Prozess -und Qualitätsmanagement

1. Qualitätskontrolle (Reaktive Qualität; 1950 - 1970)
2. Qualitätssicherung (Präventive Qualität, 1970 - 1990)
3. Qualitätsmanagement (Kunden -und Prozessorientierte Qualität, 1980 - 2000)
4. TQM (Umfassende strategische Qualität, 1990 - 2010)
5. Business Excellence (integrierte Qualität, 2000 - )

• Herstellerorientierter Qualitätsbegriff
• Eng begrenzter Kundenbegriff
• Unternehmen als geschlossenes System
• Funktionale Qualitätspolitik
• Qualität als Aufgabe weniger Mitarbeiter
• Qualität als operative Aufgabe
• Produkt- und fertigungsbezogene Qualitätskontrolle
• Einhaltung von Toleranzen und Erfüllung bestimmter Kundenanforderungen
• Qualität gegen Produktivität (Widerspruch)
• Ergebnisbezogene Qualitätsmassnahmen

• Mehrdimensionaler Qualitätsbegriff
• Erweiterter Kundenbegriff (interner und externer Kunde)
• Unternehmen als offenes System
• Integrative Qualitätspolitik
• Qualität ist Aufgabe aller Mitarbeiter
• Unternehmensweites Qualitätsmanagement
• Minimierung der Fehler und Maximierung der Kundenzufriedenheit
• Qualität als strategisches Ziel
• Produktivität durch Qualität (Ergänzung)
• Präventive Qualitätsmassnahmen

Es beschreibt das statistische Phänomen, dass eine kleine Anzahl von hohen Werten einer bestimmten Menge mehr zum Gesamtwert der Menge beiträgt als eine grosse Anzahl von tiefen Werten dieser Menge. (Pareto-Effekt oder 80/20- Regel)

Meint die strukturellen Eigenschaften einer Organisation, das heisst auf die zeitliche, räumliche, sowie mengenmässige Anordnung der Aufgaben, Aufgabenträger, Sachmittel und Informationen. Sie wird massgeblich durch die personellen, materiellen und finanziellen Ressourcen bestimmt, die für die Produkteherstellung oder Dienstleistungserbringung notwendig sind.(Ausbildung!)

1. Externe Kunden als Interessenten und Käufer
2. Interne Kunden als Glieder des unternehmerischen Wertschöpfungsprozesses
3. Andere Anspruchsgruppen im Umfeld des Unternehmens

• Funktionalität
• Wirtschaftlichkeit
• Zeitgewinn
• Ästhetik
• Image
• Persönliches Wohlergehen

Verstärkung des Qualitäts- und Servicegedankens der Mitarbeiter.

• Soziale Kompetenzen als zentrales Element bei der Mitarbeiterauswahl und -ausbildung.
• persönliche Verantwortung für die Dienstleistungsqualität
• Einbezug der Mitarbeiter (Qualitätszirkel)

• Tangibles: SIchtbares Umfeld des Anbieters (z.B.: Räumlichkeiten, Austattung)
• Reliability: Fähigkeit, die versprochenen Leistungen auf dem avisierten Niveau zu erfüllen.
• Responsivness: Fähigkeit, auf spezifische Wünsche des Kunden einzugehen und zu erfüllen
• Assurance: Wissen, Höflichkeit, Vertrauenswürdigkeit des Anbieters
• Empathy: Bereitschaft und Fähigkeit jedem Kunden die nötige Aufmerksamkeit entgegenzubringen.

1. Bewertungsmerkmal (z.B.: Zuverlässigkeit, Leistungskompetenz, Einfühlvermögen)
2. Merkmalsausprägung (z.B.: von völliger Zufriedenheit bis zu völliger Unzufriedenheit)
3. Merkmalsintensität (z.B.: von vollkommen unwichtig bis sehr wichtig)

1. Gap 1: Abweichung zwischen den tatsächlich Kundenerwartungen und den vom Produzenten wahrgenommenen Kundenerwartungen
2. Gap 2: Abweichung zwischen den vom Produzenten wahrgenommenen Kundenerwartungen und deren Umsetzung in Spezifikationen der Servicequalität
3. Gap 3: Abweichung zwischen den Spezifikationen der Servicequalität und der tatsächlich erstellten Leistung
4. Gap4: Abweichung zwischen der tatsächlich erstellten Leistung und der an den Kunden gerichteten Kommunikation über diese Leistung
5. Gap 5: Abweichung zwischen der erwarteten Leistung und der tatsächlich wahrgenommenen Leistung durch den Kunden.

