Marketing-Grundlagen 2: Der Kunde: Kauf, Käufer, Zufriedenheit
Der Kunde: Kauf, Käufer, Zufriedenheit
Der Kunde: Kauf, Käufer, Zufriedenheit
Kartei Details
| Karten | 33 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Marketing |
| Stufe | Universität |
| Erstellt / Aktualisiert | 06.07.2014 / 08.07.2014 |
| Weblink |
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Welche sind Instrumente des ökonomischen After-Sales-Marketing?
(8+)
- Information
- Kundenbindungsprogramme
- Kundenkarte
- Kundenclubs
- Beschwerdemanagement
- Kontakte
- Nachkaufwerbung
- Kulanzregelungen
- usw.
Welche sind Instrumente des technischen After-Sales-Marketing?
(12+)
- Auftragsabwicklung
- Installation
- Wartung
- Servieverträge
- Ersatzteilservice
- Reparatur
- Kundenschulung
- Gebrauchsanweisung
- Produktrücknahme
- Produktersatz
- Recycling
- Entsorgung
- usw.
Wozu dient After-Sales Marketing und in welche zwei Dimensionen wird es unterschieden?
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit
- Unterscheidung in technisches vs. ökonomisches After-Sales-Marketing
Was ist der Kundenmonitor Deutschland?
Eine seit 1992 existierende branchenbezogene Messung der Kundenzufriedenheit, ins Leben gerufen auf Initiative der Deutschen Marketing Vereinigung und der Deutschen Post AG.
Abschneiden 2013:
Versanapotheken
Optiker
...
Fastfood
Verwaltungen
Fondsgesellschaften
Verfahren zur Messung und Darstellung der Kundenzufriedenheit:
Welche sind qualitative Verfahren der indirekten Beobachtung?
(1)
- Mystery Customer Research
Verfahren zur Messung und Darstellung der Kundenzufriedenheit:
Welche sind qualitative Verfahren der direkten Beobachtung?
(2)
- Fokusgruppen
- Video-Monitoring
Verfahren zur Messung und Darstellung der Kundenzufriedenheit:
Welche sind quantitative Verfahren der indirekten Beobachtung?
(3)
- Umsätze, Verkaufsanalyse
- Leistungs- / Qualitätsindikator
- Kunden-Wert-Management (customer value management)
Verfahren zur Messung und Darstellung der Kundenzufriedenheit:
Welche sind quantitative Verfahren der direkten Beobachtung?
(2)
- Kaufabschlussquoten
- Customer Service Audit
Verfahren zur Messung und Darstellung der Kundenzufriedenheit:
Welche sind qualitative Verfahren der Befragung?
(2)
- Beschwerdemanagement
- Customer Retention Index
Verfahren zur Messung und Darstellung der Kundenzufriedenheit:
Welche sind quantitative Verfahren der Befragung?
(5)
- Kundenbarometer
- Customer Satisfaction Index
- Consumer Pulse Survey
- Kunden-Wert-Management
- Fokusgruppen
Messung und Darstellung der Kundenzufriedenheit: Welche sind die Dimensionen, nach denen man die Verfahren einteilen kann?
- Dimension 1: quantitative vs. qualitative Verfahren
- Dimension 2: Beobachtung vs. Befragung
- weitere Aufteilung der Beobachtung in:
- direkte Beobachtung
- indirekte Beobachtung
- weitere Aufteilung der Beobachtung in:
Welche Verhaltensreaktionen können nach dem Soll-Ist-Vergleich zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung entstehen?
- Unzufriedenheit
- Kunde zeigt Verhaltensreaktion
- Abwanderung
- negative Weiterempfehlung
- Beschwerde
- Kunde zeigt keine Verhaltensreaktion
- Kunde zeigt Verhaltensreaktion
- Zufriedenheit/Begeisterung
- Kundenbindung
- Abnehmende Preissensibilität
- Cross-Selling
- postivie Mund-zu-Mund-Werbung
- Variety-Seeking auch bei Zufriedenheit möglich
Wann liegt erfolgreiches Marketing vor?
... wenn die Käufer nach dem Kauf mit ihrem Kauf bzw. der erhaltenen Leistung zufrieden sind und wenn sie dem Unternehmen verbunden bleiben.
Welche sind die Faktoren der vom Kunden wahrgenommenen Leistung eines Produkts nach dem Kauf?
(4)
- subjektive Wahrnehmung der Leistung
- tatsächlicher Nutzen
- individuelle Problemlösung
- Zuverlässigkeit der Leistung
Welche sind die Einflussfaktoren der Kundenerwartungen an ein Produkt vor dem Kauf?
