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mündl. Kommun. - Kap. 7

Verkaufsgespräch

Verkaufsgespräch

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Kartei Details

Karten 12
Sprache Deutsch
Kategorie Allgemeinbildung
Stufe Andere
Erstellt / Aktualisiert 17.01.2015 / 17.07.2017
Weblink
https://card2brain.ch/box/muendl_kommun_kap_7
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Welche 2 Arten von Verkaufsgespräche gibt es?

  1. Beratungsgespräch:
    • Bedürfnisse und Interessen des Kunden stehen im Vordergrund.
    • Es wird eine längere Kundenbindung angestrebt.
    • Win-Win-Situation ist wichtig für das Gespräch!
       
  2. Hardselling-Gespräch:
    • Verkaufserfolg wird sehr zielstrebig erfolgt.
    • Überzeugungsarbeit ist Teil des Gesprächs.
    • Hartnäckigkeit, Frustrationstoleranz, Kreativität sind wichtig.

Welches sind die 3 Phasen und deren Teilschritte in einem Verkaufsgespräch? (sehr prüfungswichtig!)

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Was ist wichtig bei der "eigenen Vorbereitung" zu einem Verkaufsgespräch?

  • Aussehen / Kleidung:
    • gepflegte Erscheinung
    • "Gepflegt" immer aus Sicht des Kunden!
       
  • Haltung / Einstellung:
    • freundlich und offen gegenüber des Kunden sein
    • auf eine positive Ausstrahlung achten
    • möglichst sich selbst bleiben
       
  • Pünktlichkeit:
    • bei Unpünktlichkeit erhält der Kunde das Gefühl von Desinteresse!
    • Terminvereinbarungen immer einhalten können!

Was sind die 4 Punkte bei einem typischen Verkaufsgesprächs-Ablauf?

  1. Gesprächs-Eröffnung
  2. Beratung
  3. Kaufentscheid
  4. Verabschiedung

Welche 3 Ziele stehen beim Punkt Gesprächseröffnung im Vordergrund?

  1. Voraussetzung für ein angenehmes Gesprächsklima schaffen
  2. Interesse des Kunden wecken
  3. Sympathie zum Kunden aufbauen und den Kontakt zu ihm festigen.

Auf was muss bei der Beratung (Schritt Gesprächsdurchführung) geachtet werden?

Auf Kunde eingehen mittels:

  • gezielte Fragen
  • aktives Zuhören
  • einleuchtende Argumente nennen
  • Kunde nicht mit Produktinformationen überhäufen/verunsichern

Auf was muss beim Kaufentscheid geachtet werden?

  • gezielt auf den Kaufabschluss hinzusteuern
  • Kunde direkten Bezug zum Angebot vermitteln
  • Bezug mit einer Geschichte, Anekdote oder einem anderen positiven Eindruck vermitteln

Wie heissen die 3 Abschlusstechniken bei der Kaufbereitschaft des Kunden?

  1. Alternativtechnik:
    • Verkäufer gibt 2 Lösungsvarianten und fragt den Kunden, ob er Produkt A oder B möchte.
       
  2. Direkter Abschluss:
    • Der Verkäufer fragte seinen Kunden direkt für die Kaufentscheidung:
      "Darf ich Ihnen den Vertrag aufsetzen und zur Unterschrift vorlegen?"
       
  3. Indirekter Abschluss:
    • Der Verkäufer versucht über Detailfragen des Vertraginhaltes zum Abschluss vorzudringen:
      "Bis wann dürfen wir Ihnen Ihr neues Auto bereitstellen?"

Was muss bei dem Punkt Verabschiedung in einem Verkaufsgespräch beachtet werden?

  • Den Kunden in seinem Kaufentscheid nochmals zu bestärken.
  • Die wichtigsten Argumente für den Kauf nochmals wiederholen und sich mit dem Kunden freuen.
  • Falls der Kunde sich noch nicht entschieden hat, ihn trotzdem mit einem positiven Gesprächsabschluss verabschieden, indem Verkäufer für weitere Fragen gerne jederzeit zur Verfügung steht.
  • Verabschieden mit Händedruck und für das Gespräch bedanken.
  • Den Namen des Kunden nennen bei der Verabschiedung.

Was ist wichtig bei der Gesprächsnachbearbeitung?

  • Kontrollieren, ob die Ware auch wirklich zum Verkauf vorhanden ist.
  • Bei Kom.-Bestellung den internen und externen Informationsfluss in Gang bringen (Bestellwesen)
  • Einige Tage nach dem Kauf beim Kunden nachfragen, ob alles zu seiner Zufriedenheit ist und ob es seinerseits noch offene Anliegen gibt (ev. Zusatzverkauf möglich!)
  • Nach Möglichkeit dafür sorgen, dass der Kunde mich als Verkäufer weiterempfiehlt.

Welche 5 Schritte müssen beim konstruktiven Umgang mit Beschwerden eingehalten werden?

  1. Schweigen, zuhören und Verständnis zeigen! Dem Kunden seinen "Dampf ablassen" lassen.
  2. Problem mit offenen Fragen ermitteln, sachlich notieren und sich im Namen der Firma entschuldigen.
  3. Kundenerwartung erfragen und Lösung oder Vereinbarung vorschlagen.
  4. Verabschieden und für die Offenheit des Kunden (Problemschilderung) bedanken.
  5. Erledigen der Versprechungen so schnell wie möglich. Lange Wartezeiten nach der Kundenreklamation machen ihn noch unzufriedener! Eventuelle Nach-Entschuldigung mit einem kleinen Geschenk zukommen lassen.

Wie sollte man mit Beschwerden/Reklamationen nicht umgehen?

  • Auf Rechtfertigungen verzichten, weil man damit den Kunden zu einem Streit herausfordert und die Situation noch verschlimmert.
  • In Anwesenheit des Kunden nie anderen Mitarbeitern die Schuld für den Fehler zuweisen, weil damit der Kunde das Gefühl hat, dass das ganze Unternehmen oftmals Fehler macht
  • Nicht beim Kunden die Schuld suchen, oder ihn beschuldigen! Den Vorfall nicht bagatellisieren oder ironisch werden, das dies wie ein Gegenangriff wirkt.

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