Marketing

1. Denken im Kundenbziehungslebenszyklen (und Beziehungsphasen)
2. Denken in Kundenwert als Steuergrlsse
3. Debjeb ub Erfolgsketten (Erfolg durch Kreislauf ankurbeln) zur Bestimmung der Treiber des KDwertes

Neukundenaquisation

Kundenbindung
(Marketingaktivitäten zur Aquisation neuer Kunden und Bindung besteheden KD unterscheiden und gezielt einsetzen)

Kundenrückgewinnung 

Beziehungsbeendigung

1. Kundenakquisitionsstrategie: Stimulierung (Anreize) und Überzeugung (Argumente)
2. Kundenbindung: Verbundenheit (freiwillig, positiv) und Gebundenheit (kann gezwungen sein, rechtlich)
3. Kundenrückgewinnung: Wiedergutmachung und Verbesserung (v. Produkten/DL)
4. Beziehungsbeendigungsstrategie: Verdckte Beendigung und Offene Beendigung

Faktisch: Preisnachlässe, Sonderangebote, Wettbewerbe => Ziel: Kunden zum Impulskauf bewegen

Symbolisch: gezieler Imageaufbau, Testimonials (Referenzen, Zeugnisse) => Ziel: KD bewegen Beziehung mit Ug

- Faktische Überzeugung: Leistungsproben, Vorher-Nachher-Werbung

=> Point-of-Sale-Werbung: Probierportionen im Detalhandel

- Symbolisch: Weiterempfehlungen oder Qualitätsgarantieren

1. ökonomisch Bindung: Rabatte, Aktionen, Bonuspunkte
2. vertragliche Bindung: 1-2 Jahresvertrag (verbilligen)
3. technisch/funktionale Bindung: Teilchen Zulieferer (nur von 1 Ug hergestellt), Ladekabel (nur mit 1 Gerät kompatibel)
4. geographische Bindung: Werkstatt vom Auto an einem Ort, Lebensmittelladen im Quartier

- KD möchten nicht wechseln

- echte Kundenbindung

Emotoionale Bindung schaffen mit:
- kundenindividuelle Leistungen (Customization)
- Schaffung von Vertrauen
- Überfüllung von Kundenerwartungen (Begeisterung)

Rückgewinnungsanalyse

Rückgewinnungsaktivitäten

Rückgewinnungs-Controlling

=> Die Rückgewinnung findet je nach Abwanderungsgrund über Wiedergutmachung oder Verbesserung DL statt
=> Herausforderung: Rechtzeitig abwanderungsgefährdete Kunden zu identifizieren

Rückgewinnungsanalyse

- Kundenwertanalyse (KD nach KDwert geordnet: Wie viel bringt KD mir und wie lässt sich dies in CHF ausdrücken?)
- Kündigungsgrundanalyse (einmalige enttäuschung, zu Konkurrenzen gewechselt oder KD umgezogen?)

- Segmentieung verlorener Kunden (hier wird klar: Kontakthäufigkeit KD, Umatz und Deckungsbeitrag): Modell Segmentierung
=> Ableitung der Normstrategien: Marketingaktivitäten priorisieren S. 103)

Starkunden: hoher Rückgewinnungswahrsch. und hoher KDwert => sofot Rückgewinnungsmassnahmen einleiten

Fragezeichenkunden: geringer Rückgewinnungswahrsch. u. hoher KDwert => Mit grossem Aufwand wiedergewinnen

Mitnahmekunden: hohe Rückgewinnungswahrsch. u. geringer KDwert => mit angemessenem Aufwand wiedergewinnen

Verlustkunden: geringer Rückgewinnungswahrsch. und geringer Kundenwert => Aufgeben

Rückgewinnungsaktivitäten:

- Planung/Budgetierung der Rückgewinnungsaktivitäten (1. Budget festlegen; KDwert und Verfügung stehenden Mittel)
- Kundenindividueller Dialog (2. Kanal definieren, wo KD angepsrochen wird)
- Kundenindividuelles Rückgewinnungsangebot (3. Inhalt definieren: womit wiedergewinnen? Wiedergutmachungsangebot oder verbesserte, günstigere Leistung)

