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Fichier Détails
| Cartes-fiches | 104 |
|---|---|
| Utilisateurs | 11 |
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Informatique |
| Niveau | Apprentissage |
| Crée / Actualisé | 08.12.2016 / 06.02.2018 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/modul_137_kapitel_56
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| Intégrer |
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Sie haben als Supporter ein neues Problem gelöst und möchten Ihr Wissen den Kollegen weitergeben. Wie machen Sie das?
Anwortern Sie in einem Satz.
Ich dokumentiere den ermittelten Fehler und die zugehörige Problemlösung (z. B. anhand von Screenshots und einer Checkliste) und stelle das Dokument unter "Tipps & Tricks" auf das Intranet.
9
Ihre Firma schenkt Ihnen einen gebrauchten Scanner. Leider ist die CD mit den zugehörigen Treibern nicht mehr aufzufinden. Was machen Sie?
Ich google (binge, yahooe, gutefrage.net, usw) im Internet nach dem Treiber oder suche ihn auf der Webseite des Herstellers.
7.3.2
Was sind die möglichen Rollen m Problembearbeitungsteam?
- Anwender
- Ticket Owner (besitzt das Trouble Ticket)
- Budgetverantwortlicher
- Teamleiter (bestimmt Teammitglieder, beruft 1. Sitzung oder Telefonkonferenz ein und plant die Arbeiten ein)
- Spezialisten (Application-, System- & Hardware-Supporter)
7.3.2
Schlage im Buch die Seite 90 auf. Lerne die Tabelle mit den Aufgaben, Inputs, Outputs
nid de lese... söllsch dis Buech ufschlo AMK
9.3
Was ist eine Wissenstransformation?
Wenn vorhandenes Wissen nutzbar gemacht werden soll, muss implizites Wissen in explizites Wissen und individuelles Wissen in kollektives Wissen verwandelt (transformiert) werden.
Beispiele:
- Stefan Hoffmann verlässt nach 10 Jahren die Firma. Damit andere bzw. neue Mitarbeiter von seinen Erfahrungen profitieren können, erstellt er eine Checkliste zur Risikobewetung bei Störungen. Dadurch wird implizites Wissenin explizites Wissen umgewandelt.
- Für die vertiefte Analyse eines bestimmten Problems versammelt mManfred alle Netzwerkspezialisten. Die Mitglieder tauschen ihr Wissen undereinander aus und erarbeiten verschiedene Lösungsvarianten. Dadurch wird individuelles Wissen in kollektives Wissen transformiert.
9.4.4 Worum geht es bei Web 2.0?
Bei Web 2.0 Anwendungen geht es um die Zusammenarbeit und den Informationsaustausch zwischen Internetbenutzern. Zu diesem Zweck werden interaktive und kollaborative Elemente des World Wide Webs verwendet. Über entsprechende Anwendungen können sich Supporter gezielt das notwendige Wissen beschaffen
Beispiel: Wikipedia
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Welche Analysemethoden lassen sich im Zusammenhang mit der Fehleridentifikation generell unterscheiden? Beschreiben Sie diese kurz.
Vorwärtsgerichtete Analyse: Bei dieser Methode geht der Supporter "vorwärs" vom Fehler zu den Folgen und untersucht, welche Auswirkungen ein Fehler auf das Verhalten des Gesamtsystems haben kann. Zu diesem Zweck leitet er die mögliche Auswirkung eines Fehlers ab, um sich einen Überblick über die Ursachen und Wirkungen zu verschaffen. Typische vorwärtsgerichtete Analysetechniken sind z.B. die Ereignisbaumanalyse und die Ursache-Wirkung-Analyse.
Rückwärtsgerichtete Analyse: Bei dieser Methode geht der Supporter "rückwärts" von den Auswirkungen zum Fehler und untersucht, welche Ursache(n) ein Fehlverhalten ausgelöst haben könnte. u diesem Zweck führt er jede mögliche Uhrsache auf weitere Ursache(n) zurück, bis die elementaren Fehler ermittelt sind. Typische rückwärtsgerichtete Analysetechniken sind z.B. das Ausschlussverfahren und die Fehlerbaumanalyse.
8
Als Ergebnis einer Pain Value Analysis kommt heraus, dass das "Online-Zahlungsmodul" den höchsten Schmerzwert für ein Unternehmen aufweist. Was bedeutet dies für eine Supportorganisation?
Anhand der Ergebnisse einer Pain Value Analysis lassen sich Prioritäten für die Problemlösung bestimmen. Probleme mit dem "Online-Zahlungsmodul" erhalten diesbezüglich eine hohe Priorität, müssen genau überwacht und rechtzeitig eskaliert werden.
7 Rep.
Wie kann die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern der gleichen Supportstufe geregelt werden?
Mithilfe von Standard Operating Procedures (SOPs). Dies ist ein Dokument, das beschreibt, wie ein wiederkehrender Arbeitskprozess korrekt durchzuführen ist.
9.4.4 Die Nutzung des Internets als Informationsquelle hat Vor- und Nachteile. Nenne jeweils 3.
Vorteile:
- Das Supportwissen aller Internetbenutzer ist enorm
- Das Supportwissen ist prinzipiell jederzeit verfügbar
- Das Supportwissen ist prinzipiell überall verfügbar
Nachteile
- Es ist manchmal schwierig, die Iformationsflut zu beherrschen und den "Weizen von der Spreu" zu trennen
- Die erhältlichen Informationen sind nicht immer aktuell, vollständig oder zuverlässig
- Der Wissenslieferant ist und bleibt prinzipiell anonym
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Ein bestimmter Fahler tritt immer wieder auf. Welche Analysemethode verwenden Sie, um die fehlerhafte(n) Komponente(n) zu ermitteln und in welchen Schritten gehen Sie vor?