• Schnell unübersichtlich bei komplexen Sachverhalten
• Wechselwirkungen zwischen den Ursachen können nicht dargestellt werden
• Sehr aufwendig
• Stärke liegt in der Problemanalyse und nicht in der Fehlerbehebung

• Metriken, die für die Kontrolle und Steuerung der Leistungserstellung (Produktion, Fertigung, Entwicklung, Dienstleistung) verwendet werden --> Prozessqualität.
• Metriken, die für die Kontrolle und Steuerung der Ergebnisqualität (Produkte, Zwischenprodukte) verwendet werden --> Produktqualität

1. QM-Kosten (Fehlerverhütungskosten und Prüfkosten)
2. Fehlerkosten (Interne und externe Fehlerkosten)

• Q-Management
• Q-Berichte
• Qualifikationen
• Q-Ausbildung
• Q-Audits
• Q-Förderung
• Q-Planung

• Q-Prüfungen
• Prüfplanung
• Prüfmittel

• Qualitätsplanung (Qualitätsziele definieren, Qualitätsmerkmale definieren, Massnahmen zur Erreichung der Qualitätsziele definieren, Ressourcen zur Umsetzung ermitteln, Ergebnisse der Planung dokumentieren)
• Qualitätslenkung (Erfüllung der Qualitätsanforderungen durch geeignete, vorbeugende, überwachende und korrigierende Massnahmen)
• Qualitätssicherung (Sicherstellung der Qualitätsanforderungen inkl Qualitätsprüfung und QM_Darlegung)

• QS-Handbuch
• Verfahrensanweisung (Prozessbeschreibung)
• Betriebliche Arbeitsanweisung (Beschreibung aller Arbeitsschritte im konkreten Anwendungsfall)

Sie beschrreiben qualitative Anforderungen an Abläufe, Tätigkeiten, Prozesse oder Verfahren mithilfe von Merkmalen oder Werten (z.B.: ISO 9000)

Schweizerische Normen-Vereinigung (SNV)

1. Verringerung der Variation
2. Verkürzung der Durchlaufzeit
3. Erhöhung des Nutzungsgrads der Betriebsmittel

ISO 9001:2000

• Kap. 5: Verantwortung der Leitung
• Kap. 6 Management von Ressourcen
• Kap. 7 Ressourcen zur Umsetzung von Massnahmen ermitteln
• Kap. 8 Messung, Analyse, Verbesserung

1. Erfordernisse und Anforderungen der Kunden ermitteln
2. Qualitätspolitik und Qualitätsziele der Organisation ermitteln
3. Erforderliche Prozesse und Verantwortlichkeiten festlegen, um die Qualität zu erreichen
4. Notwendige Ressourcen festlegen und bereitstellen, um die Qualitätsziele zu erreichen
5. Methoden und Techniken einführen, um die Wirksamkeit und Effizienz der Prozesse zu messen
6. Messmethoden und Techniken anwenden
7. Massnahmen und Mittel zur Verhinderung von Fehlern und zur Beseitigung ihrer Ursachen festlegen
8. Prozess zur ständigen Verbesserung des QMS einführen und anwenden

Strukturqualität bezieht sich auf die strukturellen Eigenschaften einer Organisation, d.h. auf die zeitliche, räumliche und mengenmässige Anordnung der Aufgaben, Sachmittel und Informationen. Sie wird massgeblich durch die personellen, materiellen und finanziellen Ressourcen bestimmt, die für die Produkteerstellung oder Leistungserbringung notwendig sind. Dazu gehören besonders die Ausbildung und Qualifikationen der MA, die infrastrukturelle Ausstattung, die zur Verfügung stehenden Mittel und die die Form der Finanzierung. (3 Kapitalstöcke: Umwelt, Gesellschaft und Wirtschaft)

Keiner der drei Kapitalsstöcke Gesellschaft, Wirtschaft und Umwelt darf auf Dauer reduziert werden.

Bei der schwachen Nachhaltigkeit wird nur das Gesamtresultat der Kapitalstöcke beachtet. Es kann sein, dass ein Stock abgebaut wird, dafür ein anderer aufgebaut.

Bei der sensiblen Nachhaltigkeit (Schweuz), darf der Kapitalsstock nur bis zu einer kritischen Grenze abgebaut werden.

Freiwilligkeit (1); Einbeziehung der sozialen (2) und ökologischen (3) Belange in die Unternehmenstätigkeit, bzw. den Austausch mit den Stakeholdern (4).

• SA 8000
• AA 1000

• ISO 26000

• Schaffung eines Reportingstandards für eine zielgerichtete Nachhaltigkeitsberichterstattung
• Gliederung der Berichterstattung in 3 Dimensionen (okonomisch, ökologisch und gesellschaftlich). Jede Dimension ist mit Indikatoren beschrieben, die exakt in den Indikatorenprotokollen beschrieben werden.

1. Kapitalgeber
2. Kunden
3. Mitarbeitende
4. Öffentlichkeit, NGO
5. Staat
6. Lieferanten
7. Konkurrenz

• Horizontale Stoffflussbetrachtung ist eine Input-Output-Analyse auf jeder Ebene der Wertschöpfungskette.
• Vertikale Stoffflussbetrachtung untersucht dagegen die resultate der gesamten Wertschöpfungskette, oft auf der Ebene eines Produktes.

Sie stellt den Produktlenbenszyklus in den Vordergrund. Es wird untersucht, welche Umweltbilanz ein Produkt (Prozess, andere Strukturen) von der Rohstoffgewinnung bis zur Entsorgung generiert. --> Ökobilanz.