Kommunikation HFW 2015

kongruentz = verbale und nonverbale weisen in die gleicher Richtung
inkongruenz = verbale und nonverbale Signale passen nicht zueinander

• Oberfläche
  • Inhalt einer Nachricht
    • Informaton
    • Fakten
    • Meinungen
• Unter der Öberfläche
  • Art und Weise der Kommunikation
    • Gefühle 
    • Einstellung
    • Positiv zueinander ( zeigt sich durch Mimik, Gestik, Tonfall)

1. Kommunikationspartner A hat eine Absicht.
2. Er übersetzt sie in Worte.
3. Er sendet sie, er spricht sie aus.
4. Die Nachricht wird übermittelt.
5. Kommunikationspartner B empfängt die Nachricht, er hört sie.
6. Er übersetzt sie.
7. Er interpretiert die Bedeutung.

• Sachebene (Hol- und Bringschuld)
• Appellseite (Klare Anweisung geben)
• Beziehungsseite (Aktiv zuhören, Echt sein, Ernst nehmen, Gesprächspausen)
• Selbstkundgabe (Ich-Botschaften)

Sach-Schnabel - Was ich sachlich beizutragen abe

Selbstkundgabe-Schnabel - Was ich von mir zu erkennen gebe

Beziehungs-Schnabel - Was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe

Appell-Schnabel - Was ich dir rate, wozu ich dich bewegen möchte

Sach-Ohr - Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?

Selbstoffenbarungs-Ohr - Was ist er für einer? Was geht in ihm vor?

Beziehungs-Ohr - Was hält er von mir? Wie steht er zu mir?

Appell-Ohr - Was will er bei mir erreichen?

1. Man kann nicht nicht kommunizieren.

2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt.

3. Kommunikationsabläufe sind unterschiedlich strukturiert.

• Fragende, offene, neutrale Haltung
• Lösungsorientiertes Denken
• Fähigkeit zur Metakommunikation
• Moderationsplan erstellen
  • Ablauf (Was, wann)
  • Techniken lernen + anwenden (wie)
• Gesprächsprozess strukturieren
  • Visualisieren
  • Fragen/Nachfragen
  • Paraphrasieren/aktives Zuhören

• Klarheit in Konzept und Anliegen
• Zuhörerorientierte Ansprache 
• Verständliche und anschauliche Sprache/Darstellung
• Stimmige Körpersprache
• Ansprechende Visualisierung

• Hören 42%
• Sprechen 32%
• Lesen 15%
• Schreiben 11%

• Zuhören auf der Beziehungsebene
  • verständnisvolles Zuhören Aufmerksam sein, durch Körperhaltung (Kopfnicken, nach vorne neigen etc.), Mimik, Gestik oder kurze Worte („Hmmm, ja ich verstehe...“) signalisieren, dass ich mich interessiert auf mein Gegenüber konzentriere. Passiert oft spontan, ohne dass wir dies bewusst üben müssen. 
• Zuhören auf der Inhaltsebene
  • klärendes Nachfragen Wiederholen der Äusserungen, mit eigenen Worten wiedergeben, gibt Gesprächspartner die Möglichkeit zu korrigieren oder zu ergänzen und er oder sie erhält die Gelegenheit seine/ihre Gedanken und Gefühle noch stärker wahrzunehmen und auch auszudrücken.
• Zuhören auf der Gefühlsebene
  • Aus- und Ansprechen der unausgesprochenen Empfindungen anders als beim klärenden Nachfragen wird hier nicht der Inhalt der Aussage, sondern die dahinter stehenden Gefühle wiedergegeben. Man hilft dem Gesprächspartner, indirekt ausgedrückte Gefühle besser zu erkennen, indem man indirekte Äusserungen und herausgehörte Untertöne in den Klartext übersetzt.

