S.P. Psychologie und Gesprächsführung
Psychologie und Gesprächsführung
Psychologie und Gesprächsführung
Fichier Détails
Cartes-fiches | 47 |
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Langue | Deutsch |
Catégorie | Psychologie |
Niveau | Autres |
Crée / Actualisé | 02.04.2016 / 29.10.2024 |
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was bedeutet Kommunikation?
communicare, lat. => teilen, mitteilen, teilnehmen lassen
wechselseitiger Austausch, gemeinsames verfestigen von Gedanken in Sprache, Mimik, Gestik, Schrift und Bild
was sind Ich Botschaften?
Selbstoffenbahrungen, die eigenen Gefühle und Meinungen mitteilen
Methode der Deeskalation
es entsteht partnerschaftliche Beziehung
Gefühle werden im sachlichen Teil der Botschaft mitgeteilt
wie verhalte ich mich bei einem anzüglichen Kunden?
eigene Toleranzgrenze kennen, schlagfertig, lächeln, nicht drauf eingehen
wie verhalte ich mich bei einem aggressiven Kunden?
ausreden, ruhig, nicht wiedersprechen, nicht provozieren lassen
wie verhalte ich mich bei einem entschlossenen Kunden?
argumentiere vernunftbetont und überzeugend aus der SIE Einstellung
wie verhalte ich mich bei einem geltungsbedürftigen Kunden?
nötige Achtung, Akzeptanz, Argumente die Geltung heben
wie verhalte ich mich bei einem misstrauischen Kunden?
Verständnis, ja jedoch Technik, unaufdringlich, Erfa aufzeigen
wie verhalte ich mich bei einem preisbewussten Kunden?
feilschen freundlich ablehnen, Leistungen hervorheben, die inbegriffen sind
wie verhalte ich mich bei einem redseligen Kunden?
Ware vorführen und ihn beschäftigen, geschlossene oder Alternativfragen
wie verhalte ich mich bei einem unentschlossenen Kunden?
gezielte Fragen, sanfter Druck, gewähre Rückzug
wie verhalte ich mich bei einem wordkargen Kunden?
geschlossene, alternative und suggestive Fragen
wie verhalte ich mich bei einem wählerischen Kunden?
gut zuhören für zielstrebigen Einstieg
wie verhalte ich mich bei einem behinderten Kunden?
blind: genaue Beschreibung
gehörlos: schriftdeutsch, lippenlesen
Rollstuhl: direkt
wie verhalte ich mich bei einem betagten Kunden?
geduldig, verzichte auf schwer verständliche Ausdrücke
wie verhalte ich mich bei einem arroganten Kunden?
perlt ab, beweise Niveaux, nicht unterwürfig
Ernst Kretschmer unterscheidet welche Körperbautypen?
- Leptosome Typ (blaue, schmale, lange, schlanker, Sheldon Cooper oder unser Peter von der Ukraine)
- Pyknische Typ (grüne, rundlicher Körper, kurzer dicker Hals John Candy)
- athletische Typ (rot, breite Schultern, muskulös, grosse Hände und Füsse - Arnold Schwarzenegger)
- dysplastische Typ (fehlerhaft entwickelt, unterentwickelt - Frauen mit männlichen Körperbau, und Männer mit weiblichen Körperbau, Zwergwuchs, Hochwuchs, extreme Fettleibigkeit)
Erkläre den Sanguiniker
Lateinisch = Sanguis = Blut / Adjektiv: sanguinisch
ist der Gelbe, Gegentyp von Melancholiker (blau)
+ ) dem scheint die Sonne aus dem Po.
ist menschenorientier und agiert, kontaktfreudig, positiv denkend, offen für Neues, spontaner Käufer
- ) unorganisiert, undiszipliniert, hört nicht zu, beendet keine Projekte, angeberisch, übertreibt die Wahrtheit, naiv, nachgiebig
Erkläre den Choleriker
Griechisch: Cholé = Galle
der Rote, Häuptling / Führungsrolle / Chef
Gegentyp ist der Phlegmatiker (grün)
ist Sachorientiert und agiert / wird über Wettbewerb motiviert
+) ergeizig, direkt, kühn, sehr praktisch, guter Organisator, dominierend, zielstrebig, trifft schnelle Entscheide
-) reizbar, überheblich, dreist, taktlos, aufbrausend, rachesüchtig, arrogant, schwer zu befriedigen, nicht analytisch, agressiv, beherrschend
Erkläre den Phlegmatiker
Griechisch: Phlegma = Schleim
ist der Grüne / Indianer / Gegentyp vom Choleriker (rot)
Menschenorientier und reagiert
fleischiger bis dicker Körper
wird über Wertschätzung und Vertrauen motiviert
+) anpassungsfähig, ruhig, sorgend, loyal, treu, vermittelnd, guter Zuhörer, geduldig, zuverlässiger Arbeiter
-) träge, starr, zweifelnd, sorgenvoll, ziellos, begeisterungslos
Erkläre den Melancholiker
Griechisch: mélas = schwarz und Cholé = Galle
ist der Blaue / Adjektiv: melancholisch
Gegentyp von Sanguiniker (gelb)
Sachorientiert und reagiert
+) sensibel, ordenltich, musikalisch, kreativ, planend, neigt zum Genie, gewissenhaft und gründlich, organisiert, besonnen, analytisch
-) solz, leidet gern, pessimistisch, übersensibel, rachesüchtig, misstrauisch, kritisiert andere oft, introvertiert, schüchtern, reserviert
Hippokrates hat die Menschen in 4 Temperamente eingeteilt, welche?
