Kapitel 4.2 bis 4.9 Vorbereitung Probe
Kommunikation Kundeneinwand Argumentation Preiserwähnung Abschluss des Verkaufsgespäches Dienstleistungen und Kundendienste Zusatz- und Anschlussverkauf Zahlungsarten
Kommunikation Kundeneinwand Argumentation Preiserwähnung Abschluss des Verkaufsgespäches Dienstleistungen und Kundendienste Zusatz- und Anschlussverkauf Zahlungsarten
Set of flashcards Details
| Flashcards | 67 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Career Studies |
| Level | Vocational School |
| Created / Updated | 08.05.2012 / 23.09.2021 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/kapitel_4_2_bis_4_9_vorbereitung_probe
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| Embed |
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Beschreibe das Kommunikationsmodell.
Es gibt einen SENDER und einen EMPFÄNGER welche eine NACHRICHT austauschen. Diese kann VERBAL oder NONVERBAL erfolgen.
Wie kommuniziert der Mensch mehr - verbal oder nonverbal?
nonverbal
Welche Verhaltensweisen gehören zur nonverbalen Kommunikation?
Mimik, Gesti, Haltung, Gang, Blick
Was gehört zur Mimik?
lächeln, Stirn runzeln, Augenbrauen hoch ziehen, sich auf die Lippe beissen
Wie sieht ein optimaler Gang einer DHF aus?
Nicht zu schnell, aber auch nicht lahm. Dynamisch. Die Schritte sind mittellang (kein Trippeln, keine Meilenschritte)
Was ist wichti, wenn man Feedback gibt?
Es soll verlangt sein (kein ungefragtes FB)
Es muss die eigene Sicht darstellen.
Es soll wertschätzend sein (nicht das Gegenüber "abemache").
Es soll nicht nur negative Punkte enthalten.
Das Positive wird als erstes genannt.
usw.
Was ist wichtig, wenn man ein Feedback empfängt?
Offen sein - aufnehmen.
Sich das Gesagte überlegen.
Nachfragen, wenn man etwas nicht versteht.
Keine Rechtfertigungen (schwächt das Selbstbewusstsein).
Ausreden lassen.
usw
Was ist ein Monolog?
Wenn jemand mit sich selbst spricht. Das Gegenteil ist ein Dialog.
Was besagt das 4Ohren Modell welches von Friedemann Schulz von Thun stammt?
Wir reden oder hören mit vier verschiedenen Ohren/Zungen.
Beziehungsaspekt
Sachaspekt
Appell
Selbstoffenbarung
Was ist beim 4Ohren Modell gemeint mit dem "Appell"?
Es ist die Aufforderung des Senders, respektive das was der Empänger als Aufforderung hört.
Was ist beim 4Ohren Modell gemeint mit Beziehungsaspekt?
Wie die Kommunikationspartner zueinander stehen (z.B.Hierarchie) oder was sie voneinander halten (z.B. sich gegenseitig akzeptieren).
Was ist beim 4Ohren Modell mit "Selbstoffenbarung" gemeint?
Was der Sender über sich selbst aussagt (seine Werte / seine Meinung, welche er bekannt gibt).
Welche drei ICH-Zustände gibt es bei der Transaktionsanalyse?
Eltern-ICH (das nährende/fürsorgliche Eltern-ICH, das kritisch/autoritäre Eltern-ICH)
Erwachsenen-ICH (kommuniziert auf gleicher "Augenhöhe"- Sachlichkeit)
Kinder-ICH (das freie, das angepasste und das trotzige Kind)
Was ist eine inkongruente Nachricht?
Wenn die verbale und die nonverbale Sprache nicht zusammen passt.
Z.B. wenn jemand gefragt wird "Wie geht es dir?" und der andere mit einem unglücklichen Gesicht sagt "Gut."
Wie kann man aktiv zuhören?
indem man
nickt
nachfragt
zusammenfasst
klärt
paraphrasiert
Was ist "paraphrasieren"?
Wenn man das vom Sender Gesagte in eigenen Worten wiederholt.
Wozu paraphrasiert man?
Das Gegenüber bekommt das Gefühl, dass man ihm zuhört/es verstanden hat.
Wie soll ein Feedback sein? (Regeln)
Beim Geben:
Es soll
- sofort erfolgen
- beschreibend sein
- behutsam sein
- geziehlt sein
- persönlich sein (Betonung auf subjektive sprich persönliche Meinung)
Beim Nehmen des Feedbacks
- Schweigend entgegengenommen werden
- wertschätzend, dankend, annehmend angenommen werden
EVENTUELL wird abschliessend über momentan ausgelöste Gefühle gesprochen.
Was gehört nicht zur Gestik?
Wie geht man idealerweise mit einem aggressiven Kunden um?
- ausreden lassen
- sachlich sein
- ruhig durchatmen
- ev. schreiben (holt einem von den Emotionen weg)
- nicht persönlich nehmen
Wie geht man mit wortkargen Kunden um?
offene Fragen stellen!