Wenn ein Fehler reproduzierbar ist, hilft das Ausschlussverfahren weiter. Diese Methode kann in folgende Teilschritte gegliedert werden:
- Input (z.B. Benutzereingaben) und Output (z.B. Fehlermeldung) festhalten
- involvierte Komponenten bestimmen
- Fehlerhafte Komponenten bestimmen
8
Skizzieren Sie ein mögliches Ursache-Wirkungs-Diagramm für übermässigen Papierverbrauch beim Drucker.
Lösung: Buch S.174 Lösung: 40
9.5 Was ist das Service Knowledge Management System kurz "SKMS"?
Das SKMS ist als zentraler Ablageort zu verstehen, der eine hohe Aktualität, Konsistenz und Verfügbarkeit der Wissensbasis einer IT-Organisation gewährleistet.
8
Sie werden mit dem Problem konfrontiert, dass bei gewissen Aufträgen die Umsatzsteuer falsch berechnet wird. Zu welcher Erkenntnis könnten Sie anhand eines Mustererkennungsverfahrens gelangen? Geben Sie in einem Satz eine schlüssige Antwort.
Die Umsatzsteuerbeträge (Mehrwertsteuern) werden immer dann falsch berechnet, wenn es sich um einen Auftrag für eine Lieferung ins Ausland handelt.
9.5 Was macht der Knowledgemanager?
Er entscheidet besipielsweise welches Wissen in einer SKMS gespeicher wird. (Auf Grund der Daten bzw. Informationen, die für die jeweiligen Prozesse erforderlich sind)
6.0
Mit welchen Mitteln kann der Supporter Problemanalysen durchführen?
Nennen Sie 2 Beispiele.
jeder hat seine eigene Methode und Technik
Beispiele: Block & Stift, Software-Tool
5.5
Was ist eine Übergangslösung?
Und was ist der Vorteil davon?
Eine provisorische Erstlösung die das Problem vorläufig beseitigt bzw. reduziert, so dass der vereinbarten Service Level eigehalten werden kann.
Dadurch wird Zeit für die Supportorganisation geschaffen, damit diese eine dauerhafte Lösung finden können.
5.0
Durch wen erfolgt in der Regel die erstmalige Erfassung und Klassifikation eines Problems?
1st Level Support
5.4.4
Was sind direkte Kosten?
Sind Kosten, welche durch einen Ausfall oder Störung des IT-Systems entstehen.
Bsp. Wenn Aufträge vergessen oder nicht erfüllt wurden
5.5
Was ist eine KED?
In einer Known Error Database (KED) werden Workarounds dokumentiert und über den gesamten Lebenszyklus durch das Problem Management verwaltet.
6.3.1
In welche Kategorien kann man die Tools für den Application Support unterteilen?
5.3
Wo wird die Priorität eines Problems erstmals festgelegt?
Service Desk
6.1
Geben Sie 3 Beispielfragen, die der Servicedesk fragen könnte, die zu Beginn bei einer Problemanalyse helfen.
-Wird das System überhaupt mit Strom versorgt?
-Sind die beteiligten Hardwarekomponenten korrekt angeschlossen und konfiguriert?
-Ist die betroffene Anwendung richtig installiert und konfiguriert?
-Verfügt der Benutzer über die gewünschten Berechtigungen?
5.3
Es ist nicht selten, dass sich der First-Level-Support von Kundenaussagen stark beeinflussen lässt und die Priorität somit erhöht.
Wie soll gehandelt werden?
5.5
Welche Aspekte sind bei einer Umgehungslösung zu beachten?
Die Umgehungslösung muss:
- rasch und problemlos umsetzbar
- praxiserprobt (Ausschliessen von Folgefehler)
- jederzeit rasch rückgängig gemacht werden
- keine unkontrollierbaren Auswirkungen auf das System
- die Möglichkeiten einer dauerhaften Problemlösung nicht einschränken
5.4.4
Was sind indirekte Kosten?
Indirekte Kosten sind Folgekosten, welche mit dem Ausfall oder einer Störung eines IT-Systems zusammenhängen.
Bsp. Bei der Wiederherstellung von Daten oder bei Reparaturen
6.2
Wann ist es sinnvoll, Probleme in Teilprobleme aufzuteilen?
Wenn das Problem komplexer ist und eine Zeit braucht. Das Problem kann auf unterschiedliche Supporter aufgeteilt werden.
5.5
Was bedeuted der Begriff "Lateral Thinking"
Eine Kreativitätsmethode welche spielerische Techniken um ein bekanntes Problem aus einem Blickwinkel zu betrachten beinhaltet. Durch dieses Querdenken sollen unkonventionelle Lösungen gefunden werden.
5.2
Warum sollten Probleme einer Kategorie zugeordnet werden? Nennen Sie einen von zwei Vorteilen.
- Problem wird automatisch der korrekten Person/Rolle bzw. Supportorganisation zugewiesen
- Aufgrund der Zuordnung kann eine aussagekräftige Statistik erstellt werden
6.3
Wie werden Programme, welche Hardware für Testzwecke voll auslasten können, generell genannt?
Burn-in Programme
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