• statt zuzuhören, sprechen wir selber oft zu viel (wir versuchen dauernd das Gespräch zu lenken)
• wir hängen unseren eigenen Gedanken nachhängen, statt dem Partner zu folgen (wir wissen gar nicht mehr, was der andere gesagt hat) 
• während der Partner spricht, bereiten wir bereits unsere Entgegnungen/Gegenargumente vor
• wir bewerten die Aussagen des Gegenübers, wir versuchen ihn/sie zu beeinflussen, er/sie soll die Dinge so wie wir sehen
• Wir erfahren nicht wirklich, was er/sie uns sagen will, dadurch wendet er/sie von uns ab, fühlt sich unverstanden, nicht akzeptiert und wir merken erst nach ein paar Gesprächsschlaufen, dass wir ev. sogar dasselbe meinen!

• Es wird aktiv ins Gespräch eingegriffen, erlaubt gezielte Gesprächsführung
• Fragen beleben das Gespräch und signalisieren Interesse
• Wichtiges Instrument der Kommunikation und somit vielseitig einsetzbar
• Erleichtet Anfangskontakt
• Fördert Vertrauen
• Hilft sich ins Gedankengut des Gegenübers hineinzuversetzen
• Ermöglicht Kontrollmöglichkeit des gegenseitigen Verständnisses

• Geschlossene Fragen
  • engen ein, lassen entweder Ja/Nein zu
  • tönt nach Kreuzverhör
  • verhindert Motive/Hintergründe zu erfahren
  • geeignet für klare und nicht mehr revidierbare Statements zu erhalten oder
  • Rückfragen, um sich zu vergewissern, dass man richtig verstanden hat
• Offene Fragen
  • Setzen sich aus mehreren Sätzen zusammen
  • beginnt oft mit "W" (wer, was, wie, wozu, wohin, wie, warum)
  • Lässt viel Raum Sichtweisen darzustellen

• Informationsfragen (W-Fragen)
• Meinungsfragen 
• Entscheidungs- oder Alternativfragen (Nein vermeiden, Apfel oder Birne?)
• Suggestivfragen (Beeinflussende Frage) (Sie hatten sicher den Eindruck dass.....)rhetorische Frage (keine echte frage, Wer ist schon perfekt?)
• Kontrollfrage (Sachverhalt absichern, Habe ich das richtig notiert, Sie sind also...?)
• Gegenfrage 

• Sich herablassen benehmen wie:
  • Bewerten
  • Trösten
  • Psychologisieren
  • ironische Bemerkungen
  • übertriebene/unangebrachte Fragen stellen
• Signale setzen durch:
  • Befehlen
  • dem anderen keine Wahl lassen
  • den anderen bedrohen
  • unangebrachte Ratschläge erteilen
• Vermeidung durch:
  • vage sein
  • informationen zurückhalten
  • Ablenkungs- und Täuschungsmanöver vorgaukeln
  • taktische Spiele spielen

• z.b. "DAS HABEN WIR SCHON IMMER SO GEMACHT"
• =vergiftet jegliche Art von Kommunikation und müssen möglicht schnell vom Tisch sein, denn es sind vorgefasste Meinungen und eher destruktive Gesprächsführung
• Killerphrasen können harsch abgefeder oder durch Gegenfragen oder Zustimmug agiert werden, persönliche Attacken (verbal) mit Humor genommen werden

„Eine Person erhält eine Information über ein beobachtetes/messbares Verhalten, mit dem Ziel das Selbstverständnis des Empfängers zu fördern und/oder zwischenmenschliche Beziehungen zu klären.“

unmittelbar, direkt und konstruktiv, Rückmeldung als ICH-Botschaft formulieren: „mir scheint, dass... „ich denke, dass... „mir kommt vor, als... ... und mit aktivem Zuhören arbeiten

• Das "Johari Fenster" ist nach den amerikanischen Psychologen Joseph Luft und Harry Ingham benannt. Es weist auf vier Felder der Selbst- und Fremdwahrnehmung hin. 
   

