-
Set of flashcards Details
| Flashcards | 104 |
|---|---|
| Students | 11 |
| Language | Deutsch |
| Category | Computer Science |
| Level | Vocational School |
| Created / Updated | 08.12.2016 / 06.02.2018 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/modul_137_kapitel_56
|
| Embed |
<iframe src="https://card2brain.ch/box/modul_137_kapitel_56/embed" width="780" height="150" scrolling="no" frameborder="0"></iframe>
|
6.0
Mit welchen Mitteln kann der Supporter Problemanalysen durchführen?
Nennen Sie 2 Beispiele.
jeder hat seine eigene Methode und Technik
Beispiele: Block & Stift, Software-Tool
5.5
Was ist eine Übergangslösung?
Und was ist der Vorteil davon?
Eine provisorische Erstlösung die das Problem vorläufig beseitigt bzw. reduziert, so dass der vereinbarten Service Level eigehalten werden kann.
Dadurch wird Zeit für die Supportorganisation geschaffen, damit diese eine dauerhafte Lösung finden können.
5.0
Durch wen erfolgt in der Regel die erstmalige Erfassung und Klassifikation eines Problems?
1st Level Support
5.4.4
Was sind direkte Kosten?
Sind Kosten, welche durch einen Ausfall oder Störung des IT-Systems entstehen.
Bsp. Wenn Aufträge vergessen oder nicht erfüllt wurden
5.5
Was ist eine KED?
In einer Known Error Database (KED) werden Workarounds dokumentiert und über den gesamten Lebenszyklus durch das Problem Management verwaltet.
6.3.1
In welche Kategorien kann man die Tools für den Application Support unterteilen?
5.3
Wo wird die Priorität eines Problems erstmals festgelegt?
Service Desk
6.1
Geben Sie 3 Beispielfragen, die der Servicedesk fragen könnte, die zu Beginn bei einer Problemanalyse helfen.
-Wird das System überhaupt mit Strom versorgt?
-Sind die beteiligten Hardwarekomponenten korrekt angeschlossen und konfiguriert?
-Ist die betroffene Anwendung richtig installiert und konfiguriert?
-Verfügt der Benutzer über die gewünschten Berechtigungen?
5.3
Es ist nicht selten, dass sich der First-Level-Support von Kundenaussagen stark beeinflussen lässt und die Priorität somit erhöht.
Wie soll gehandelt werden?
5.5
Welche Aspekte sind bei einer Umgehungslösung zu beachten?
Die Umgehungslösung muss:
- rasch und problemlos umsetzbar
- praxiserprobt (Ausschliessen von Folgefehler)
- jederzeit rasch rückgängig gemacht werden
- keine unkontrollierbaren Auswirkungen auf das System
- die Möglichkeiten einer dauerhaften Problemlösung nicht einschränken
5.4.4
Was sind indirekte Kosten?
Indirekte Kosten sind Folgekosten, welche mit dem Ausfall oder einer Störung eines IT-Systems zusammenhängen.
Bsp. Bei der Wiederherstellung von Daten oder bei Reparaturen
6.2
Wann ist es sinnvoll, Probleme in Teilprobleme aufzuteilen?
Wenn das Problem komplexer ist und eine Zeit braucht. Das Problem kann auf unterschiedliche Supporter aufgeteilt werden.
5.5
Was bedeuted der Begriff "Lateral Thinking"
Eine Kreativitätsmethode welche spielerische Techniken um ein bekanntes Problem aus einem Blickwinkel zu betrachten beinhaltet. Durch dieses Querdenken sollen unkonventionelle Lösungen gefunden werden.
5.2
Warum sollten Probleme einer Kategorie zugeordnet werden? Nennen Sie einen von zwei Vorteilen.
- Problem wird automatisch der korrekten Person/Rolle bzw. Supportorganisation zugewiesen
- Aufgrund der Zuordnung kann eine aussagekräftige Statistik erstellt werden
6.3
Wie werden Programme, welche Hardware für Testzwecke voll auslasten können, generell genannt?
Burn-in Programme
5.4.4
Was sind weitere negative Auswirkungen neben indirekten und direkten Kosten?
- Imageverlust
- Vertrauensschwund
6.3
Welches sind die wichtigsten Hilfsmittel, welche vom Hardware Support für die Fehlerermittllung benutzt werden?
Gerätedisplay - Zeigt Fehlermeldungen an (bspw. bei Druckern Toner leer, Papierstau etc.)
Messgeräte - Verschiedene Geräte, welche Signale (analog und/oder digital) verfolgen und darstellen
Handwerkzeug - Schraubenzieher, Lötkolben etc.
6.4
Wenn Analysebefunde nicht ausreichen, müssen fehlende oder ergänzende Informationen beschaft werden, um ein Problem besser zu verstehen.
Welche Informationsquellen können für eine vertiefte selbstständige Problemanalyse verwendet werden?
- Benutzer und Fachpersonen (intern, extern)
- Internet (Suchmaschinen, Wissens- und Diskussionsforen)
- Produktdokumentation (Webseiten des Herstellers, Third Party Support)
- Prozessdokumentation (Prozesslandkarten, -modelle, -beschreibungen
- System- oder Betriebsdokumentationen (Version, Konfiguration bzw. Parametrierung)
6.2
Ein Benutzer meldet, sein Computer nicht mehr funktioniert. Wie grenzen Sie das Problem am Telefon möglichst genau ein? Geben Sie mindestens 5 Beispiele.
mit gezielten Fragen
-Sind der Computer und der Bildschirm mit Strom und Netz versorgt?
