliches Kind ist: impulsiv, spontan, launisch, kreativ, neugierig, egozentrisch, sensibel

läuft über die Emotionen!

- kritisches Eltern-ICH: kontrollierend, bestrafend, perfektionismus, Grenzen setzend, rechthaberisch, Regeln aufstellend

- schützendes Eltern-ICH: beschützend, bevormundend, fürsorgend, helfend, bemutternd, Abhängigkeit suchend und erzeugend

ist auf der Emotionsebene!

logisch, rational, objektiv, offen, sachlich, nüchtern, teamfähig, faktenorientiert, entscheidungsfreudig, argumentierend

Ist auf der Sachebene und emotionalfrei!

Hier findet die erfolgreiche Kommunikation statt!

Ich bin OK - du bist nicht OK = EL-Ich Verhalten

Ich bin OK - du bist OK = anzustrebendes Er-Ich Verhalten

Ich bin nicht OK - du bist OK = Zweifler, Unsicherheit

Ich bin nicht OK - du bist nicht OK = Verzweiflung, Resignation

Psychologie = Menschenkenntnis

Verkaufspsychologie = richtig verkaufen, dass man die praktischen und theoretisch erworbenen Menschenkenntnise (Psychologie) beim Verkaufen bewusst anwendet mit dem Ziel, dem Kunden etwas zu verkaufen, ihm das Kaufen so angenehm wie möglich machen und so optimale Umsätze erzielen.

Kurz: verkaufspsychologisch richtig verkaufen gipfelt in einer persönlichen (individuellen) Bedienung.

1. Sinnesphase (5 Sinne) Aufmerksamkeit des Käufers

2. Gefühlsphase (Lust, Unlust, alle Faktoren anwenden welche beim Kunden Konsumationsgefühle auslösen - Faktoren welche Unlustgefühl hervorrufen möglichst vermeiden. Es keimt die Kaufabsicht

3. Planphase (Denkphase) - bringt evtl. Einwände, zu gross, andere Farbe etc. Die Kaufabsicht reift zum Kaufentscheid

4. Willens- oder Tatphase - der Kaufentscheid fällt. Ich bündle alle Argumente und Vorurteile, die für Kunden wichtig sind

Man kann nicht nicht kommunizieren und das geschieht über:

- Blickkontakt

- Mimik

- Gestik

- Körperbau

- Stimme

- Kleidung, Frisur, Brille Abzeichen etc.

- Berührung

- räumliche Distanz

und dies nehmen wir mit unseren 5 Sinnesorgane wahr.

Je besser ich mich selber kenne um so besser kann ich mit anderen Menschen kommunizieren.

Jahori Fenster
mir bekannt, anderen bekannt: öffentlich
mir bekannt, anderen unbekannt: mein Geheimnis
mir unbekannt, anderen bekannt: blinder Fleck
mir bekannt, anderen unbekannt; unbewusstes ungewusstes
 

8 % Inhalt

36 % Stimme

56 % Körpersprache

(Sprache ist 150'000 Jahre alt, bei der Geburt haben wir bereits 40'000 Lexiken intus)

W Fragen / offene Fragen

Alternativfragen. Vorauswahl treffen und in gewünschte Richtung lenken

Geschlossene Fragen. Informationsgehahlt armselig, vorsicht ja Strasse

Taktische Fragen wie:

Gegenfrage. z.B. zu einem Vorwurf

Suggestivfragen. eher Feststellung im Fragegewand

Rhetorische Fragen. aufmerksam aktivieren. wer kenn ihn nicht, unseren...

Kontrollfragen. bin ich auf dem richtigen Weg?

Wenn überhaupt Fragen. wie müsste ein Angebot aussehen, dass sie begeistert?

Wichtig: Zeit geben zum antworten, schweigen, zuhören

in der Plan- oder Denkphase

ja, jedoch Technik: ich gebe Kunde ein Stück weit recht, schwäche den Einwand ab und wiederlege sachlich

Bumerang Methode: Umwandlung des Einwandes in ein Argument, das für die Kaufsache spricht

Referenzmethode: Berufskollege hat dies auch, Bedenken aus dem Weg räumen

Gegenfrage: ich möchte noch Preisentwicklung abwarten. Sehen Sie konkreten Anhaltspunkte für baldiges Fallen der Preise?

Entlastungsmethode: Irrtümer aus der Welt schaffen

Betriebsklima: soziale, psychologische, organisatorische Aspekte wie Führungsstil, Förderung, Entlöhnung, Arbeitsplatzgestaltung etc.

Arbeitsklima: Atmosphäre, zwischenmenschlicher Umgang

Motivation, Identifikation, mit denken, weniger krank, weniger Fluktuation

ich bin ok - du bist ok
Er-Ich
Bereitschaft zur Akzeptanz
Atmosphäre schaffen
aktiv zuhören
Fragetechniken kennen
Sie Einstellung

nachfragen
soziales Grunzen
Emotion verbalisieren
Interesse, Wertschätzung, ehrlich, authentisch

Inhaltsebene (formell, offiziell sichtbar) Kopf: Thema, Aufgabe, Regeln, Ziele  => was?

Beziehungsebene (inforrmell, inoffiziell unsichtbar) Bauch: Gefühle, Konflikte, Angst, Werte, Normen, Abneigungen, Beziehungen => wie?

Eigenverantwortung
Stärken und Schwächen akzeptieren
Infos geben und nehmen
positiv denken
Real hier und jetzt
Wagnis neuer Erfa eingehen
Ich Botschaften senden

ist die Nutzanwendung psychologischer Erkenntnisse mit der Absicht, das Verhalten der Menschen in bestimmten Situationen zu verstehen, beeinflussen oder zu korrigieren.

communicare, lat. => teilen, mitteilen, teilnehmen lassen

wechselseitiger Austausch, gemeinsames verfestigen von Gedanken in Sprache, Mimik, Gestik, Schrift und Bild

Selbstoffenbahrungen, die eigenen Gefühle und Meinungen mitteilen
Methode der Deeskalation
es entsteht partnerschaftliche Beziehung
Gefühle werden im sachlichen Teil der Botschaft mitgeteilt

eigene Toleranzgrenze kennen, schlagfertig, lächeln, nicht drauf eingehen

ausreden, ruhig, nicht wiedersprechen, nicht provozieren lassen

argumentiere vernunftbetont und überzeugend  aus der SIE Einstellung

nötige Achtung, Akzeptanz, Argumente die Geltung heben

Verständnis, ja jedoch Technik, unaufdringlich, Erfa aufzeigen

feilschen freundlich ablehnen, Leistungen hervorheben, die inbegriffen sind