A=ARENA=Sachverhalte, die offen liegen. Verhalten, das mir und auch anderen bekannt ist. (anderen bekannt)

B=BLINDER FLECK=Anteile des Verhaltens, die nur die Anderen wahrnehmen und die ich nicht kenne.(anderen bekannt)

C=VERBERGEN=Bereiche, die wir bewusst verbergen und die die anderen nicht wahrnehmen.

D=UNBEWUSSTES=Dinge, die nur Tiefenpsychologen zugänglich sind. Sie sind uns und anderen nicht bekannt.

• Blickkontakt suchen (Offenheit signalisieren)
• Empfänger direkt ansprechen (nicht in der 3. Person über jemanden sprechen)
• Verhalten konkret beschreiben (je genauer die Diagnose mit Beispielen untermauert wird, desto höher ist die Lernchance und das Verständnis des Empfängers) 
• Keine Abwertungen (subjektive Wertungen als ICH-Botschaften kennzeichnen)
• Optimale Offenheit (bewusste Balance zwischen Diplomatie und Konfrontation)
• Positive Alternative anbieten (eine nützliche Empfehlung für die Zukunft formulieren) 

• Blickkontakt aufnehmen (Gesprächsbereitschaft signalisieren)
• Aufmerksam zuhören (den anderen ausreden lassen) 
• Positive Wahrnehmungsfilter (versuchen, den Kern / das Wertvolle der Aussage zu verstehen)
• Kein Abwehrmanöver (Wahrnehmung des anderen respektieren und keine Rechtfertigungen äussern, Information wirken lassen)
• Nachfragen (bei Unverständnis weitere Informationen einholen)
• Sich (innerlich) bedanken (den Mut und die Ehrlichkeit des anderen wertschätzen)

1. Gute Vorbereitung (Gesprächsziel überlegen, Situation des anderen mitberücksichtigen im Gesprächsaufbau)

2. Vertrauen aufbauen (Einstieg gut planen, klarmachen, dass es um eine Unterstützung und nicht um das eigene Ego geht)

3. Feedback ankündigen (Person vorbereiten, ankündigen, damit sich der Empfänger auch darauf einstellen kann)

4. Zeit und Ort müssen passen (immer so schnell wie möglich nach einem Ereignis, es sollte noch frisch sein, ruhigen/privaten Ort aussuchen)

5. Mit einer Frage starten (ratsam mit einer sinnvollen Frage im Gesamtkontext zu starten)

6. Klar und deutlich sein (nicht um den heissen Brei herumreden, schnell auf den Punkt kommen)

7. Konkret sein (immer auf das Verhalten ausgerichtet, niemals auf die Person)

8. Sinnvoll (nicht Dinge ansprechen, die sich nicht verändern lassen)

9. Bereitschaft des Empfängers (vergewissern, ob diese vorhanden ist)

10. Wertschätzung geben (zeigen, dass man es gut meint, guten Start und Abschluss finden, Rahmen geben)

• 1
  • Beginnen Sie mit positiven Aspekten
  • Kritisieren Sie konkretes Verhalten, nie Personen
  • Illustrieren Sie mit Beispielen
• 2
  • Besprechen Sie die Konsequenzen einer Verhaltensweise in Bezug auf die Einzelperson und das Team
  • Geben Sie emotionalen Reaktionen platz und bauen Sie darauf auf
• 3
  • Besprechen Sie mögliche Verbesserungen
  • Entscheiden Sie gemeinsam was konkret getan werden soll

• Verbal
  • schlichte Sprache
  • Atemtechnik, Stimmbildung
  • Lautstärke, Sprachtempo
  • Betonung und Dialekt
• Non-verbal
  • Körpersprache
  • Gestik, Mimik
  • Kleidung, Umgangsformen
  • Blickkontakt, Raum 

