Lernkarten
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Warum braucht es CRM? (4)
- Profitable Kunden verlieren kann den Unternehmensverdienst dramatisch verschlechtern
- Neue Kunden zu generieren kostet 5 mal mehr als ein Bestehenden zu behalten
- Kundenklassifikation
- Customer-Lifetime-Value
4 Kernaufgaben der wertorientierten Unternehmensfürhung? (4)
- Kundenaquisition
- Kundenbindung
- Leistungsinnovation
- Leistungspflege
Kundenbeziehungsmanagement Definition? (3 Hauptaufgaben)
-> Führungs und Organisationsprinzip, das für Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit sorgt oder ausgerichtet ist, es soll folgendendes sicherstellen:
- langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen (Kundenakquisition),
- im Zeitablauf zu intensivieren (Kundenentwicklung) und
- aufrecht zu erhalten (Kundenbindung).
Kundenlebenszyklus? (Grafik)
Bild
Wie erhöhe ich den "Share of Wallet"? (3 Mehtoden)
- cross-selling
- upselling
- repurchase
Kundenloyalitätsprofile? (5)
- Monopoly (keine Wahl, SBB)
- Barriers to switch (Windows und Apple)
- Reward (Flugkilometer sammeln)
- Habit (coop oder migros)
- Committed (Fussballklub)
Strategien zur Kundenrückgewinnung? (4)
- Kompensationsstrategie (Ersatz beschädigter Leistung)
- Stimulierungsstrategie (Rabatte bei Beziehungswiederaufnahme)
- Nachbesserungsstrategie (Reperatur beschädigter Leistungen)
- Überzeugungsstrategie (Modifikation des Leistungsangebots)
Differenzierung des Kundenwerts? (2 Grössen)
- Monetäre Grösse (Umsatz, Deckungsbeitrag)
- Nicht-monetäre Grössen (Referenzpotential, Loyalitätspotential, Kooperationspotential, Cross Selling-Potential)
