Qualitätsmanagement
Grundlagen
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Fichier Détails
| Cartes-fiches | 59 |
|---|---|
| Utilisateurs | 10 |
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Matières relative au métier |
| Niveau | École primaire |
| Crée / Actualisé | 18.07.2014 / 19.07.2021 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/qualitaetsmanagement15
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| Intégrer |
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Wem wird die beschreibung des PDCA-Zyklus zugeschrieben ?
William Edwards Deming
(Deming selbst wies jedoch darauf hin, dass Walter A. Shewhart diesen als erster beschrieben hatte.)
Was bedeuten die einzelnen Buchstaben des PDCA-Zyklus ?
- P= Plan (planen)
- D= Do (führen)
- C= Chek (überwachen)
- A= Act (steuern)
Was bedeutet KVP ?
Kontinuierlicher Verbesserungs Prozess
Was ist der Ansatz des TQM ?
- Prozesse provozieren Fehler
- Alle Mitarbeiter sind für Fehler verantwortlich
- Null Fehler ist das Ziel
- Partnerschaft mit wenigen Lieferanten
- Alles ist auf vollkommene Kundenzufriedenheit ausgerichtet
Was wird als Hilfsmittel zur Prozessbeobachtung verwendet ?
Qualitätsregelkarte (QRK)
Von wem stammt die Idee der Qualitätsverlustfunktion ?
(Quality Loss Function/QLF)
Genichi Taguchi
(Japanischer ingenieur 1924)
Definiere Qualitätsverlustfunktion
(Quality Loss Function/ QLF)
Dass ein Produkt für Nutzer einen zunehmenden Verlust bedeuten, je mehr die qualitativen Merkmale des Produkts von ihren Zielwerten abweicht.
Technik zur Ursache-Wirkungs-Analyse
Ursache-Wirkungs-Diagramm
(Cause-and-Effect-Diagram)
Auch nach seinem Entwickler
Ishikawa-Diagramm oder nach seiner Form Fischgräten-Diagramm genannt.
Bedeutung des Pareto-Prinzip für das Qualitätsmanagement ?
Dass viele Aufgaben mit einem Mitteleinsatz von ca. 20% so erledigt werden können, dass 80% aller Probleme gelöst werden, oder die meisten Auswirkungen ca. 80% auf wenige Ursachen ca. 20% zurückzuführen sind.
Welche Begriffe gehören zu Kaoru Ishikawa ?
- Ursache-Wirkungs-Diagramm
- Konzept des Internen Kunden
- Qualitätszirkel
Fachlicher Qualitätsbegriff?
Inwieweit die zugehörigen Eigenschaften eines Objekts / Prozess bestimmte Anforderungen erfüllen.
Wird Qualität als Beschaffenheit eines Objektes bezüglich seiner Eignung angesehen, bestimmte Anforderungen zu erfüllen, wird unter welchen Qualitätsbegriffe unterschieden?
- Produktbezogener Qualitätsbegriff
- Kundenbezogener Qualitätsbegriff
Was versteht man unter Produktbezogener Qualitätsbegriff?
Qualtät ist die Summe / Niveau der Eigenschaften eines Produktes und kann anhand objektiver Kriterien gemessen werden.
Was versteht man unter Kundenbezogener Qualitätsbegriff?
Qualität ist die Kundenwahrnehmung der Eigenschaften eines Produkts / Leistung und kann mittels subjektiver Kriterien ermittelt werden.
Unter welchen Qualitätsdimensionen wird bei der herkömmlichen Qualitätskontrolle / sicherung unterschieden?
- Produktqualität
- Prozessqualität
Was bedeutet Produktqualität?
Ist der Erfüllungsgrad einer Produktleistung bezüglich der Nutzungsanforderung des Kunden
Was bedeutet Fitness for use in der Produktqualität?
- Einsatzfähig
- Betriebsfüähig
Was bedeutet Prozessqualität?
Die Qualitätsanforderung richtet sich an einen bestimmten Herstellungsprozess
Unter welchen Qualitätsdimensionen wird beim unternehmerischen Qualtitätsmanagement unterschieden?
- Strukturqualität
- Prozessqualität
- Ergebnisqualität
Auf was bezieht sich die Strukturqualität?
Bezieht sich auf die strukturellen Eigenschaften einer Organisation.
d.h. auf die zeitliche, räumliche sowie mengenmässige Anordnung der Aufgaben, Aufgabenträger, Sachmittel und Informationen.