• Wir-Sätze
  • grundsätzlich besteht eine gewisse Barriere zwischen uns und dem Publikum, mit Hilfe von Wir-Sätzen bauen wir diese ab: z.B. „Betrachten wir meine Ausführungen anhand eines Beispiels...“ Jedoch damit übertreiben, wir sollten immer noch unsere eigene Meinung kundtun. 
• (rhetorische) Fragen
  • Damit formuliert man einen Gedanken, ohne dass das Publikum sie zu beantworten hat. So erreichen wir Aufmerksamkeit, z.B. „Aus dieser Aussage ist folgender Schluss zu ziehen... „ oder „Was lernen wir daraus?“ • Es sollten möglichst offene Fragen formuliert werden. Oder wir formulieren bewusst Fragen, die das Publikum wirklich beantworten soll, z.B. „Wer hat damit schon Erfahrung gemacht?“ 
• Kurze Sätze
  • Bei einem Fachvortrag können komplexe Sätze angebracht sein, bei einem Vortrag eher nicht. Alle Gedanken müssen vom Publikum im Moment des Sagens verstanden werden. Deshalb kurze und verständliche Sätze bilden. 
• Schlichte Sprache
  • Viele möchten ihre Kompetenzen durch komplizierte Formulierungen unterstreichen. Dabei ist Schlichtheit nicht mit Banalität zu verwechseln. Es gilt der Ausspruch: „Das Einfache ist nicht immer das Beste, aber das Beste ist nicht immer einfach.“ 
• Humor
  • Lachen verbindet den Präsentator/die Präsentatorin mit dem Publikum. Leider wird gerade in Fachvorträgen zu wenig Humor verwendet und dennoch aufgepasst, nicht jedem/jeder ist es gegeben, mit Humor entsprechend umzugehen.
  • Deshalb ein paar Grundregeln:
    • ein Witz muss zum Vortrag/Rede/Präsentation passen und soll nicht aufgesetzt wirken.
    • Nichts Abgedroschenes, politisch Unkorrektes verwenden
    • Vorsicht im Umgang mit spontanen Witzen
    • Es ist auf Geschmack und Angemessenheit zu achten und
    • in der Kürze liegt die Würze!

• Vergleiche und Beispiele 
  • Dadurch wird vieles verständlicher und auch abwechslungsreicher. Besonders bei der Herleitung/Erklärung von theoretischen Modellen. Durch Praxisbezug wird das Thema veranschaulicht und ist für das Publikum nachvollziehbarer.  
  • Bildersprache 
• Zitate
  • Sie beleben den Vortrag, die Präsentation oder eine Rede. Sie können als Vergleiche oder Beispiele angeführt werden. Es ist zu achten, auf: 
    • sie müssen immer passen
    • sie müssen den Vortrag/die Rede/die Präsentation nachhaltig bereichern
    • sie müssen als solche erkenntlich gemacht werden
    • sie sollten wiederholt werden, um eine gewisse Einprägung zu erlangen beim Zuhörer 
• Pausen
  • Der Einsatz von Pausen ist bereits in der Vorbereitung zu überlegen, wo sinnvoll und wo nicht. Sparsam damit umgehen! 
  • „Keine Macht ist so stark wie die der Stille“ – Spannung wird erst durch das Einsetzen von Pausen erzeugt. Pausen sind jedoch nicht mit Unterbrechungen zu verwechseln. Die Pause ist bewusst einzusetzen, um:
    • den Zuhörern die Chance zu geben, die Informationen aufzunehmen und zu verarbeiten
    • Erwartungen zu steigern
    • Spannung im Raum zu erzeugen, um Aufmerksamkeit zu erlangen 
• Wiederholungen
  • Wichtige Gedanken und Kernaussagen dürfen durchaus wiederholt werden, entscheidende Aussagen müssen zum besseren Verständnis sogar zweimal gesagt werden.
  • Dabei muss die Wiederholung nicht wortwörtlich erfolgen, z.B. „Erfolg ist was folgt, wenn man sich selbst folgt.“ 
• Provokationen
  • Spannung kann auch durch scheinbare Widersprüche aufgebaut werden, so z.B. „Wozu brauchen wir Arbeitskräfte? Streichen wir alle unsere Stellen im Betrieb! (Pause) Nein, natürlich ist dies nicht die Lösung... „
  • Nach der eingelegten Pause müssen die Widersprüche unbedingt aufgelöst werden, damit man sich der Aufmerksamkeit sicher ist und keine Missverständnisse aufgebaut wurden. Dies ist ev. sogar zu überprüfen.