Rückgewinnungs-Controlling:

- Ermittlung der Rückgewinnungskosten (1. Kostenverursachung Rückgewinnung?)
- Ermittlung der Nutzeneffekte der Rückgewinnung (2. Nutzen des Ug daraus?)
- Ermittlung der Erfolgsquote (3. Verhätlnis angepsrochenen u. zurückgewonnenen KD)
- Ermittlung des Return on Regain Management (RoRM) (Verhältnis Rückgewinn.kosten und Rückgew.nutzen?: RoRI)

Wie viel aus den in die Rückgewinnung investierten Franken gewonnen wird

>1: erfolgreiche und rentable Investition
<1: Investition hat sich nicht gelohnt

Kundenorientiert
Indirekt: Fading Away Ug meldet sich bei KD nicht mehr, auf Tauchstation gehen
Direkt: Mutual State-of-the-Relationship Talk Einvernehmendes Gespräch (Kostenintensiv aber langfr. erfolgreicher)

Unternehmensorientiert
Indirekt: Cost Escalation Versuch der Re-Rnentablisierung, Signalling (Auskunft/Transaktionen kostenpflichtig or verzögernd)
Direkt: Fait accompli Kompromisslose Beendigung (Schuldzuweisungen, einmalig u. einseitige Kommunikation der Kündigung
 

• Servicequalitätmanagement
• Kundenbindugnsmanagement
• Beschwerdenmanagement

=> Zufriedenstellung durch hohe DL- u. Produktqualität

- Wie nimmte ine Kunde es war und wie bewertet er diese: Service Profit Chain

Mitarbeiterzufreidenheit und -loyalität =>(gute u. sichere Produkte, freundl. Personal) => Wert und Qualität der DL => ! Moderierende Fakotren: Variety Seeking, Einmal-Befarf, Ein-Produkt-Ug ! => Kundenzufriedenheit u. -loyalität  / Idealfall: Weiterempfehlund (WOM) => Gewinn und Wachstum  => auswirkung auf Mitarbeiterzufriedenheit u. -loyalität

• Zuverlässigkeit (korrekte u. verlässliche Ausführung Dienste)
• Vertrauen und Gewissheit (Kompeztenz, Auftreten MA)
• Tangibles Umfeld (äuss. Erscheinungsbild Infrastr, Kleidung)
• Einfühlungsvermögen (MA)
• Reaktionsschnelligkeit (MA aktiv auf KD)

- Wer: Kundenbindungszielgruppe

- Wie: Arten dazu (Mittel: geogr./ökon./techn. verbund/gebundenheit)

- Womit: Kundenbindungsinstrumente

- Wie oft und wann: Intensität und Timing der Kunenbindung (Häufigkeit)

- Mit wem: Kooperationsstrategien der KDbindung (Starbucks, SBB, Miles&More, Europapark)

- Was: Bezugsobjetk der KDbindung (Angebot effektiver Leisungen oder Mehrwerte)

1. Beschwerdenstimulierung: Einrichtung und Integration leicht zugänglicher Beschwerdenwege
2. Beschwerdenannahme: der Mitarbeiter, Systeme und Prozesse für Annahme implementieren
3. Beschwerdenvearbeitung: Definition v. Beschwerdebearbeitungsprozessen, Festlegung Bearbeitungsstandards und Verantwortlichkeiten im Ug, Trainings zum sinnvollen Umgang damit, Differenzeirung Beschwerdenreaktonen je nach Reaktionstyp oder Kundenwert

- Steuerung von Beschwerdeprozessgrössen (Kosten oder Prozessdauer)

- systematisches Reporting der Aktivitäten

• Zugänglichkeit
• Interaktionsqualität (Freundl., Verständnis, Hilfsbereitschaft, Verlässlichkeit, Initiative etc.)
• Reaktionsschnelligkeit (auf Beschwerde)
• Angemessenheit/Fairness des Ergebnisses

=> Beschwerdenzufriedenheit

Postiiv bearbeitete Reklamationen bringen mehr Erfolg, als gar keine Reklamationen.