Durch was wird die Strukturqualität massgebliche bestimmt?
durch personellen, materieellen und finanziellen Ressourcen, die für die Produktherstellung oder Leistungserbringung notwendig sind.
Auf was bezieht sich die Prozessqualität?
Auf alle Arbeitsabläufe, Methoden und Techniken einer Organisation, die an der Produktherstellung und Leistungserbringung beteiligt sind.
Was ist das zentrale Instrument zur Erhöhung der Prozessqualität?
Prozessgestaltung
Auf was bezieht sich die Ergebnisqualität?
Auf die Qualitativen Merkmale eines Produkts / Leistung.
Über was gibt die Ergebinisqualität Auskunft?
Wie gut ein Produkt / Dienstleistung bestimmte Anforderungen erfüllt.
Die Ergebnisqualität ist eine wichtige Grundlage für die Evaluation der erbrachten Dienstleistungen, wie kann diese gemessen werden?
- Mittels objektiver Kriterien (messbare Produktqualität)
- Mittels subjektiver Kriterien (anhand der Kundenzufriedenheit)
Was wird bei allen Qualitätsdimensionen deutlich?
Dass sie sich gegenseitig beeinflussen.
So bestimmt die Strukturqualität, die Prozessqualität, die wiederum wesentliche Auswirkungen auf die Ergebnisqualität hat.
(Foto Hinzufügen)
Nenne die drei kritischen Erfolgsfaktoren?
- Ergebnis
- Prozess
- Struktur
Was ist Kundenzufriedenheit?
Kundenzfriedenheit entsteht durch:
- Den Vergleich des Kunden zwischen den erwarteten Nutzen vor dem Kauf eines Produktes / Leistung und dem wahrgenommenen Nutzen nach dem Kauf eines Produktes / Leistung.
Durch welche Faktoren kann der Nutzen eines Produktes / Dienstleistung beeinflusst werden?
- durch das Produkt / Leistung selbst (es funktioniert, das Preis Leistungsverhältnis stimmt)
- durch die Anpassung der Erwartungshaltung (versprochenes wird eingehalten)
- durch die Form der zwischenmenschlichen Beziehungen (individuelle Bedürfnisse werden berücksichtigt, der Kunde erfährt Respekt bei Beschwerden)
Um die Entstehung und Einflussmöglichkeiten des Unternehmens auf die Kundenzufriedenheit besser zu verstehen, wurden welche Modelle entwickelt?
Nenne drei kritische Erfolgsfaktoren nach dem KD-Modell?
- positive Diskonfirmation (übererfüllt)
- Konfirmation (erfüllt = Qualität)
- negative Diskonfirmation (nicht erfüllt)
(Foto einfügen)
Nenne den Fachbegriff für Bestätigung, Übereinstimmung?
Konfirmation
Nenne den Fachbegriff für Nicht-Bestätigung, Nicht-Übereinstimmung?
Diskonfirmation
Als was kann man das Gap-Modell betrachten?
Als allgemeines Konzept für die Erfassung von Dienstleistungsqualität.
Nach dem Gap-Modell muss ein Dienstleistungsunternehmen welche Lücken schliessen um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen?
- Gap 1: Abweichung zwischen den Kundenerwartungen aus Sicht des Leistungserbringers und der effektiv erwarteten Leistung aus Kundensicht
- Gap 2: Abweichung zwischen den wahrgenommenen Kundenerwartungen und deren übertragung in die Leistungsspezifikation.
- Gap 3: Abweichung zwischen der spezifizierten und der effektiv erbrachten Leistung.
- Gap 4: Abweichung zwischen der kommunizierten und effektiv erbrachten Leistung.
- Gap 5: Abweichung zwischen der erwarteten und erlebten (aus Kundensicht wahrgenommenen) Leistung.
Auf was zielt Kundenorientierung ab?
Möglichst genau die Leistung zu erbringen die ein Kunde verlangt.
Damit die Produkt- oder Leistungsqualität weiterentwickelt werden kann, muss sie gemessen werden, welche Qualitätsarten sind zu unterscheiden?
- Objektive Qualität
- Subjektive Qualität
Anhand von was lässt sich die objektive Qualität ermitteln?
- messbare Produkteigenschaften
- messbare Prozessleistungen
- messbaren Mitarbeiterverhalten
Anhand von was lässt sich die subjektive Qualität ermitteln?
Anhand der Wahrnehmung und Beurteilung durch Kunden, Mitarbeitende oder Partner