Metakommunikation ist das Gespräch über die Art, wie miteinander umgegangen wird die Art, wie gesendete Nachrichten gemeint sind wie empfangene Nachrichten entschlüsselt werden und welche Reaktionen sie bewirken! 

Metakommunikation (im Team) ist eine wichtige Grundlage, die die Zusammenarbeit kultiviert, verbessert und Konflikten Vorschub leistet resp. präventiv entgegenwirkt. Zusätzlich wird durch regelmässiges Anwenden der Metakommunikation eine Kultur entwickelt, um Störungen zu thematisieren, Wünsche und Anliegen besprechbar zu machen und so einen vertrauensvollen Umgang miteinander sicherstellt. D.h. eine offene und zuhörende Gesprächskultur entwickeln, um gemeinsam und miteinander zu lernen, sich und andere besser zu verstehen!

• Sachebene
  • Aufgaben, Ziele, Inhalte, Vorgehen, Methoden, Arbeitsabläufe
• Appellseite
  • Nach dem Motto: „Wenn alles nur nach mir ginge, was würden wir dann mehr, weniger oder anders machen“? 
• Selbstkundgabe
  • Stimmungen, Gedanken, Gefühle, die sich direkt oder indirekt auf die Arbeit auswirken können
• Beziehungsseite
  • Beziehungen zu KollegInnen/ zur Führungskraft, Konflikte, die Arbeitsatmosphäre, der Umgang miteinander

• Sachinhalt
  • Welches Bild habe ich von dir?
  • Was habe ich an dir bemerkt?
  • Was ist mir an dir aufgefallen?
  • Was habe ich gefühlt?
• Appell
  • Was möchte ich gerne, das du beibehälst?
  • Was möchte ich gerne, das du veränderst?
• Beziehung
  • Was halte ich von dir?
  • Wie stehen wir zueinander?
• Selbstoffenbarung
  • Wie reagiere ich auf dich?
  • Was löst du, deine Äusserungen, dein Verhalten bei mir aus?
  • Was lege ich in deine Äusserungen, dein Verhalten hinein?

• Vorbereitung
  • Was ist das Ziel?
  • Was ist der Rahmen?
  • Handlungsspielraum?
  • Wie schätze ich die Reaktionen meines Gegenübers ein
  • Womit muss ich rechnen?
  • Gesprächsverlauf „planen“ (Dramaturgie aufbauen)
  • Organisation des Gesprächs punkto Ort, Zeit, Raum, Einladung, Verpflegung, Medien, Unterlagen etc. 
• Durchführung
  • (markanter) Gesprächseinstieg
  • Klärung der Standpunkte
  • Klärung von Hinter- und „Untergründe“
  • Lösungssuche und das Treffen von Vereinbarungen
  • (manchmal) Gesprächsreflexion vor Ort (Metakommunikation)
• Nachbearbeitung
  • Reflexion über den Gesprächsverlaufs (Metakommunikation, alleine oder mit allen Beteiligten):
    • Wie fühlte ich mich nach dem Gespräch?W
    • ie empfand ich generell das Gesprächsklima?
    • Was machte mich betroffen/erfreute/ überraschte mich?
    • Wie zufrieden bin ich mit dem Gesprächsergebnis?
    • Was mache ich das nächste Mal anders?