-Sind die beiden Komponenten angeschaltet und leuchten?
-Seit wann besteht das Problem?
-Ist dieses Problem schon einmal aufgetreten? Wann? Wo?
-Welche Eingaben wurden getätigt, bevor das Problem aufgetaucht ist?
-Sehen Sie am Bildschirm eine Meldung oder einen Fehler dargestellt?
-Haben Sie bereits versucht, einen anderen Bildschirm anzuschliessen?
6.3.1
Was ist ein Debugger und was kann er?
6.3
Welche Hilfsmittel kann der System Supporter bei Netzwerkproblemen benutzen?
Business Technology Optimization Tools - Testet Verfügbarkeit und Antwortzeiten von Anwendungen mittels Perfomancetests
Network Management Tools - Monitoren ganze Netzwerke mit allen angeschlossenen Geräten. Speichert Fehler zentral.
Netzwerkprogramme - On-board Applikationen wie ping, tracert, netstat etc.
5.4.4
Wie kann man die Schadenhöhe bei der Risikoanalyse ausdrücken?
In Zahlen wird der potenzielle Schaden selten ausgedrückt.
Für die qualitative Aussage für die Schadenshöhe verwendet man z.B. gering, mittlerer, hoher und sehr hoher Schaden
6.3.1
Was bedeutet die Abkürzung CVS und wou dient sie?
CVS ist die Abkürzung für Concurrent Versions System. Mit einem CVS können verschiedene Versionsstände einer Software verwaltet und analysiert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass kein falscher Code verwendet oder weiterentwicklet wird.
5.4
Welche Fragen sollte man sich bei einer Risikoanalyse stellen?
(Im Buch sind noch weitere Lösungen)
5.4.3
Welche Datenbestände können bei einer zentralen Datenbank in einem Unternehmen bedroht sein?.
Nennen Sie 2 Beispiele.
-Kundendaten
-Bestelldaten
-Artikeldaten
5.4.3
Anhand welchem Hilfsmittel kann sich der Second- oder Third-Level-Support einen raschen Überblick darüber verschaffen, wie ein Problem einzuordnen ist?
Risikotabelle
5.1
Wie ist ein vom 1st Level Support weitergeleitetes Problem anzusehen?
Ein vom 1st Level Support weitergeleitetes Problem sollte man im 2nd Level Support als Vorschlag betrachten. Dieser sollte erneut überpruft und für die weitere Bearbeitung aufbereitet werden.
5.4.5
Um die Priorität eines Problems zu ermitteln, muss _________________ des Problems bestimmt werden.
das Risikoniveau
5.4.3
Was enthält eine Risikotabelle?
5.1
Was sind die Aufgaben eines Bearbeiters aus dem Problem Management?
Problembeschreibung verifizieren und bei Bedarf detaillierte Auskünfte einholen sowie Belege anfordern(z.B. Fehlermeldung, Screenshots etc.)
5.4.1
Betroffene Systemkomponente ermitteln
Was enthält eine Auflistung der zu understuchten Systemkomponente?
- Systembereich ( z.B. "Client-Server-System", "Internet")
- Betroffene Systemkomponente (z.B. "Web-Applikation", "Zentrale Datenbank", "Router")
5.2
Was wird mit der Zuordnung zu einer Kategorie sichergestellt?
Es wird sichergestellt, dass ein Problem an die richtige Stelle/Person der Supportorganisation gelangt.
5.2
Wieso ist die Zuordnung zu einer Kategorie wertvoll für Auswertungszwecke(Statistiken)?
Man kann damit ermitteln in welcher Kategorie die meisten Probleme angefallen sind und wo ggf. personelle Kapazitäten ausgebaut werden müssen.
6.3.1
Welche Vorteile bietet eine automatisierte, zentralisierte Sofwareverteilung?
5.2
Welche Fragen sind bei der Überprüfung der Zuständigkeit hilfreich?
5.4.5
Welche Begriffe könnten in einer Bewertungstabelle bewertet werden? (Risikoniveau)
- bedrohte Prozesse
- Services
- Datenbestände
5.4.2
Was könnten bedrohte Prozesse im Bereich Web-Applikation und Router sein?
Web-Applikation:
- Kundenbestellungen: Artikel online bestellen
- Kundenzahlungen: Bestellungen online bezahlen
- Kundeninformation: sich über Artikel online informieren
Router:
- WWW
- FTP
7.1
Was bedeutet SOP?
Standard Operating Procedure
8.3.1
Was ist ein Vorteil einer Fehlersammelliste?
Der Supporter gewinnt einen Überblick über die Fehlerschwerpunkte.
7.1
Was sind die Funktionen eines SOP's?
Nenne 2.
-Unterstützt die Supporter bei der Erledigung
-Hilft Supporter, beim Arbeitsablauf Fehler zu vermeiden
-zeigt auf, welche Aufgaben alleine oder im Team erledigt werden können
