c2b_default

LF 6 - Beschwerdemanagement

(deutsche) Ausbildung zum Kaufmann im Gesundheitswesen Lernfeld 6 Teilbereich Konflikt- und Beschwerdemanagement BESCHWERDEMANAGEMENT

(deutsche) Ausbildung zum Kaufmann im Gesundheitswesen Lernfeld 6 Teilbereich Konflikt- und Beschwerdemanagement BESCHWERDEMANAGEMENT

10
0.0 (0)
Ralf Jahn
Ralf Jahn

Set of flashcards Details

Flashcards 10
Language Deutsch
Category Career Studies
Level Vocational School
Created / Updated 02.06.2013 / 21.04.2024
Weblink
https://card2brain.ch/box/lf_6_beschwerdemanagement
Embed
<iframe src="https://card2brain.ch/box/lf_6_beschwerdemanagement/embed" width="780" height="150" scrolling="no" frameborder="0"></iframe>
Study

Definiere: Beschwerde
(nach Stauss/Seidel)

Von wem wird sie geäußert?
Welches Ziel verfolgt sie?

  • Ausdruck der Unzufriedenheit
    • geäußert durch unmittelbar Betroffene (Patienten/Kunden)
    • durch Angehörige, Freunde, Betreuer, Personal, externe Dienstleister
  • Ziel: Wiedergutmachung, Änderung des kritisierten Verhaltens

Nenne: 5 Aufgaben des Beschwerdemanagements

  1. -stimulierung
  2. -annahme
  3. -reaktion
  4. -analyse
  5. -controlling

Nenne: Sinn von Beschwerdemanagement. (6)

  1. Mehr Kundenzufriedenheit
  2. Optimierung von DIenstleistungen/Produkten
  3. Optimierung von Prozessen
  4. Erkennen von Wünschen
  5. Kosten senken
  6. Imagepflege

Nenne Regeln bei einem Beschwerdegespräch bei der Beschwerdeannahme. (5)

  1. dem Kunden Emotionen/Aggressionen zugestehen
  2. Beschwerden nicht persönlich nehmen
  3. auf die sachliche Ebene konzentrieren
  4. nicht provozieren lassen
  5. In der Phase des Abreagierens: Rückmeldungen wie "das begreife ich", "ja, das ist richtig", "ja, ich verstehe".

Nenne: Standards für das schriftliche Festhalten von Beschwerden bei der Beschwerdeannahme. (5)

  1. Infos zum konkreten Problem
    (Art, genause Umstände, Erst- oder Folgebschwerde, erwartete Reaktion)
  2. Infos über Beschwerdeführer
    (Stammdaten, Bezug zum Problem, Ausmaß der Verärgerung, Handlungsabsicht)
  3. Infos zur Beschwerdeannahme
    (Zeitpunkt, Kanal, Adressat, entgegennehmender Mitarbeiter)
  4. Infos über -bearbeitung
    (Verantwortlichkeit, Prozess d.h. Standard- oder Sonderfall)
  5. Infos über Lösung
    (Zusagen, realisierte Lösung)

Beschwerdestimulierung, was ist zu tun?

  • Informations- und Serviceblätter
  • Hinweisschilder an zentralen Punkten
  • Meinungskarten auslegen
  • Button auf der Homepage
  • Formulare

Beschwerdeannahme, Definition.
Was ist zu tun?

Def.: Organisation des Beschwerdeeingangs und der -erfassung.

  • Regeln eines Beschwerdegespräches beachten!
  • Bei schriftlichem Festhalten standardisierte Formulare verwenden!

Beschwerdereaktion, was ist zu tun?

  • sach- und problemgerecht
  • Reaktionsschnelligleit bei Bearbeitung
  • Verwantwortlichkeiten festlegen
  • Umfang und zeitliche Gestaltung der Kommunikation
  • Terminvorgaben für die Erledigung
  • Entschädigungsformen festlegen
    (finanziell, materiell, immateriell)

Beschwerdeanalyse, Definition.
Was ist zu tun?

Def.: Ist die Beschwerde für den Kunden geklärt, gilt dies noch nicht für die Einrichtung, denn nun findet eine systematische Auswertung statt:

  • wie viele B. im Auswertungszeitraum?
  • Welche Gründe?
  • Welche Wege?
  • Welche Bereiche vor allem?
  • Wie viele B. bei Erstkontakt gelöst?
  • Wie viele Folgebeschwerden?

Beschwerdecontrolling. Definition.

Beschäftigt sich mit der Frage: Wie gut läuft das Beschwerdemanagement? (Chefsache, jährliche Statistik).

Gibt Aufschluss über Rentabilität der einzelnen Tätogkeiten; Kosten/Nutzen-Gegenüberstellung.

Study