Zeit nehmen um ihm zu "fühlen"
intuitiv arbeiten
Wie geht man mit einem redseligen Kunden um?
- Gespäch immer wieder auf den Verkauf lenken.
- Wesentliches im Kopf behalten.
- Seine Aeusserungen in den Verkauf integrieren (zeigt, dass wir zugehört haben)
- Zur Kasse führen, damit er merkt, dass das Gespäch bald zu Ende geht.
Wie geht man mit einem redseligen Kunden um?
- Gespäch immer wieder auf den Verkauf lenken.
- Wesentliches im Kopf behalten.
- Seine Aeusserungen in den Verkauf integrieren (zeigt, dass wir zugehört haben)
- Zur Kasse führen, damit er merkt, dass das Gespäch bald zu Ende geht.
Wie geht man mit einem entschlossenen Kunden um?
- Kurze/klare Informaitonen geben
- sachlich sein
- Zusatzartikel kurz zeigen
- Fachwissen zeigen
- Thempo ins Gespräch bringen
Wie geht man mit einem unentschlossenen Kunden um?
- Mit Alternativfragen arbeiten.
- Wenig Auswahl zeigen.
- Dinge wegräumen, welche nicht gebraucht werden.
- straff führen.
- Zusammenfassungen machen
- Bestätigungsfragen stellen
Wie geht man mit dem geltungssüchtigen Kunden um?
- Sachlich sein
- seine Bedürfisse ernst nehmen
- Argumente auf ihn beziehen
- das Wort "Sie" oft verwenden
- sein Wissen/seine Ansichten bestätigen
- Ware vorlegen welche exclusiv (auch teuer) ist
(sich selbst auch wertvoll fühlen!)
Welche fünf Argumentationsgruppen werden unterschieden?
Technische-
Kaufmännische-
Gebrauchs-
Werbe-
Qualitätsargumente
Welches ist die Eigenschaft von technischen Argumenten?
Sie beziehen sich auf
- die Rohstoffe welche verwendet wurden
- die Herstellungsart
- die Leistung
Welches ist die Eigenschaft von technischen Argumenten?
Sie beziehen sich auf
- die Rohstoffe welche verwendet wurden
- die Herstellungsart
- die Leistung
Was sind kaufmännische Argumente?
Argumente, welche sich auf den Preisvorteil beziehen.
Es geht dabei immer um GELD.
Was gespart wird.
Nenne typische kaufmännische Argumente.
Ist in Aktion
Wir gewähren Rabatt
Ein Produkt ist langlebig oder ergiebig
Treuekarten (Punkte sammeln)
Wert wird gesteigert (Wein)
Nenne typische kaufmännische Argumente.
Ist in Aktion
Wir gewähren Rabatt
Ein Produkt ist langlebig oder ergiebig
Treuekarten (Punkte sammeln)
Wert wird gesteigert (Wein)
Was sind Gebrauchsargumente?
Das Leben der Kundin wird damit schöner gemacht. Es sagt aus, was die Kundin mit der Ware im Alltag TUN kann.
Was sind Werbeargumente?
Werbeargumente spechen BEDÜRFNISSE der Kunden an. Z.B. gut aussehen, sicher sein, usw. Es ist ein VERSPECHEN an die Kundschaft. "Mit dieser Creme sehen Sie jünger aus".
Was ist ein Qualitätsargument?
Qualitätsargumente beziehen sich auf ein LABEL (Max Havelar, BIO usw) oder eine Marke (Gore Tex, Calida usw).
Warum sollte man den Preis mit der Sandwichmethode erwähnen?
Das zuletzt gehörte bleibt dem Empfänger in Erinnerung. Hört der Kunde als Letztes ein für ihn wichtiges Argument rückt der Preis (unbewusst) in den Hintergrund.
Beschreibe die Sandwichmethode.
Argument/e
Preis
Argument/e
In welcher Verkaufsphase sollte der Preis genannt werden?
In der Angebotsphlase! Denn jeder will schliesslich wissen was die Ware kostet. Es soll nicht sein, dass der Kunde auf den Preis schielen muss. Geschickt kann der fähige DHF den Preis mit Argumenten "kleiner" machen.
Welche drei Einwandarten werden unterschieden?
Kommunikationsbezogener Einwand (gegen Verkäufer / Geschäft)
Warenbezogener Einwand
Preisbezogener Einwand
Warum macht ein Kunde einen Einwand?
Eventuell hat er
- Bedenken ob ein Produkt zu ihm passt.
- zu wenig Geld für das Produkt.
- will er Bestätigung, dass er das richtige Produkt hat.
- noch zu wenig Argumente, um das Produkt zu kaufen.
Ein Einwand ist immer eine grosse Chance, denn er zeigt, dass sich der Kunde mit der Ware auseinander setzt und folglich meist auch Interesse hat daran!
