Marketing

- Faktische Überzeugung: Leistungsproben, Vorher-Nachher-Werbung

=> Point-of-Sale-Werbung: Probierportionen im Detalhandel

- Symbolisch: Weiterempfehlungen oder Qualitätsgarantieren

1. ökonomisch Bindung: Rabatte, Aktionen, Bonuspunkte
2. vertragliche Bindung: 1-2 Jahresvertrag (verbilligen)
3. technisch/funktionale Bindung: Teilchen Zulieferer (nur von 1 Ug hergestellt), Ladekabel (nur mit 1 Gerät kompatibel)
4. geographische Bindung: Werkstatt vom Auto an einem Ort, Lebensmittelladen im Quartier

- KD möchten nicht wechseln

- echte Kundenbindung

Emotoionale Bindung schaffen mit:
- kundenindividuelle Leistungen (Customization)
- Schaffung von Vertrauen
- Überfüllung von Kundenerwartungen (Begeisterung)

Rückgewinnungsanalyse

Rückgewinnungsaktivitäten

Rückgewinnungs-Controlling

=> Die Rückgewinnung findet je nach Abwanderungsgrund über Wiedergutmachung oder Verbesserung DL statt
=> Herausforderung: Rechtzeitig abwanderungsgefährdete Kunden zu identifizieren

Rückgewinnungsanalyse

- Kundenwertanalyse (KD nach KDwert geordnet: Wie viel bringt KD mir und wie lässt sich dies in CHF ausdrücken?)
- Kündigungsgrundanalyse (einmalige enttäuschung, zu Konkurrenzen gewechselt oder KD umgezogen?)

- Segmentieung verlorener Kunden (hier wird klar: Kontakthäufigkeit KD, Umatz und Deckungsbeitrag): Modell Segmentierung
=> Ableitung der Normstrategien: Marketingaktivitäten priorisieren S. 103)

Starkunden: hoher Rückgewinnungswahrsch. und hoher KDwert => sofot Rückgewinnungsmassnahmen einleiten

Fragezeichenkunden: geringer Rückgewinnungswahrsch. u. hoher KDwert => Mit grossem Aufwand wiedergewinnen

Mitnahmekunden: hohe Rückgewinnungswahrsch. u. geringer KDwert => mit angemessenem Aufwand wiedergewinnen

Verlustkunden: geringer Rückgewinnungswahrsch. und geringer Kundenwert => Aufgeben

Rückgewinnungsaktivitäten:

- Planung/Budgetierung der Rückgewinnungsaktivitäten (1. Budget festlegen; KDwert und Verfügung stehenden Mittel)
- Kundenindividueller Dialog (2. Kanal definieren, wo KD angepsrochen wird)
- Kundenindividuelles Rückgewinnungsangebot (3. Inhalt definieren: womit wiedergewinnen? Wiedergutmachungsangebot oder verbesserte, günstigere Leistung)

Rückgewinnungs-Controlling:

- Ermittlung der Rückgewinnungskosten (1. Kostenverursachung Rückgewinnung?)
- Ermittlung der Nutzeneffekte der Rückgewinnung (2. Nutzen des Ug daraus?)
- Ermittlung der Erfolgsquote (3. Verhätlnis angepsrochenen u. zurückgewonnenen KD)
- Ermittlung des Return on Regain Management (RoRM) (Verhältnis Rückgewinn.kosten und Rückgew.nutzen?: RoRI)

Wie viel aus den in die Rückgewinnung investierten Franken gewonnen wird

>1: erfolgreiche und rentable Investition
<1: Investition hat sich nicht gelohnt

Kundenorientiert
Indirekt: Fading Away Ug meldet sich bei KD nicht mehr, auf Tauchstation gehen
Direkt: Mutual State-of-the-Relationship Talk Einvernehmendes Gespräch (Kostenintensiv aber langfr. erfolgreicher)

Unternehmensorientiert
Indirekt: Cost Escalation Versuch der Re-Rnentablisierung, Signalling (Auskunft/Transaktionen kostenpflichtig or verzögernd)
Direkt: Fait accompli Kompromisslose Beendigung (Schuldzuweisungen, einmalig u. einseitige Kommunikation der Kündigung
 

• Servicequalitätmanagement
• Kundenbindugnsmanagement
• Beschwerdenmanagement

=> Zufriedenstellung durch hohe DL- u. Produktqualität

- Wie nimmte ine Kunde es war und wie bewertet er diese: Service Profit Chain

Mitarbeiterzufreidenheit und -loyalität =>(gute u. sichere Produkte, freundl. Personal) => Wert und Qualität der DL => ! Moderierende Fakotren: Variety Seeking, Einmal-Befarf, Ein-Produkt-Ug ! => Kundenzufriedenheit u. -loyalität  / Idealfall: Weiterempfehlund (WOM) => Gewinn und Wachstum  => auswirkung auf Mitarbeiterzufriedenheit u. -loyalität

• Zuverlässigkeit (korrekte u. verlässliche Ausführung Dienste)
• Vertrauen und Gewissheit (Kompeztenz, Auftreten MA)
• Tangibles Umfeld (äuss. Erscheinungsbild Infrastr, Kleidung)
• Einfühlungsvermögen (MA)
• Reaktionsschnelligkeit (MA aktiv auf KD)

- Wer: Kundenbindungszielgruppe

- Wie: Arten dazu (Mittel: geogr./ökon./techn. verbund/gebundenheit)

- Womit: Kundenbindungsinstrumente

- Wie oft und wann: Intensität und Timing der Kunenbindung (Häufigkeit)

- Mit wem: Kooperationsstrategien der KDbindung (Starbucks, SBB, Miles&More, Europapark)

- Was: Bezugsobjetk der KDbindung (Angebot effektiver Leisungen oder Mehrwerte)

1. Beschwerdenstimulierung: Einrichtung und Integration leicht zugänglicher Beschwerdenwege
2. Beschwerdenannahme: der Mitarbeiter, Systeme und Prozesse für Annahme implementieren
3. Beschwerdenvearbeitung: Definition v. Beschwerdebearbeitungsprozessen, Festlegung Bearbeitungsstandards und Verantwortlichkeiten im Ug, Trainings zum sinnvollen Umgang damit, Differenzeirung Beschwerdenreaktonen je nach Reaktionstyp oder Kundenwert

- Steuerung von Beschwerdeprozessgrössen (Kosten oder Prozessdauer)

- systematisches Reporting der Aktivitäten

• Zugänglichkeit
• Interaktionsqualität (Freundl., Verständnis, Hilfsbereitschaft, Verlässlichkeit, Initiative etc.)
• Reaktionsschnelligkeit (auf Beschwerde)
• Angemessenheit/Fairness des Ergebnisses

=> Beschwerdenzufriedenheit

Postiiv bearbeitete Reklamationen bringen mehr Erfolg, als gar keine Reklamationen.