- individuelles Anspruchsniveau
- Wissen um Alternativen
- Image des Anbieters
- Bestleistungen
- Leistungsversprechen des Anbieters
Wie entsteht Kundenzufriedenheit (bzw. -unzufriedenheit)? / Was ist Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit entsteht
- als Ergebnis des Vergleichs zwischen
- den Erwatungen vor dem Kauf und
- den wahrgenommenen Leistungen nach dem Kauf
durch den Kunden.
Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis dieses Soll-Ist-Vergleichs.
Wie ist eine Impulsive Kaufentscheidung charakterisiert?
(1)
- affektartig durch unmittelbare Reize (Geruch, Form, Aussehen, Geschmack, Werbung)
Wie ist eine limitierte Kaufentscheidung charakterisiert?
- globales Angebot limitiert sich "von selbst" aufgrund fundamentaler (impliziter) Kriterien (Beispiel Urlaubsreise: Wunsch nach Party-Tourismus oder Naturerholung oder Kulturreise?)
Wie ist eine extensive Kaufentscheidung charakterisiert?
(4)
- starkes Engagement des Käufers (high involvement)
- Informationssuche und Beurteilungen
- kein Zeitdruck
- Angebotsvergleich
Wie ist eine habitualisierte Kaufentscheidung charakterisiert?
(6-)
- Kauf nach Gewohnheit
- low involvement
- geringe kognitive Steuerung
- kein großes Kaufbewußtsein
- wenig neue Informationen
- Kaufsituation ähnelt vielen anderen Kaufsituationen
Welche Arten von Kaufentscheidungsprozessen gibt es?
(4)
- Habitualisiert
- Extensiv
- Limitiert
- Impulsiv
Welche psychologischen Faktoren beeinflussen das Käuferverhalten?
(4)
- Motivation (was bewog den Kunden zum Erkennen eines Bedürfnisses?)
- Wahrnehmung (der Kaufsituation)
- Lernen (die (erlernte) Fähigkeit, ein Produk während der Bewertungsphase zu beurteilen)
- Überzeugung und Einstellungen
Welche persönlichen Faktoren beeinflussen das Käuferverhalten?
(5)
- Alter und Lebensphase
- Beruf
- Finanzielle Situation
- Lebensstil
- Persönlichkeit und Selbstbild
Welche sozialen Faktoren beeinflussen das Käuferverhalten?
(3)
- Gruppen (diejenigen, mit denen man regelmäßigen Kontakt pflegt
- Familie
- Rollen und Status (Mutter und Ehefrau, Beruf, Tochter)
Welche kulturellen Faktoren beeinflussen das Käuferverhalten?
(3)
- Kultur
- Subkultur
- Soziale Schicht
Welche Arten von Einflussfaktoren gibt es auf das Käuferverhalten?
(4)
- Kulturelle Faktoren
- Sozaile Faktoren
- Persönliche Faktoren
- Psychologische Faktoren
Kaufentscheidungsprozess: Mit welchen marketingpolitischen Instrumenten kann man während der After-Sales-Phase beim Kunden präsent sein?
(5)
- Service
- CR-Management
- Verkauf
- Werbung
- PR
Kaufentscheidungsprozess: Mit welchen marketingpolitischen Instrumenten kann man während der Kaufphase beim Kunden präsent sein?
(3)
- Verkauf
- Verkaufsabwicklung
- Logistik
Kaufentscheidungsprozess: Mit welchen marketingpolitischen Instrumenten kann man während der Phase der Auswahl und Entscheidung beim Kunden präsent sein?
(4)
- Verkauf
- Information
- Empfehlung
- Preispolitik
Kaufentscheidungsprozess: Mit welchen marketingpolitischen Instrumenten kann man während der Bewertungsphase beim Kunden präsent sein?
(4)
- Verkauf
- Service
- PR (Image)
- Produkt
Kaufentscheidungsprozess: Mit welchen marketingpolitischen Instrumenten kann man während der Phase der Information und Suche beim Kunden präsent sein?
(5)
- Werbung
- Internet
- Verkauf
- Produktpolitik
- Handel
Kaufentscheidungsprozess: Mit welchen marketingpolitischen Instrumenten kann man während der Problemerkennungsphase beim Kunden präsent sein?
(4)
- Werbung
- Produktpolitik
- Verkauf
- Public Relations
Welche sind die 6 Phasen des Kaufentscheidungsprozesses?
- Problemerkennungsphase
- Information und Suche
- Bewertungsphase
- Auswahl und Entscheidung
- Kauf
- After-Sales