Sanguiniker
Choleriker
Phlegmatiker
Melancholiker
Erziehung spielt auch mit!!!
Was heisst Psychologie?
Psychologie heisst die Lehre der Seele
Psyche = Seele
Logie: Wissenschaft
ist die Wissenschaft, die sich mit dem Verhalten des Menschen befasst, Sie untersucht unter anderem die Bedingungen und Begleitumstände, welche ein Individuum zu einem bestimmten Verhalten antreiben.
In welche 3 Hauptklassen von Typologien werden unterschieden?
1. Nach dem Körperbau (Konstitutionstypen)
2. Nach der Wahrnehmung- und Erlebnistypen (intro- und extrovertiert, die vier Temperamente)
3. Nach der Weltanschauungs- und Lebensformen (theoretisch, ökonomische, ästhetische, soziale, religiöse, politische Typen)
Carl Gustav Jung, Schweiz. Psychoanalytiker, unterscheidet zwei Haupttypen, welche?
- extrovertiert = nach Aussen gekehrter Mensch
- introvertiert = nach Innen gekehrter Mensch
Situatif kann introviert und extroviert wechseln
Es gibt noch 3 Körperbautypen, welche sich im Zusammenhang mit dem Gehirn wiederspiegelt
Endomorph (lebt in der Vergangenheit) der Grüne rundlicher Körper, Schultern schmaler als Hüfte)
Mesomorph (lebt in der Gegenwart) der Rote muskulöser Körper, Schultern breiter als Hüfte)
Ektomorph (lebt in der Zukunft) der Blaue schmal, gross, Sanduhrkörper Schultern gleich Hüft)
Zähle 13 verschiedene Kundentypen auf:
- der entschlossene Kunde
- der unentschlossene Kunde
- der wählerische Kunde
- der preisbewusste Kunde
- der misstrauische Kunde
- der geltungsbedürftige Kunde
- der arrogante Kunde
- der aggressive Kunde
- der anzügliche Kunde
- der redselige Kunde
- der wortkarge Kunde
- der schüchterne Kunde
- der betagte Kunde
- der behinderte Kunde (Invalide)
Was heisst das Vier-Ohren-Modell?
Das ist ein Nachrichtenquadrat oder vier Seiten Modell des Empfängers von Friedemann Schulz von Thun: das besagt, dass das Senden und Empfangen einer Nachricht immer auf 4 Wege geschieht.
Beispie: die Ampel ist grün!
1. Sachverhalt (blau): die Ampel zeigt auf "freie Fahrt"
2. Apell (rot): fahr los! du kannst jetzt bitte fahren
3. Selbstoffenbarung (grün): Ich bin ungeduldig, ich will selber ans Steuer - habe es eilig!
4. Beziehungshinweis (gelb): du brauchst meine Hilfestellung
Du weisst erst, was du gesagt hast, wenn du die Antwort hörst.
Was ist die Transaktionsanalyse?
Die Transaktionsanalyse beruht auf einr Unterteilung der menschlichen Persönlichkeit in 3 verschiedenen ICH-Zustände:
- Eltern - ICH (Emotionen)
- Erwachsenen - ICH (Sachebene ohne Emotionen)
- Kindheits - ICH (Emotionen)
Das Kindheits-ICH wird wie unterschieden?
- angepasstes Kind ist: pflichtbewusst, ängstlich, trotzig, willig, beeinflussbar rücksichtsvoll
- natürliches Kind ist: impulsiv, spontan, launisch, kreativ, neugierig, egozentrisch, sensibel
läuft über die Emotionen!
Wie unterscheidet sich das Eltern-ICH?
- kritisches Eltern-ICH: kontrollierend, bestrafend, perfektionismus, Grenzen setzend, rechthaberisch, Regeln aufstellend
- schützendes Eltern-ICH: beschützend, bevormundend, fürsorgend, helfend, bemutternd, Abhängigkeit suchend und erzeugend
ist auf der Emotionsebene!
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