Marketing für Wirschaftsinformatiker
Kundenbeziehungsmanagement
Kundenbeziehungsmanagement
Kartei Details
| Karten | 12 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | BWL |
| Stufe | Universität |
| Erstellt / Aktualisiert | 19.01.2015 / 04.06.2025 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/marketing_fuer_wirschaftsinformatiker2
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Warum braucht es CRM? (4)
- Profitable Kunden verlieren kann den Unternehmensverdienst dramatisch verschlechtern
- Neue Kunden zu generieren kostet 5 mal mehr als ein Bestehenden zu behalten
- Kundenklassifikation
- Customer-Lifetime-Value
4 Kernaufgaben der wertorientierten Unternehmensfürhung? (4)
- Kundenaquisition
- Kundenbindung
- Leistungsinnovation
- Leistungspflege
Kundenbeziehungsmanagement Definition? (3 Hauptaufgaben)
-> Führungs und Organisationsprinzip, das für Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit sorgt oder ausgerichtet ist, es soll folgendendes sicherstellen:
- langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen (Kundenakquisition),
- im Zeitablauf zu intensivieren (Kundenentwicklung) und
- aufrecht zu erhalten (Kundenbindung).
Kundenlebenszyklus? (Grafik)
Bild
Wie erhöhe ich den "Share of Wallet"? (3 Mehtoden)
- cross-selling
- upselling
- repurchase
Kundenloyalitätsprofile? (5)
- Monopoly (keine Wahl, SBB)
- Barriers to switch (Windows und Apple)
- Reward (Flugkilometer sammeln)
- Habit (coop oder migros)
- Committed (Fussballklub)
Strategien zur Kundenrückgewinnung? (4)
- Kompensationsstrategie (Ersatz beschädigter Leistung)
- Stimulierungsstrategie (Rabatte bei Beziehungswiederaufnahme)
- Nachbesserungsstrategie (Reperatur beschädigter Leistungen)
- Überzeugungsstrategie (Modifikation des Leistungsangebots)
Differenzierung des Kundenwerts? (2 Grössen)
- Monetäre Grösse (Umsatz, Deckungsbeitrag)
- Nicht-monetäre Grössen (Referenzpotential, Loyalitätspotential, Kooperationspotential, Cross Selling-Potential)
Kundenbewertungsmethoden? (4 Methoden)
- ABC-Kundenanalyse
- Scoring Modelle
- Customer Lifetime Value
- Kundenportfolio
Was ist Customer Lifetime Value (CLV)?
ein monetärer Kundenwert:
- Abgezinster Wert aller Ein- und Auszahlungen einer Kundenbeziehung
- Totalperiode als Bezugsrahmen
- Diskontierter Lebenszeitwert
Key Account Management Definition?
KAM beinhaltet die systematische Auswahl, Analyse, und das Managemen von aktuellen und potenziell strategisch bedeutsamen Kunden, um einen Wettbewerbsvorteil zu erreichen.
Darüber hinuas beinhaltet es den systematischen Aufbau und Erhalt notwendiger organisatorischer Rahmenbedingungen.
Ziele des Key Account Management? (4)
- Wachstumsrate über dem Unternehmensdurchschnitt
- Sichern einer hohen Account Profitabilität
- Erhöhen des “Share of wallet” und der internationalen Marktpenetration
- Erreichen eines hohen Niveaus der Kundenzufriendenheit
